八年来，为满足听众需求，热线节目多次改版扩容，从每周一期、每期半小时，扩展到每周五期、每期一小时； 
    八年来，热线节目共接听群众电话4万多个，为群众解决各类问题9300多个，问题的解决率和群众满意率都在90%以上，这些数字还在不断攀升。 
    这个已开办了八年、“热度始终不减”的热线节目，就是天津市纠风办与天津人民广播电台经济广播合办的《行风坐标》节目。 

    直播间里感受“热” 

    “听众朋友，上午好，欢迎收听《行风坐标 为您解忧》节目……”6月9日上午8时30分，伴着欢快的旋律，这档天津市大名鼎鼎的政风行风热线节目如约而至。 
    直播间内，主持人一边仔细倾听听众的问题，一边将受理问题的职能部门负责人的电话切入直播节目，让反映人和职能部门负责人直接交流，商量解决问题的办法；导播间里，三部热线电话铃声此起彼伏，三位导播员忙得不亦乐乎，接听电话，记录情况，梳理问题归属后，通过另两部专用电话拨打相关部门和单位的值守电话，导入直播间。 
    忙碌的时候，时间总是过得很快。上午9时30分，一个小时的直播节目结束了。节目监制陈建强走出直播间，对节目组记者说：“要追踪报道殡仪馆乱收费、城管执法人员不作为和高考期间噪音扰民这几个问题的解决情况，在下几期节目里播出。” 节目导播告诉老陈：今天共接听了33位市民打进的热线电话，涉及道路坑洼、市容环境整治、交通秩序等七个方面，连线9个相关部门，有11个电话导入直播间对空播出。 
    陈建强说，《行风坐标》节目八年来始终坚持“促进政风行风建设，关心群众疾苦，解决群众困难”的宗旨，听民声，解民忧，赢得了群众的交口称赞，收到群众锦旗、表扬信、表扬电话不计其数。2009年，该节目从天津人民广播电台260个节目中脱颖而出，入围“20个最具影响力节目”。 

    受理渠道突出“宽” 

    2002年8月10日，《行风坐标》栏目开播，每周一期，时长半小时，只是配合行风评议工作的开展，让相关参评单位负责人轮流在直播间介绍行风问题整改和行风建设情况。2004年，《行风坐标》改版扩容为节目，每周二、四播出，每期一小时，邀请相关部门负责人走进直播间，当场受理群众咨询投诉。2009年，节目再次扩容，每周一至周五共五期，每期一小时。 
    不仅是节目期数和时长的增加，《行风坐标》节目更注重不断拓展参播部门和行业的范围：从最初的只有7个职能部门负责人走进直播间，发展到后来25个部门成为“座上常客”，再到如今全市70多个委办局和公共服务行业都成了《行风坐标》节目的固定参播单位。 
    随着参播单位和行业的增多，节目组发现，如果沿用请进直播间的方式，一期节目最多只能请3个部门的相关负责人。如果70多个委办局和公共服务行业全部轮一遍，那么周期长达一个多月，这样就失去了热线节目及时受理的优势。同时，每次进直播间的几个部门就像几个“点”，显然不能满足群众各种诉求这个“面”的需求，必须创新节目形式。 
    在天津市纠风办的大力支持和协调下，《行风坐标》节目将参播单位这些分散的“点”组合成“面”，确定了即时连线、限时解决、全程督办的播出形式，在直播时间里，听众、电台和70多个参播单位即时连线，听众打进热线电话反映问题，电台直接转到相关单位，70多家参播单位都辟出专线，专人接听，当场受理。 
    这样一来，不一定非得请参播单位的人走进直播间，而是让所有参播单位通过电话线“走进”直播间，电台就像一个连通两头的桥梁，将群众需求与部门服务进行有效对接。 
    节目组还开通了24小时民生、行风热线，将一个小时热线受理扩展为全天受理，专人值守接听群众反映的社会民生及行风问题，选择比较典型的在节目里播出。 
    如今，群众反映问题的方式也越来越多样，除了打电话外，还可以通过短信平台、网络留言等更方便快捷的方式。 

    反应机制追求“快” 

    陈建强给记者讲了一个“没赶上”的故事。有一期直播节目，听众任大爷反映家里自来水管阀门坏了，希望尽快维修。节目一结束，节目组立即派记者跟踪了解办理情况。当记者赶到任大爷家时，没有看到维修人员，记者正纳闷“怎么这么慢”时，任大爷却笑呵呵地领着记者来到新修好的阀门前，高兴地说：“真快啊，节目还没结束，维修人员就来敲门了，换好阀门，他们连口水都没喝就走了，《行风坐标》真管用！” 
    经过八年的实践，《行风坐标》节目建立了一套“受理、核查、督办、反馈”的热线投诉快速反应机制，确保了热线反映的问题“件件有着落、事事有回音”。 
    受理，即参播单位安排专人接听群众热线，对每件投诉作详细记录。 
    核查，即每期节目结束后，参播单位对属于本单位的投诉进行核实处理，如遇一时难以解决的问题，要在一周内给反映人答复，并做好解释说明工作。 
    督办，即每期节目播出后，电台派出记者追踪采访重点问题的落实解决情况，并在第二天相关节目中播出。 
    反馈，即参播单位对每位投诉和咨询者给予电话反馈，市纠风办随机对投诉办理情况进行回访抽查。 

    解决问题着重“实” 

    “公仆形象求务实、贴心百姓办实事。”这面挂在《行风坐标》节目组里的锦旗背后，是一段“73岁老大娘正月十六冒雪送谢意”的故事。 
    2009年春节前，家住河北区月浩里的杨大娘打进热线电话反映，小区自来水管道破裂，跑冒水在路面形成大面积结冰，严重影响数百居民出行，眼看春节临近，大家都很着急。在线接听的市自来水集团相关负责人立即受理，节目组记者赶赴现场全程跟踪抢修人员处理问题情况。一天之内，抢修人员不仅修好了破裂的管道，还清除了路面的结冰，社区居民们非常满意。过完大年，受居民们委托，杨大娘就带领几个楼门长，冒雪给节目组送来锦旗。 
    天津市委常委、市纪委书记臧献甫要求将《行风坐标》节目作为健全党和政府主导的维护群众权益机制的重要组成部分，真诚倾听群众的呼声，真实反映群众的愿望，真情关心群众的疾苦，真正解决群众的困难。 
    天津市纠风办和各参播单位本着“群众利益无小事”的原则，认真受理群众反映的每一个问题，以最大的努力求得群众的满意。在此基础上，各参播单位还举一反三查找本系统、本部门存在的共性问题，加大力度进行整改，加强部门和行业作风建设。针对听众反映电力公司工作人员态度差、电力设施归属和更新等问题，市电力公司制定完善公开办事制度，向社会公开供电服务“八项承诺”，并成立社会监督委员会，“电老虎”变成了“电保姆”。 
    天津市纠风办将《行风坐标》节目纳入政风行风建设的总体布局，围绕一个时期内市委、市政府中心工作和纠风专项治理重点项目，组织开展了“‘创新发展、正气清风’区县纪委书记系列访谈”、“为作风建设建言献策”等专题节目，增强节目实效。 
    监督评论员当场点评部门受理解决问题情况，成为《行风坐标》节目今年的一大亮点。节目组聘请了一批政策水平高、公益心强、关注行风建设的人大代表、政协委员和热心听众代表参与对直播节目的监督、点评。一家参播单位负责人说：“有监督评论员当场点评节目，我们在受理解决群众问题时又多了一道监督岗，所以要更热情、更认真、更用心。”（记者  尹 健  李文娟  实习生  康潇宇）