近年来，湖北省武汉市依托区、街（乡镇）、社区（村）三级政务中心（便民服务点），密切联系群众，实行立体化监督管理，打造规范化队伍，全面提升了政务服务水平。 

    政务服务“保姆化” 

    近日，家住湖北省武汉市东西湖区吴家山的张先生拿着一摞表格在东西湖政务中心卫生局行政审批窗口前，申请办理卫生许可证。5分钟后，窗口工作人员递给他一张“政务一卡通”IC卡和一份目录，同时告知他2天后取证，并详细告诉他网上查询进度的方法和监督工作人员的途径。 
    “政务一卡通”就是将办件人的资料进行电子储存，以后再办理任何手续，只要刷卡就行，不需再次填表。这是该市创新服务方式、促进政务服务保姆化的举措之一。 
    该市建立了以区级政务中心为龙头的三级政务服务体系，确定了一门受理、政务公开、首席代表、一次性告知、并联审批、职能归并、超时默许、行政审批专用章制、绿色通道、统一收费等15项运行机制和制度。 
    在各中心服务大厅，大型电子滚动显示屏、电子触摸屏等在醒目位置公开了政务审批项目的依据、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督方式等。各中心还通过政府网站的政务公开专栏、政务系统办公网等大力推进政务公开工作。 
    在推进政务公开和行政审批职能归并的基础上，该市还积极拓展中心功能，逐步纳入了公共资源交易。东西湖区建立招投标综合监管机构和综合交易平台，江夏区、蔡甸区按照“统一综合监管机构、统一招投标综合平台、统一评标专家、统一行业自律组织、统一行政监管规章制度”的要求，整合行政审批、政府采购、工程建设招投标、土地交易、农村产权交易等现有资源，建立起综合招投标平台，综合效应明显。 
    围绕提升服务水平，各中心纷纷推出了便民服务举措。武汉东湖高新技术开发区推行网上年检，将工商年检职能以电子政务的形式延伸到企业桌面。武汉经济技术开发区政务中心在服务窗口提供免费打印、复印和银行POS机服务。硚口区针对中心办事群众集中时噪音污染较严重的情况，在政务大厅的重点区域加装了吸音装置。 

     监督管理立体化 

　　“你单位受理的编号为×××的行政审批事项，按规定今天到期，请尽快办理。”这是洪山区政务中心一名工作人员最近收到的市监察局发来的一条手机短信。他收到的短信是预警，如果超出审批期限，将收到黄牌警告，逾期两天则收到红牌。一旦收到红牌，不但其所在单位的绩效考核将大受影响，其本人也有下岗之虞。 
    在武汉市各级政务中心办事，只要属于当时不能立即办结的事项，工作人员都会在受理完毕后，打印一张“受理通知书”给服务对象。这是整个受理流程中的必要程序。
    该市各中心将办件受理模块与“受理通知书”、“行政许可决定书”的打印模块整合在一起，只有审批业务系统中申请人的申报信息录入齐全后，才能打印出“受理通知书”；只有审批业务系统中的办件流程全部结束后，才能打印出“行政许可决定书”。而“受理通知书”的打印，意味着电脑程序与群众、业务主管部门与纪检监察部门一起对行政机关及其工作人员的立体监督已经启动。如果逾期办理，群众可以投诉，电子监察会发出黄牌、红牌警告，情节严重的可能会受到政纪处分。 
    2006年12月，武汉市行政效能电子监察系统开始运行，此后又逐步纳入了政府采购、行政处罚、企业注册登记等内容。全市行政审批行为置于“阳光”之下，不仅工作人员的工作作风、服务态度全部清晰可见，而且每个流程、每个环节以及行政处罚的自由裁量都有电子系统自行判断。 

    队伍建设规范化 

    一流的服务靠干部，一流的管理在干部。为把政务中心建设成行政机关形象的展示窗口、联系群众的桥梁纽带，该市在狠抓服务监督的同时，强化了中心队伍建设的规范化。 
    各中心严把“三关”，真正做到优秀干部送中心、培养人才在中心。 
    实行双向考核，严把进口关。凡进入该市各中心的工作人员，均需在入驻单位推荐的基础上，由市人事局和区监察局联合考核。 
    实行指标量化，严把考核关。该市各中心在每个窗口安装服务质量评价器、意见簿，接受服务对象评价，每半年对工作人员进行一次民主测评，将测评结果送达本人，并奖优罚劣。各中心普遍建立了考勤管理、工作例会、工作人员服务规范以及岗位培训等制度。 
    实行奖惩并重，严把结果运用关。近年来，该市处理了电子监察中发现的上班炒股、玩游戏等作风漂浮的8名干部，对表现优秀的干部给予了重用，仅江岸区近3年就从窗口工作人员中提拔副处级干部2名、正副科级干部21名，发展党员11人，充分调动了窗口工作人员的积极性。 （吴忠新  李宗杰）