家住江苏镇江檀香园小区的马女士最近在买房时遇到了烦心事，房地产开发商迟迟未将发票和合同交予她。马女士焦急中听说“12345”服务热线能解决，便抱着试试看的态度拨通了热线。话务员将所了解的情况向市住建局物业处相关负责人报告后，第二天下午问题就解决了。 
    “‘12345’，有事找政府”，日益成为江苏省群众耳熟能详的一句话。有了这条热线，群众遇到麻烦事只要拨打这个电话，就会得到帮助。 

    接通联系群众的连心线 

    自1988年常州市率先设立市长公开电话，专门解决群众反映的热点、难点问题的那时起，江苏省各地始终没有停下探索为民服务的脚步。通过不断努力，江苏省成功创建“12345”政府公共服务热线平台。2011年，该平台建设进入了新的发展阶段，真正接通了联系群众的连心线。 
    江苏省委、省政府对此高度重视，省委常委、省纪委书记弘强专门批示，要通过资源整合，畅通群众的诉求渠道，拓展服务功能，切实解决实际问题，使之真正成为党和政府联系群众的纽带和桥梁。省纪委、监察厅多次召开会议，部署推动，督查指导。已建成公共服务平台的城市在进一步整合资源、完善机制和打造品牌上下功夫，各地平台的服务质量和水平不断提升。截至目前，江苏已有11个市、26个县（市）建成这一平台。年初，省纪委提出了新目标：到年底，全省“12345”公共服务热线平台将实现市县两级全覆盖。 

    昼夜值班的民生平台 

    江苏省“12345”被群众誉为“记得住、打得通、办得快、信得过”的服务热线。之所以受到群众热捧，一个重要原因是有一整套规范的制度和监督体系作支撑，保证热线时时畅通、阳光运行。 
    群众打来电话能否接通？各地将“12345”热线接通率作为首要考核指标，市级热线一般设置15-20台话机，县区级设5-8台，24小时不间断服务。目前，热线日均接听电话500多个，最多每日达2000个，接通率均在95%以上。 
    群众电话诉求能否得到切实解决？答案是肯定的。各地都建立了交办督办机制和限时办结制度，保证了问题及时有效解决。泰州市将限时办结制明确写入《关于推进12345政府服务热线建设的实施意见》，要求各承办单位对交办的咨询建议类事项，在3—5个工作日内办结并答复；投诉求助类事项，在7个工作日内办结并答复。所有交办事项均通过电子工单形式派发，对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调处理。纪检监察机关对办理情况进行跟踪督办。 
    办理情况群众是否满意？各地都把群众满意率作为“12345”的最终目标，建立健全回访制度、群众评价制度和考核制度，对办结的电子工单通过电话、网络等方式进行100%回访，并将诉求人对承办单位的意见作为人民满意机关考核的重要依据。 
    这些制度能否有效落实？加强监督制约成为江苏各地“12345”平台的一个亮点。苏州市将“12345”平台纳入行政权力电子综合监察系统，对平台工单办理的各环节设置了违规、异常和提示三大类11个监察点，进行实时监控、预警纠错、绩效考评。镇江市将该平台与电子监察中心、行政服务中心融合，构建“三位一体”的服务监察平台。 

    打造优质高效便捷的服务品牌 

    “一切为了群众，一切方便群众”，在“12345”热线平台，这样的标语已内化为服务宗旨。自热线平台开通以来，各地努力在拓展服务功能、提高服务效率和质量上下功夫，得到了群众的广泛好评。 
    热线每天接听的问题面广量大、多种多样。为提高解答的准确性和规范性，各地都建立了“12345”政务信息知识库，各有关单位所有事关公民、企业、组织的依法应公开的事项，全部纳入知识库，方便查询使用，及时更新维护。 
    对于知识库未覆盖的个别疑难问题，话务员在接通群众来电的同时拨打相关部门的电话，实现三方通话，在线答疑解惑。无锡市“12345”服务热线对于一些当时无法答复的问题，通过三方通话、派发电子工单等方式转交给承办单位答复和办理，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。 
    南京市专门安排了“市领导接听日”，请市委、市政府领导走进热线，倾听群众诉求，解决实际问题。清溪花园胡女士至今还清楚记得，市长在接听了她希望加大打击偷盗自行车力度的来电后，在诉求工单上作出批示：请市公安局拿出得力措施，开展专项治理，解决盗车问题。市公安局接单后，开展了为期4个月的以打击偷盗自行车、销售赃车为主要内容的“春雷行动”，破获案件307起，抓捕犯罪嫌疑人51名。自热线开通以来，该市已有20位市委、市政府领导走进热线，帮助群众解决问题103个。（记者 陈凌燕 通讯员 许建民 赵 峰）