核心提示：在网络时代，能否用好网络是对我们执政能力的考验。江苏省苏州市通过“寒山闻钟”论坛搭起了一个平台，让群众表达意见、倾诉心声、参与管理，让领导干部的言行接受更广泛深入的监督。从干部“学会道歉”，到公众监督推动政府提升效率，平台不仅扩大了民意收集的渠道、推动了有关问题的解决，而且成为网民理性表达诉求的一个样本。截至10月22日16时，该论坛的点击访问量已超过652万人次。“寒山闻钟”火了，它能火多久呢？

    今年8月，江苏省苏州市门户网“名城苏州”对一个名为“寒山闻钟”的网络论坛进行了知晓度调查：88.76%的被调查者知道这一论坛；超过90%的人选择“会”或“可能会”通过网络平台来表达意见或诉求；62.36%的人赞同政府主办、推动网络论坛开展监督工作。
为更好地适应互联网发展的新形势，充分发挥网络的监督作用，今年3月，苏州市将原有的便民服务热线“12345”，升级为集电话、网络论坛、短信为一体的网络问政平台。在这一平台上，一个由政府主办、推动的网络论坛——“寒山闻钟”应运而生。市民可以在论坛咨询、投诉、发布信息，内容全部公开。
    “寒山闻钟”论坛突破了部门与条块的局限，由苏州市纪委、监察局作风效能室全程跟踪督办市民投诉的问题。“打造24小时不下班的服务型政府”、“用机关人员的辛苦指数换取人民群众的幸福指数”、“没有效果，就有后果”……一个个新“官念”的提出，在民间得到了热烈回应。
    很快，“寒山闻钟”论坛火了。
    在没有经过大规模宣传推介的情况下，仅仅依靠群众的口口相传，“寒山闻钟”从试运行至今，点击访问量已超过652万人次，注册用户已超过4万，论坛主题帖达2.8万余条，网民回帖达36万余条。据统计，截至8月底，论坛已处理网民反映事项14593件，回复咨询类问题2415个，解决群众实际困难12178个。

道歉，真诚交流的开始 

    8月26日14点，一场不乏“火药味儿”的网民与市委常委、市纪委书记王天琦的见面会在苏州市青少年活动中心举行。不到12点，就有人在会场外等候了。也许是主办方有意安排：会场内，四大方阵分别坐着网民和群众代表、市直机关负责人、便民服务员、政风行风评议员；发言区外还有诸多媒体。会场外，聚集着闻讯而来的市民。
    原沧浪区天辰花园小区居民吴雪萍现场讲述了他们的经历。今年3月，小区居民无意中得知，位于小区内的沧浪医院违规引进伽马刀。伽马刀，医学上被称为“伽马射线立体定向放射治疗系统”，是利用放射源钴-60释放出的射线进行肿瘤治疗。而钴-60本身具有很强的辐射性，根据规定，引入使用这种大型医用设备，需提前取得国家卫生部和省环保厅颁发的多项许可证书。在资质不够、手续不全的情况下，3月底，院方悄悄把伽马刀运进医院。
    吴雪萍和小区其他居民向多方反映，但一直没得到明确回应。无奈的居民想到了上街堵路这一招，希望能够引起有关部门重视，不料这一问题仍没有相关部门出来“认领”。
    小区居民中一位名叫“大雄”的网民无意中得知有一个网络投诉途径：“寒山闻钟”论坛。他在论坛上发了主题帖，关注这一事件的网民不断跟帖，“楼”迅即垒到了十几层高。
    很快，苏州市纪委、监察局及沧浪区委、区政府等多方参与到事件的处理中。经实地调查，工作人员发现，该医院确实没有国家卫生部核发的大型医用设备配置许可证，且该项目的设计图未通过卫生部门审查。
    7月24日晚，沧浪医院伽马刀放射源被安全搬离苏州，医院负责人向居民道歉。居民在小区广场燃放起庆祝的烟花，还主动做了五面锦旗送到了相关部门。
    8月26日的见面会现场，沧浪医院的负责人和苏州市卫生局的负责人再次向居民们鞠躬致歉，现场响起热烈的掌声。
    王天琦当场点评：“‘学会道歉’是‘寒山闻钟’论坛开办之初对各级干部提出的要求。因为在网络时代，在公众监督面前，各项工作中存在的不足和缺陷可谓无处遁形。我们各级干部大可不必为此而担心，更没必要讳疾忌医。我们不可能事事做到完美无缺，有不足，真诚地向群众说声‘抱歉’或‘对不起’，不仅无损于我们的形象，反而会让我们更加真实，从而得到百姓的理解和信任。”

监督的力度

    网络时代是全民监督的时代，亿万网民是一股监督的力量。
    掌握公权力的党政干部时刻处于网络焦点，一不小心就会被网民“围观”。
    群众在网上，青年在网上，民意在网上。“寒山闻钟”论坛是苏州市委、市政府为网民提供的自主表达空间。
    通过网民监督，有些社会影响较坏但常容易不了了之的行为付出了代价：
    今年7月2日，网民“园区花园”反映：苏州某区法院副院长丁某包养情妇。事件曝光前，丁某已经辞职。网民质问：难道辞职就没事了？为什么不追究党纪政纪责任？
    今年6月4日，网民“好奇的小孩”反映：前两天看到一条苏州检察官佘某某在医院耍横，开警车、殴打女医生的微博，不知是否属实啊！如果属实，这个问题是不是要严肃处理？如果是假的，是不是应该站出来澄清？
    事情曝光后，相关部门迅速开展调查，在查明事实的基础上，对当事人给予开除党籍和行政记过处分。
    网民“不依不饶”的持续跟踪，使得政府部门在回答公众质疑时必须准确客观。今年6月4日，网民“苏州老兵”反映：相城区227省道和华元路交叉口东10米处有大小5个坑，这些坑已存在2个多月了，严重影响交通安全。
    相城区便民服务员当天答复：经实地勘察并讨论确定，该破损路面由交建公司负责修复，目前已经先用筑路材料填平保持路面平整。
    但网民实地考察后反驳：问题没有解决，大坑依然存在，有关部门到底有没有到现场进行勘察？对相城区之前的答复，网民和发帖人十分不满，认为“政府部门在糊弄老百姓”。之后，发帖人再次发帖，“版主”立即发布置顶信息，要求相城区重新办理。
    随后，相城区认真反思整个事件过程，认为前述回帖没有准确描述工作进度，以致网民误以为问题已经解决，并要求施工单位尽快对破损路面实施全面修复。几天后，修复完成，舆情平息。
    “寒山闻钟”论坛运行早期，事项平均关注时间为0.8个工作日，办结时间为3.8个工作日。
    为进一步提高事项办理效率，苏州市委、市政府“两办”今年6月发文，要求对能够直接答复的群众诉求，在24小时内给予答复；对不能直接答复的，原则上要在12小时内给予回应，回复最迟不得超过48小时。群众反映的一般事项，原则上要在一个工作周内办结，特殊情况经苏州市阳光便民办批准可适当延长；群众反映的特殊事项，原则上要在48小时内处理完毕，特殊情况也不能超过72小时，干部对此要够敏感，做到快速反应、立即处办。
    最新数据显示，“寒山闻钟”论坛目前的事项平均回应时间已缩短为0.7个工作日，平均处理办结时间减少到3.4个工作日。

 “寒山闻钟”能够响多久……

    “觅渡桥畔”、“游医”、“苏州的小鸟”、“潜伏”……这些都是活跃在“寒山闻钟”论坛上的网民，他们积极参与各种公共事务的讨论。
    据苏州市纪委的调查分析，“寒山闻钟”论坛的网民呈现出以下特点：较为客观冷静，很少有过激的言辞和激烈的争吵，对主题帖反映的事项及职能部门的答复大多有比较公正客观的评价；市民意识较强，论坛上反映的事项很多是公共管理事务，如政府机构设置、道路交通、市容市政、公共安全、医疗卫生等，涉及个人利益诉求的相对较少；看待问题全面，对反映事项的深层原因剖析较多。
    名为“琢磨不透的石头”的网民曾发帖，讨论“寒山闻钟”的生命周期。这对于一个运行没几个月的论坛，看似大可不必，但在网络世界，却未必是杞人忧天。苏州市纪委、监察局作风效能室负责人说，这个论坛的生命力取决于它解决问题的能力与效率，如果投诉与疑问不能及时得到解答，它将迅速枯萎。
    随着“寒山闻钟”作用的不断加大，一些浅层次问题往往可以在可预测的时间里得到解决，而那些牵涉面广、涉及深层次制度的问题，则将在一段时间内悬而不决。这会不会影响网民的信心？
    比如，大量网民在论坛关注并积极反映公车私用问题。据不完全统计，目前苏州市有近90辆公车被曝光有违规停车、公车私用、违章驾驶等情况，且都是“有图有真相”。网民对此反应强烈，要求政府部门公开给出满意答复。
    对此，王天琦介绍，按照苏州市委的要求和部署，市纪委已成立专门调研组，对公车管理问题进行全面深入的调研，并且已在着手起草相关管理细则。公车管理具体规定一旦出台，将加大对违规使用公车的问责力度。
    论坛的“自洁”意识，保护了论坛健康发展。在“寒山闻钟”论坛，常常能见到网民这样呼吁：“提倡文明用语，大家可以发表不同看法，但对带有攻击性的语言要封杀，甚至取消资格。因为本论坛不同于其他论坛，它是政府和老百姓之间的桥梁，必须大家一起来爱护。”
    对“寒山闻钟”生命周期的调查结果显示，65%的网民认为政府转变了作风，“寒山闻钟”论坛能火3年以上。这与其说是对之前政府部门工作的肯定，不如说是一种期待。
    苏州市委、市政府也强烈感到，“寒山闻钟”论坛是根纽带，一头连着部门，一头连着百姓。只有得到部门的支持，获得百姓的拥护，论坛才能具有持久的战斗力和旺盛的生命力。
    “寒山闻钟”论坛是苏州市便民服务中心一个新的功能区。中心主任周旭东告诉记者，有一个庞大的体系支撑着“寒山闻钟”论坛高效运转——苏州市150多个部门都有便民服务员进行后台管理，24小时不间断关注。今后，中心会积极介入疑难问题的处理办结过程，推行一事一议，同时进一步建立健全协调机制、联动机制，探索更符合网络特点的方法，进一步规范程序、明确责任，通过解决一件事推动解决一类事。
    “知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。网民留言表达对“寒山闻钟”的期盼：
    “希望寒山论坛多为老百姓解决生活问题，打造出苏州名牌论坛！关键是对问题的调查与处理要快、准。”
    “大力支持，建议组建监督志愿者队伍，人员越多越好，正力量才能生根发芽，社会正气才可抗衡歪风邪气。”
    ……
    截至10月22日16时，苏州市“寒山闻钟”论坛的点击访问量已达652万余人次，并仍在不断增长中……  （黄辉）

    当事人说 

群众的拥护从哪里来

    “寒山闻钟”，“寒山”指代苏州，“闻钟”暗喻听取民声、朝乾夕惕。打造“寒山闻钟”论坛的主要目的，是为了拓宽群众诉求渠道，通过解民难、聚民智、汇民力，赢得群众的拥护，形成发展的合力。
    水桶沉进水井里，是否深入，要看桶里的水。要获得群众的拥护，单凭满腔的热情、良好的愿望肯定不够，关键要将其落实在具体行动中、体现在实际效果上。重视网络监督，是适应现实的选择，因为群众在网络上表达诉求更自由、更充分。如果这个时候不能顺应网络时代发展的潮流，我们就可能失去年轻人、失去未来。从这个意义上讲，“寒山闻钟”论坛不仅仅给我们提供了一个为群众办事的平台，更是一个检验我们是否真正深入基层、深入群众、深入生活办实事的平台。
    将心比心，我心换你心。能否用好网络是对我们执政能力的考验，怎么回复是一门艺术，怎么处理更是一门艺术。在“寒山闻钟”论坛这个开放式的网络互动平台上，你和群众发生矛盾，群众便会和你产生纠纷，这是摩擦力；你排斥群众，同样的力量会把你抛出去，这是离心力；你对群众的意愿倾力相助，群众会成为你的拥护者，这是支持力；你真正把群众当亲人，群众自然会把你当亲人，这是向心力。
    有话好好说，有事尽力办。信息越是不对称，公众与公权力双方误解、防范、恶意解读的可能性就越大。解决问题的根本方法，就是尽量增加工作透明度，通过和公众的互动对话，赢得他们的理解和支持。具体到“寒山闻钟”论坛反映事项的处理，我们不仅要第一时间回复，做好情绪安抚，防止矛盾激化，更要以最快的速度、最大的力度进行处理和反馈。
    事实证明，群众对“寒山闻钟”论坛不仅关注，更特别需要，而这种需要就是我们赢得群众拥护的巨大空间。 （苏纪）