“打得进、答得准、办得快。”群众对江苏省“12345”政府公共服务平台赞不绝口。记者了解到，该省13个省辖市及48个县（市）、6个区已全部建成“12345”服务平台。截至目前，平台已受理投诉1500余万件，向承办单位转交事项200余万件，综合办结率96.8%，公众满意率达96.6%。
    据介绍，“12345”服务平台由江苏纪检监察机关牵头，对分散在众多部门的近百个服务电话进行优化整合、资源重组，实现“前台一个号码接收、后台各个部门办理、纪检监察机关监督”，24小时在线受理投诉、咨询、建议等。
    “民有所呼，我有所应”是“12345”服务平台的主要特点。江苏省各地统一使用“12345”号码，极大方便了群众。通过“12345”服务平台，群众只需一个来电，问题就能迅速传递给有关部门。
    据了解，为有效服务群众，“12345”服务平台建立了强有力的督办机制和“百分百回访”机制。该省要求，接到群众诉求后，2个工作日内处理，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施。规定时限内无正当理由不办的，监察机关将发出监察建议书督办，并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据。
    “12345”服务平台在汇聚民意，为党委政府提供决策参考方面也发挥了积极作用。平台组织力量，定期对群众反映的情况进行统计和分析，形成民情快报，直接报送到相关部门。开通以来，平台已接受批评建议类电话21万余个、投诉举报类电话117万余个，有效帮助政府作出科学决策、及时应对突发事件。
    据介绍，“12345”服务平台还实现了和110、119等紧急求助电话的转接、联动。目前，市级平台一般有20至30个坐席，县级平台一般有8至15个坐席，既独立受理、办理群众来电，又实行市、县（市）对接联动，一些地方还延伸到乡镇（街道），形成覆盖全省的政府服务网络。（记者 陈凌燕）