24小时内回应、5个工作日内办结、媒体及时跟进报道

浙江宁海“百姓事马上办”十岁了

　　设置投诉平台，受理群众投诉，传递给相关部门处理，再辅以新闻监督，这种做法并非宁海首创，但宁海将这一网络问政惠民善举坚持了近10年，并“问”出执政新风。           

　　村道路面破损不堪、“马路市场”脏乱臭堵噪、有人在河边倾倒建筑垃圾……这些看似鸡毛蒜皮的小事，在浙江省宁海县，群众只要点开“百姓事马上办”公共服务平台，在网上发帖提问，或拨打热线电话，24小时内就会得到政府部门的回应，并在5个工作日内办结回复。群众对办理结果的满意度评价，也在该平台实时晒出。

　　从2004年7月至2013年2月底，“百姓事马上办”服务平台共受理百姓咨询投诉25332件，处理率达98.2%，群众满意度达90%以上。去年以来，群众反映窗口单位工作作风和办事效率方面的信访量同比分别下降27.1%和36.4%。

　　效能监察结合新闻监督

　　如果不解决问题，帖子会一直挂在网上，紧接着新闻报道会跟进

　　去年6月底，宁海闹市区一家店铺老板娘袁女士来“百姓事马上办”服务平台投诉，称店门口被一个临时水果摊占据，摆摊十余年的是一位生活困难的身残老人。

　　县城管局受理投诉后，马上进行了解，答复今后将加强管理。看到这样的答复，袁女士评价为“不满意”，并再次留言“我已经就此事投诉了两年多，希望城管给一个满意的答复”。

　　“情”与“理”的冲突该怎么解决？“百姓事马上办”对此水果摊进行报道的同时，呼吁社会力量献计献策。城管部门也在为这一违规水果摊积极寻找新的落脚点。8月底，有市民投诉破旧报刊亭影响市容。一边是违规摆设的水果摊，一边是荒废已久的报刊亭，一个好办法就此产生了。在城管队员的奔波和劝导下，水果摊主“转型”变成了报刊亭经营者。

　　在宁海，类似通过“百姓事马上办”平台得到圆满解决的棘手问题还有不少，光办结的投诉受理案卷，设在县新闻中心五楼的工作室内就有一橱柜。

　　为何在不少地方很可能被高高挂起的难题，在宁海却能迎刃而解？

　　在宁海县委常委、纪委书记李贵军看来，这得益于“百姓事马上办”平台将新闻监督和效能监察有效结合了起来。“如果不解决问题，不仅帖子会一直挂在网上，可能紧接着就有新闻报道要登出来，职能部门压力会很大。”

　　而在县委宣传部部长王建云看来，有了纪委的监督和参与，解决了媒体单打独斗，无法帮助群众解决更多问题的难题。

　　所有政府机关纳入平台

　　若问题拖办，百姓评价会计入部门考核，将扣减部门全员绩效工资

　　“我们给‘百姓事马上办’平台的定位是，有人问、有人办、高效办、长期办。”王建云说。可怎样保证这一平台不流于形式或成为摆设？

　　记者从宁海县效能办了解到，为使热线制度化、常态化，县委、县政府办公室先后联合下发了《“百姓事马上办”实施办法》等7个文件，对受理范围、办理要求、职责分工、考核奖惩等方面作出明确规定。

　　比如，规定每个职能部门有一个分管领导和一名工作人员与“百姓事马上办”平台对接，对百姓诉求限5日内回复和办结，办结后会有手机提醒将结果呈送给诉求人和受理部门。若问题碰到拖办，就会接到纪委的“催办单”，当地媒体就会跟进报道监督，百姓的评价也将计入部门考核。

　　宁海县委宣传部副部长、县新闻中心总编何建军说，去年有几个部门因为种种原因，超时办理仅1个多小时，按规定照样扣了分。百姓的满意度评价在“百姓事马上办”平台上自动生成，根本没法更改，即使有的部门年终来做工作也没用。

　　“考核不达标，将扣减部门全员绩效工资，还影响部门年度排名。”宁海县效能办负责人夏慧辉告诉记者。

　　为增强“马上办”的力量，宁海将所有的103家政府机关及乡镇（街道）纳入这个服务平台，并实施了“百姓投诉限时办结”制度。去年以来，该县共向32家单位发出196份催办单，4家单位因办理投诉件延误而被黄牌警告，其中包括公安、交通等职能部门，10名干部被诫勉谈话。

　　网络留言办理制度化

　　进一步推进政务公开透明，筹建“百姓事马上办”会办中心

　　宁海新闻中心副总编侯德勇说，宁海人现在已经不满足于“网络问政”，民众直抒胸臆、表达诉求，部门坦诚以对、妥善办理，网络“问政”，正悄然向网络“理政”转变，而转变倚靠的正是制度化、常态化的网络留言办理机制。

　　县城管局副局长刘海清向记者讲述了这么一件事。去年10月份，市民黄先生向“百姓事马上办”列举了城区跃龙街道淮河路上脏、乱、臭、堵、噪现象严重，影响居民生活的问题。

　　接到投诉后，“百姓事马上办”栏目马上组织记者进行实地采访，并连续刊发了《整治不是“躲猫猫”》等稿件。在整治过程中，城管部门想到了另两个很现实的问题：“马路市场”取缔后，进城销售蔬菜瓜果的农民，到哪里落脚？住在淮海路附近的居民，到哪里买菜？

　　于是，城管部门边整治边寻找疏导点，很快，在离淮河路仅两三百米的原福利厂旧址空闲地块落实了疏导点。并投资搭建了大棚，将淮河路流动摊贩引到这里。

　　宁海县委书记卞吉安说，互联网时代，是“大众麦克风时代”，如何做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，需要党政部门尊重网络民意，及时公开真相，进一步推进政务公开化、透明化，这样才能获得群众的理解和认可。

　　据了解，当地党委政府今年将进一步扩容“百姓事马上办”公共服务平台，目前正在积极筹建“百姓事马上办”会办中心。（顾春 蔡铁峰 周武军）