中央编译局比较政治与经济研究中心社会调查研究室专家认为，现代行政管理改革应超越技术层面，深化到价值层面，由重在提升行政管理技术走向关注行政民主的完善。山东省青岛市近年来不断扩大政府信息公开、推进行政审批制度改革，同时加大民众直接参与政府绩效评估的力度，在政府与民众之间建立了一种新型的政民互动互信关系，既提升了城市治理水平，也提升了城市生活品质。

　　政府工作干得怎么样，人民群众的评价最客观。山东省青岛市近年来不断扩大政府信息公开、推进行政审批制度改革，同时通过开展市政府部门领导向市民报告、听市民意见、请市民评议等活动，加大民众直接参与政府绩效评估的力度，在政府与民众之间建立了一种新型的政民互动互信关系，为建设宜居幸福城市提供了保障。　　

　　透明高效的政务服务：城市的民生底色

　　“提升政府部门的透明度是建设服务型政府的基础，不透明就谈不上服务质量，强化对行政权力的监督制约就会成为一句空话。”　　
　　从2011年开始，所有签约入驻青岛市高新区的企业都会拿到一张表格，表格上印有与企业相关的政府部门负责人及经办人的联系方式，企业遇到困难，可以直接跟他们联系。　　
　　“有这个表格方便多了，而且相关部门也会及时提醒我们该办什么手续。”中科盛创（青岛）电气公司总经理郭强深有感触。对生产型新能源企业来说，尽快投产意味着更低的财务成本和更高的市场占有率。在高新区政府的高效服务下，该企业提前9个月正式投产。　　
　　这只是近年来青岛市深入推进政务公开、不断提升政务服务水平的一个缩影。　　
　　2012年7月，新修订的《青岛市人民政府工作规则》将政务公开工作纳入全市科学发展综合考核。　　
　　“提升政府部门的透明度是建设服务型政府的基础，不透明就谈不上服务质量，强化对行政权力的监督制约就会成为一句空话。”青岛市委常委、市纪委书记何建平介绍，青岛市在推进政务公开方面坚持“两手抓”：一手抓政府主动公开信息，建成了全市统一的政务公开目录、公开指南和数据库，市政府各部门建立了成熟的新闻发言人队伍；一手抓行政审批、行政处罚等的改革。　　
　　“我从网上审批服务大厅了解到企业注册的条件、时限和流程后，一次性带齐材料，把手续办好了。这在以前，至少要跑三四趟。”丁琪原来是城阳区一家韩资企业的管理人员，去年青岛市出台支持小型微型企业发展的政策后，他辞职创业，注册成立自己的彩印厂，通过网上审批服务大厅办好了部分审批事项。　　
　　青岛市目前已经建成了网上和网下互补、四级政府联动的行政审批服务网络，建立了网上审批服务大厅。市级、全市12个区市、158个乡镇（街道）分别设立了服务中心，4500多个行政村和社区设立了便民服务点，形成了“村级代跑、镇级代办、市级办理”的政务服务机制。　　
　　根据青岛市电子政务和信息资源管理办公室的规划，今年年底，分散在各部门网站上的业务将全部集中到网上便民服务大厅。届时，市民通过“一卡通”就可以在网上办事、缴费。　　
　　青岛市还督促各部门不断规范办事程序和操作规程，把受理事项分为即办件、承诺件、联办件、退回件、急办件和控制件6类。遍布全市的便民服务直通车也实行预约服务、上门服务，真正把老百姓的事办妥在田间地头。　　
　　政务公开和完善的政务服务网络，让农民不托一份人情、不递一支香烟就能享受高质量的政务服务。即墨市王村镇西王村的吴京安老人今年59岁，明年他就可以享受独生子女补贴了。“我自己都没想过这事儿。今年4月底村里的代办员给我打电话让我准备材料，然后就帮我办好了手续。”老人不由感叹，“这真正是把好事做到老百姓心坎里了！”　　

　　“两线一网”：指尖的监督、贴心的互动
　　“提升市民对城市满意度的重点和难点，往往都在一些看似琐碎的事情上。解决这些问题不需要高深的理论，却需要政府的诚意和恒久的努力。”　　
　　去年年底，青岛市当选2012年中国最具幸福感城市，这既得益于这座城市良好的生态环境和经济环境，也源自群众对城市治理水准的认同。　　
　　“幸福的体验虽然很主观，但政府要做和能做的，就是履行好最基本的政府责任。特别是要让群众遇到问题有人管，增加他们对城市的认同。”青岛市委党校教授赵立波认为。　　
　　在青岛，影响力最大也是最受市民欢迎的“管事儿”机构，就是由市政府纠风办、市监察局与传媒机构联合主办的“行风热线”、“民生在线”和“青岛纠风网”。这三者组成的“两线一网”，构成了青岛市为百姓排忧解难、倾听社情民意、接受群众监督的立体网。　　
　　“工作不在新旧，‘行风热线’节目在青岛已经办了9年，说明这项工作群众需要，所以只能加强不能削弱。”何建平说。　　
　　“老百姓就希望遇到事情有人管，管了有用。”家住李沧区蓝山湾的李女士对此深感认同。她从去年11月开始向某电信公司反映家里手机信号不好，公司工作人员不仅态度冷淡，而且光答复没有下文。李女士向电信公司投诉这名工作人员，结果答复人员的态度也很傲慢。　　
　　3月12日，气愤的李女士打电话向“行风热线”节目投诉此事。第二天，该电信公司的副总就带着相关工作人员登门道歉，并承诺尽快解决问题。　　
　　“提升市民对城市满意度的重点和难点，往往都在一些看似琐碎的事情上。解决这些问题不需要高深的理论，也不需要空泛的口号，却需要政府的诚意和恒久的努力。”何建平说。　　
　　2004年10月至今，“行风热线”节目已播出1800余期。仅去年就有百余名政府部门和行业单位的一把手参加该节目，群众对问题解决的满意率高达96.94％。　　
　　作为网上倾听民众诉求的平台，2012年，“民生在线”充分发挥网络的互动优势，回复和解决网民问题11945个；“青岛纠风网”受理群众咨询、投诉和举报4635件，办结率达96.2%。　　
　　“两线一网”通过实实在在的成效赢得了群众信任。城市道路井盖存在的安全隐患一直备受市民关注。今年3月25日，有市民向“行风热线”节目反映杨家群丽景园附近的一个检查井存在安全隐患。青岛市城乡建设委员会主任刘建军立即带人到现场了解检查井下陷的情况。为不影响通车，工作人员当晚更换了井盖，浇筑钢纤维混凝土加固，并覆盖橡胶垫进行保护。当天下午，市城乡建设委员会还召集公路养护单位和检查井产权单位，在全市范围内开展检查井专项整治活动。　　
　　“解决问题，才能增强吸引力。”青岛市政府纠风办有关负责人介绍，“保持‘两线一网’生机与活力的秘诀在于选题知难而上、解题重视督办。”　　
　　“两线一网”的策划人都注重选择群众关注的教育、医疗、食品安全等热点难点问题，组织相关部门和单位，集中为群众解答和解决问题。　　
　　同时，“两线一网”均建立了追踪督办机制。市纪委、监察局也严格责任追究，对推诿扯皮、弄虚作假等情况，及时按照有关规定进行问责。　　

　　向市民报告、听市民意见、请市民评议：多样化的“民考官”机制
　　“不做秀，而是以市民满意为导向形成一种倒逼机制，推动市政府各部门实事求是地报告工作，拓宽公众参政议政渠道。”　　
　　2012年12月15、16日，青岛市政府54个部门的负责人向约1万名市民代表报告工作，并现场接受市民代表评议。　　
　　“市规划局的工作报告提前放到了青岛政务网上，市民代表们也都上网看过，在此就不作汇报了。我代表市规划局重点向各位介绍去年报告提出需解决的问题后，今年是怎么做的，以及目前规划工作还存在哪些不足，下一步该如何解决。”市规划局局长王亚军是第一位脱稿汇报的部门一把手。他“不含水分”的真诚汇报赢得了市民代表的掌声。　　
　　从2006年起，青岛市不断完善党政机关绩效管理模式，形成了以向市民报告、听市民意见、请市民评议活动为主体，囊括电话民意调查、“特邀考官”答辩制考核、第三方评价等的多样化“民考官”机制。　　
　　“开展‘三民’活动不是为了做秀，而是要以市民满意为导向形成一种倒逼机制，推动市政府各部门实事求是地报告工作，拓宽公众参政议政渠道，构建公众评价政府工作的新机制。”青岛市政府副秘书长、办公厅主任卞建平说。　　
　　所谓不做秀的“真考”，不仅体现在程序上，也体现在市民代表的广泛性上。王惠娟是青岛市固体废弃物处置有限责任公司管理运营部负责人。2012年12月初，她接到青岛市文明办通知，自己因为提出推行生活垃圾分类处理的建议入选了2012年度“三民”活动的市民代表。　　
　　同王惠娟一样的1万名市民代表均由青岛市统计局和城调队通过随机抽样与组织推荐的方式选出，他们分别在主会场和11个分会场，实时听取报告并进行评议。　　
　　青岛市政府还加强对市民代表的培训，在8个网站公布政府各部门的工作职责、年度目标、年终述职报告等，让代表们全面掌握相关信息。　　
　　“政府的诚意，是吸引群众参与‘三民’活动的主要原因。”市民代表、青岛市万事达公司业务员乔明说。他提出的加强城市微循环交通系统建设，打通“断头路”、“瓶颈路”，减轻城市主干道交通压力的提案，获得2012年度优秀提案奖，相关建议也被纳入市政府工作报告。　　
　　“三民”活动不仅是监督平台，更是市民在更高的智力层面参与城市管理的平台。2009年至2012年，青岛市政府共征集到市民提出的各类意见建议5.3万条，且意见建议的含金量越来越高。据统计，截至去年年底，已经有2500多条意见建议被吸纳进青岛市政府工作报告、“十二五”规划或部门年度工作中。　　
　　中央编译局比较政治与经济研究中心社会调查研究室主任陈雪莲认为，现代行政管理改革应超越技术层面，深化到价值层面，由重在提升行政管理技术走向关注行政民主的完善。青岛市多样化的“民考官”机制由此具备了双重意义：一是通过群众参与推动了政府流程优化；二是探索了行政民主的空间。　　

    链接@专家视角：

    关注民生是政务服务之本
    张德友

　　“民为邦本，本固邦宁”。以民生为导向的政府必须坚持解决民生问题的出发点和落脚点，依法行政、执政为民，优化人文环境、凝聚民心，坚持社会公正、促进社会和谐。　　
　　民生问题从表面上看是社会问题和经济问题，但实质上是一个权利问题，包含着深刻的政治意蕴。以民生为导向的政务服务，首先要求政府创造条件保障群众的经济、社会和文化权利，提供均等的公共服务、普惠的社会保障和公平的发展机会。在满足群众日益增长的物质文化需求的同时，政府也要创造条件，保障群众参与社会管理、依法监督的各项民主权利。　　
　　关注民生政府有责，服务民生政府出力。山东省青岛市各级政府在建设宜居城市过程中，注重把解决民生问题作为政府工作的基本导向，并将其落实在提升政务服务质量上，在宏观上保障了群众参与社会管理、监督政府权力运行的基本权利；在微观上解决了大量生产生活难题，在提升城市治理水平的同时，也提升了城市的生活品质。　　
　　让城市宜居、让人民幸福是一个宏大的目标。实现这个目标意味着政府部门要不断自我加压、改进作风、提升服务。过去几年中，青岛市在转变作风、提升政务服务上积极动脑筋、想办法：通过建设全覆盖的政务服务网络，推动了政府从管理型向服务型的转身，也让城乡群众享受到了不断优化的政务服务；组织市政府各部门和各区市政府领导走进电台直播间与群众交流，在解决个体诉求的同时举一反三，让成果惠及更多群众；组织政府部门一把手向市民报告、听市民意见、请市民评议，深化了政民互动，强化了政府回应民声民情的责任。　　
　　这些政务创新与群众的所见所闻、所想所议紧紧相连，开辟了群众反映心声、表达诉求的新渠道。　　
　　（作者系山东省廉政研究中心特邀研究员、青岛大学教授）