湖南省电力公司

湖南省电力公司是国有大型电网经营企业，是国家电网公司的全资子公司，拥有直属单位35个，控股供电企业9个，代管县级供电企业28个，供电范围覆盖全省14个市（州）和122个县（市、区）中的116个，其中直供直管90个县（市、区），供电用户数达1500万。

长期以来，我公司认真落实科学发展观，贯彻省委、省政府“一化三基”发展战略以及国家电网公司工作部署，紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标，不断深化电网发展方式和公司发展方式“两个转变”，按照“集团化、集约化、精益化、标准化”工作要求，全面实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销体系，始终坚持优质服务是第一要求、是供电企业生命线的理念，把纠风和行风建设工作纳入公司战略规划，树立了“国家电网”品牌形象，提升了公司优质服务水平。

一、抓领导，确保工作机制到位

电力是商品，同时又是生活“必需品”，公司行风建设直接关系到千家万户，关系到社会稳定发展。公司领导把纠风行风建设放在重要位置，对民主评议行风工作常抓不懈，形成了“党委行政统一领导、党政工团齐抓共管、纪委监察监督协调、部门各负其责、全体员工共同参与”的领导体制和工作机制。一是长期坚持将纠风、行风建设工作纳入党风廉政建设责任制考核的主要内容，对具体实施结果不达标单位实施一票否决，从严考核。二是每年制定出台年度纠风、行风建设工作实施意见，提出明确目标和具体要求。三是要求基层单位对民主评议行风工作积极参与、虚心接受社会和客户的监督，对客户反映的问题全面及时整改。

二、抓监督，确保民主评议到位

一是建立内部监控机制。建立公司系统二级服务监控系统，完善服务车辆GIS／GPS监控手段，加大服务监控力度，保证服务质量。公司客户服务监控中心，对全省营业窗口、95598工作现场、人员服务行为进行视频监控、录音监听，以月度服务通报的方式进行披露，同时跟踪违规情况查处、考核的落实，有效规范了服务人员的行为。95598是联系供电企业和客户最重要的桥梁，也是展示企业形象的窗口。公司树立95598供电服务调度权威，强化服务调度执行力度，固化全员服务理念，今年出台了《95598运行管理规范（试行）》，进一步明确了故障报修受理、工单派发、现场处理进程、回访、资料归档五个环节的工作规范和时限要求，保证了抢修工作的快速响应。全年完成话务量325万次，各类服务诉求响应基本在规定时限内办结，处理率100％，回访率100％，客户满意率93％。完成客户故障报修16万余笔，因天气、交通等原因导致无法到达现场抢修的情况，及时向客户做了解释沟通工作，取得了客户的理解和配合。

二是完善稽查常态机制。公司坚持以高于安全生产反违章的标准和力度，严厉打击营销领域的各类违章行为。将反违章稽查与营销日常稽查、专项稽查以及跟班稽查等工作结合起来，严格执行《营销服务反违章工作评价办法》，建立营销反违章的长效机制。今年3月22日至4月1日，公司组织由有关领导及部门负责人带队的五个检查组，严格按照《营销服务反违章工作评价评分细则》，从组织保障、违章防控体系、违章查处、综合管理四个方面，对14个电业局、69个三级单位、118个班组，抽查班组反违章工作记录、客户档案（工单）共计2115份，抽查营业厅30个，现场抽查用电客户221户，核对计量装置616套。针对检查中存在的问题，公司要求各单位举一反三，认真研究解决措施，建立“整改—完善—复查”的闭环管理工作机制，全面防范营销服务风险。

三是主动接受社会监督。2006年，公司成立高规格的供电服务社会监督办，专门受理、处理社会各界各种方式的投诉举报，并设立了 500万元的奖励基金。去年以来共受理社会投诉举报建议646笔，办结率100％，满意率97％，投诉受理、处理全面及时，受到媒体和社会各界的一致好评，客户也多次在湖南省政府官方网站红网上发帖进行表扬。公司继续开展了优质服务品质评价工作，聘用独立第三方开展客户满意度调查和客户走访，了解客户的真实需求，多渠道征求客户意见，指导改进我们的工作。举行以“公平为上、准确为先、可靠为重、服务为本”为主题的计量专项监督活动。公司每年组织召开一次省公司行风监督员座谈会、组织一次行风监督员巡视检查，已坚持了3年。各基层单位加强与地方政府、经信委、纠风办、行风办、优化办、电监办的联系沟通，及时收集各级行风监督员的意见建议。今年以来公司系统召开各级、各类客户座谈会140余次。郴州、娄底、永州等局分别组织当地政府相关领导、行风监督员、大客户代表等观看《供电营业规范化服务竞赛》或文艺演出；常德局坚持通过电台每周开办一期“光明服务热线”，面对面与客户交流沟通，及时解决客户疑虑；怀化、湘西局严格落实新上客户走访制度，掌握客户用电需求；岳阳局开展客户关系研究，召开客户联席会议，增加沟通交流；长沙局公开征求客户对供电服务方面的意见和建议，并通过“95598”对客户进行回访；湘潭局通过聘请客户作为质量监督员，举办客户座谈与行风评议，加强日常服务行为的监督检查。公司设立“电力开放日”，去年以来共有40余批次1000余人次社会各界人士参观客户服务中心、计量中心、95598、110抢修队、电网调度等部门，增进了相互信任和理解。

三、抓创新，确保过程服务到位

公司全面开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，进一步健全“省、市（州）、县（区）”三级供电服务调度监督网络，构建“全员、全过程、全方位”的大服务格局，基本实现了以客户为中心，整合服务资源，统一服务标准、规范服务流程、提高服务效率、保障服务响应的目标。

1.大力开展供电服务进社区活动。公司制定了《“供电服务进社区”方案》，提出了全面开展“信息公示进社区”、“宣传服务进社区”、“主动服务进社区”、“窗口服务进社区”和“亲情服务进社区”的 “五进”社区活动主题。完成了176个规范化社区服务点，借助社区服务示范点活动的推广，将服务工作前移。长沙局率先在长沙县星沙地区全面投入运行和应用全国第一个集中式预付费实时电费平台，实现了集抄客户日电费计算、电费预付、自助缴费、余额报警、欠费催费、自动停送电、实时信息监控、实时数据分析等功能。

2.积极拓展无现金缴费方式。2009年共投入400余万元建设自助缴费终端135台。先后以常德、衡阳局为试点单位，开通了移动手机缴纳电费业务。推广网上银行缴费方式，依托工商银行开通了银企联网网上批扣电费功能。各项缴费方式的推广，切实为客户缴费提供便利。

3.全面推广标准化营业厅建设。公司积极开展标准化营业厅建设工作，目前已建成标准化营业厅44个，城市营业厅已经基本实现了标准化。借助标准化营业厅建设，公司全面完善服务功能，推出一系列便民服务措施，如电话预约、上门服务、快速服务、优惠服务等，各项服务更加标准、规范。

4．开展“3.15”公益宣传活动。每年的3月15日，公司都统一开展公益宣传活动，内容包括形象宣传、现场办公、上门服务、“电力开放日”等。根据“消费与发展”消费者权益保护日主题，今年公益宣传侧重于积极推广多种交费方式的引导和节能减排、95598热线使用等。全省共设置宣传点188个，其中城市点72个，农村点166个，各单位领导集体参与。活动现场提供咨询7千余人次，现场维修服务245件，现场受理客户投诉举报反映问题共计36起，发放宣传材料8万份，出动宣传车85辆，制作宣传板238余个，组织召开行风监督员座谈会52次，成立服务小分队87支，组织下乡服务109次，制作100套《点亮万家灯火》宣传片在各地营业场所和地方电视媒体轮播。

5.服务好发电企业。公司进一步落实“三公”调度交易，增加了电力市场交易信息发布内容，完善了跨区跨省交易量、价信息，增加了市场交易的公开性和透明度，得到了广大服务对象的一致认可，保持了“三公调度”满意度调查100%满意的好成绩。开展了服务新能源专项交易服务，与新能源和水电厂签订了购售电合同，积极引导规范开展电力用户与发电企业直接交易，促进电力市场发展。每月召开交易计划网厂协商会，科学合理编制交易计划，努力平衡各发电企业的发电进度。邀请第三方机构，对所有并网发电企业进行调查，开展省电力公司电力市场交易服务满意度测评，广泛听取发电企业的意见和建议，增加网厂间的交流与沟通。

6．做好客户安全服务工作。为帮助企业消除安全隐患，公司主动承担社会责任，重点开展了对高危电力客户专项普查和用电安全隐患排查服务工作。今年来共排查重点客户938户，发现安全隐患2414起，对所有发现的用电安全隐患全部以书面形式通知了客户，重大安全隐患向当地政府相关部门进行了报告，实现了重要客户安全供用电档案建档率、安全责任协议签订率、安全用电排查率、隐患通知率、重大隐患报告率100%，为客户实现安全用电提供了有力保证。

四、抓考核，确保奖惩问责到位

公司统一供电服务质量考核标准，对客户服务工作实行“八个量化、八项考核”，即量化考核95598接通率、业扩报装时限达标率、设计施工时限达标率、客户报装上门次数达标率、抢修时限达标率、计划检修停电信息发布兑现率、欠费停电复电达标率、服务调度指令执行率，定期通报，强化分析和检查，持续改进，不断提高服务质量。通过强力推行严抓严管，严厉查处违章，形成了强力打击违章的态势，营销服务人员的工作作风明显改善，工作责任心明显提高，违章行为明显减少，营销管理进一步规范。去年以来共查处各类违章4174起，处罚金额271.85万元。益阳桃江电力局、常德安乡电力局营销副局长先后被问责免职，农村供电所免职6人，解除劳动合同31人。

严厉打击业扩工程“三指定”问题。公司李维建总经理在今年公司纪检监察工作会议上明确指出，业扩工程“三指定”问题，是社会监督的重点，又是客户反映的热点，如不彻底解决，会严重影响公司形象。各单位要把它作为一把手工程来抓，采取有力措施，坚决消灭强行为客户指定设计、施工、供货单位的敏感问题。今后，哪个单位还有这方面的投诉和反映，要追究分管领导和党政一把手的责任。纪检监察部门要加强监督，发现一起，查处一起，决不姑息迁就。在公司4月下旬召开的业扩管理现场会上，公司要求，积极推介永州局和衡阳局的经验，采取各种措施深化业扩报装，落实“三个不准”：客户报装上门不准超过“高压三次、低压一次”的标准；不准搞“三指定”或变相暗指定；不准不进流程实行体外循环。对违反“三个不准”的，纳入反违章评价扣分范围；对“体外循环”的，由公司组织召开现场分析会，确保实现业扩平均接电时限缩短15天以上的目标。要求对业扩的认识从“报装接电”的层次向“招商引资”的高度转变，供电服务从“被动满足客户需求”向“引导客户需求”转变。以加强业扩工程管理、缩短业扩接电时间为重点，促使员工切实转变观念，充分调动工作积极性，用招商引资的力度，大力开展优质服务。各单位认真落实公司领导要求，加强设计、施工时限考核，切实缩短报装接电时间，减少客户上门次数，提高客户满意度。公司累计高压平均接电时间为33.63天，比去年底减少17.27天。衡阳局积极推行“诚信服务、责任服务、主动服务、创新服务”，努力追求“营业厅没有一个客户，95598没有一个电话”的服务最高境界。工程项目工作安排做到“四个随时”（随时勘查、随时审图、随时检验、随时送电），对客户业扩工程实行“先搞后算”。建立面向客户的全方位在线服务平台，建立设计、施工企业和供货单位网上公示平台。永州局在突出加快业扩报装速度方面，围绕“五个一”（一个窗口对外、一个窗口收费、一个设计施工合同、一个典型设计、一个典型预算），突出“快（报装接电）、优（业扩服务）、严（流程考核）、好（工程质量）”四个字，深受政府和客户好评。据统计，2009年9月以来，该局高压业扩报装从申请到送电平均时长22.37天，同比平均缩短29.13天。高压业扩报装流程办理时长最短3个工作日，最长17个工作日，平均10.25个工作日，同比缩短12.67个工作日。高压客户上门次数平均1.83次，高压客户上门次数平均减少5.07次。郴州局建立业扩收费档案制度。岳阳局通过推行项目经理全过程跟踪管理与上门服务、实行高压报装流程环节的并行处理，建立“一户一册”的报装项目服务手册等措施，居民客户实现了“免出门”报装、其他低压客户实现了“一次上门缴费”报装、专变客户“三次上门”报装。