12342投诉热线开通两周年
为民服务 促进效能 优化环境
——12342投诉热线开通两周年
2008年6月6日，“12342”行政效能投诉热线在全省统一开通，迄今已两周年。两年来，全省各级投诉中心为企业和群众解决了大量的矛盾和问题，受理办结率98.2%，满意率96.8%。20多家企业给省人民政府效能投诉中心来信、送来锦旗和横匾，赞誉为“热情服务、真心为民”。今年7月14日，省委常委、省纪委书记许云昭在第7期《湖南效能与优化——投诉处理专报》上批示：“行政效能投诉热线是政府与人民群众的连心线，是公务人员接受人民群众监督，不断提高行政效能的重要平台，是反映社情民意的重要窗口，也是化解矛盾、促进社会和谐的重要途径。两年来工作很有成效。望继续努力，发挥好行政效能投诉热线的作用，真正做到热心为民、热情服务、热诚奉献，为富民强国和深入推进反腐倡廉建设作出新的贡献。问大家好。”
两年来，在省纪委、省监察厅的正确领导下，省政府行政效能投诉中心紧紧围绕省委、省政府的决策部署，以转变机关工作作风、提高工作效能为出发点，以查办行政机关及其工作人员不作为、乱作为、慢作为案件为切入点，以优化经济发展环境、促进经济发展为落脚点，以人民群众满意为标准，认真实践“有诉必理、有诺必践、快速反应、取信于民”的十六字社会承诺，为维护群众利益、化解社会矛盾、促进社会和谐发挥了积极作用，取得了明显成效。截至2010年6月，全省投诉中心共接到来电、来访和来信投诉21708件，受理有效投诉13200件，办结12972件，办结率98.2%，满意率96.8%。其中，省本级共接到投诉4115件，受理有效投诉975件，转办、交办、督办和直接查办与协调966件，办结率99%，满意率97.7%。
一、建章立制，不断完善工作机制
为促进全省各级行政效能投诉中心工作的科学化、规范化、制度化，省政府行政效能投诉中心起草了《湖南省行政效能投诉处理暂行办法》，并以省人民政府办公厅文件下发。为提高工作水平和质量，认真履行职责，在工作实践中，该中心不断提高工作效率，创新工作方法，规范工作流程，强化责任意识。建立健全接访、受理、办理、回复反馈的工作程序，完善受理、转办、交办、督办和办结反馈等工作流程，使投诉处理工作走上了规范化、制度化的轨道。先后制定了《行政效能投诉接访须知》、《行政效能投诉受理范围》、《投诉中心工作纪律》、《投诉中心工作职责》、《关于优化经济发展环境方面投诉的办理程序》、《关于涉及司法机关方面投诉的办理意见》、《重要投诉事项的快速办理制度》等10项工作制度。同时，按照“有诉必理、有理必果、有果必馈”的工作原则，坚持以“让投诉人满意”为工作标准，不断提高投诉办理质量和工作效率。先后实行了限时办结制、投诉人意见反馈制等规定，对一般投诉事项要求一个月内办结，复杂投诉事项要求两个月内办结，及时反馈投诉人，并由投诉人签署意见。如投诉人不满意，并有新的事由，必须重新办理，直到满意为止。省政府行政效能投诉中心对市州和省直单位的投诉办结率、群众满意率、限时办结、重复投诉等情况每个季度进行考评和通报。通过制定和实行这一系列措施和制度，确保投诉事项及时有效地处理，提高了投诉办理质量和满意率。
二、认真履职，加大查办工作力度
受理行政效能投诉是监察机关开展行政效能监察工作的重要方式，也是行政效能监察发挥社会监督、群众监督、民主监督等外部监督作用的重要途径，是促进政府职能转变、创新管理、提高行政效能和服务质量的重要手段。按照省委、省政府全面加强机关效能建设和优化经济环境工作的要求，省政府效能投诉中心围绕中心、服务大局，加大了对投诉件的直查快办力度。两年间直接查办15件，参与查办9件。为保证重大投诉问题和领导交办的投诉件得到及时有效地办理，该中心采取快速受理、跟踪督办的形式，督促承办单位在规定期限内优质办好投诉件。
三、坚持以“群众满意”为标准，认真办理反映民生问题的每一件投诉
省政府行政效能投诉中心以人民群众利益无小事为理念，把认真受理群众投诉，做好群众来信来访工作当作自己的神圣职责。针对劳动就业、社会保障、收入分配、教育卫生、居民住房、土地征用、城市拆迁等方面的关系人民群众切身利益的民生问题，始终以“理民诉、化民怨、解民忧”作为处理群众投诉工作的基准点，强化责任意识和为民办实事为出发点。急民所急受理每一件投诉，高度责任心办理每一件投诉，做到“事事有结果，件件有回音”。对不属投诉中心受理范围的投诉，耐心细致地向群众说明解释，告知投诉渠道。同时，加强与承办单位的协调沟通，防止偏听偏信，坚持客观公正、实事求是，严格办事纪律，不断提高社会信任度和满意度。
四、创新工作方式，不断提升服务企业、优化经济环境工作的水平
2009年，根据省委、省政府对全省企业实施“特别保护期”的要求和深入开展“企业服务年”活动，该中心积极参与省优化办组织的企业座谈会，主动收集企业的意见，深入了解企业困难，及时协调处理投诉。今年以来，该中心不断转变自身工作作风，强化服务企业、方便企业投诉，不断增强工作的积极性和主动性，拓宽投诉渠道，确保受理渠道畅通。3月至5月，先后到湖南深圳商会、湖南温州商会、湖南浙江商会、湖南广东商会、湖南福建商会、湖南福州商会等异地在湘商会开展调研，召开座谈会议，收集企业对我省投资环境、机关效能方面的意见及建议，现场受理投诉12起。5月下旬，该中心又先后到邵阳、岳阳、株洲、益阳、怀化等地召开企业负责人座谈会议，并当场对反映的问题进行了受理和交办。两年来，该中心共接到民营企业的投诉380件，占投诉总量的38.9%。
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