永州市12342行政效能投诉热线开通三周年
认真履责创佳绩 再创辉煌谱华章
——永州市12342行政效能投诉热线开通三周年
2007年11月22日，永州市人民政府行政效能投诉中心正式挂牌成立，率先在全省开通“12342”行政效能投诉热线，迄今已有三年。三年来，“12342”行政效能投诉热线本着“为企业服务，为百姓解难，为政府分忧”的宗旨，为广大企业和人民群众解决了大量“最现实、最迫切、最关心”的问题，赢得群众一致好评和上级领导充分肯定，经回访统计，群众满意率达到98.6%。
认真受理投诉。三年来，“12342”效能投诉热线坚持有诉必受、有受必果的原则，共受理投诉23056件，其中属于行政效能投诉受理范围的5257件，不属于行政效能投诉受理范围的17799件。快速处理投诉。对收到的投诉，经梳理分类，视情况采取不同的方式处理。政策性问题的咨询，能当场答复的予以当场解答，不能立即解答的，由热线记者采访后回复，或当场告知咨询渠道；情况简单可以立即答复的投诉、咨询，由热线记者拨通被投诉单位的主要领导、分管领导或联络员的电话，实行投诉人、热线记者、被投诉单位负责人三方通话，由被投诉单位有关人员在线予以答复；情况较复杂或事情紧迫的，由热线记者赶赴事发现场，进行现场采访调查，并及时回复投诉人；涉及县区和市直部门的一般投诉，由市人民政府行政效能投诉中心交转相关单位限期处理；情况复杂、影响较大的典型问题，由市人民政府行政效能投诉中心、市优化办直接调查。通过灵活的处理方法、快速的处理机制，一般投诉在3个工作日内回复，较复杂的投诉在5个工作日内回复，复杂的投诉在7个工作日内回复，实现了快捷处理投诉。注重监督实效。“12342”行政效能投诉热线购置了先进的暗访设备，不定期深入企业、项目单位、各单位对外办事窗口开展明查暗访，对明查暗访收集的情况，经核实后，视情况或通过电视、广播、报纸公开曝光，或通过内部专报报市委、市政府、市纪委领导，或在全市党政机关内部公开通报，或根据问题的性质进行立案调查，重典处理。重视舆论监督的作用，注重运用媒体力量，形成工作合力。2007年11月22日，与永州人民广播电台合作开办《12342行政效能热线》广播节目，至今已播出957期。2009年5月25日，与永州电视台新闻综合频道、永州日报、永州人民广播电台联合推出《廉效潇湘》节目，充分利用“广播快、电视广、报纸深”的特点，促进社会各界多方联动，广泛关注、监督行政效能投诉处理工作，形成具有永州特色的集专门监督、群众监督、舆论监督于一体的“大效能”、“大优化”工作格局，共在永州电视台制作专题节目63期、《永州日报》刊登63期。2009年11月27日，省委常委、省纪委书记许云昭来永检查工作，对《12342行政效能热线》广播节目这种新颖的监督措施给予充分肯定，认为该节目将政府监督、舆论监督和群众监督有机结合，有效地提高了工作效力，让政府部门不敢马虎，人民群众心里舒服。在2010年首届永州新闻奖评选中，《12342行政效能热线》广播节目获永州市委宣传部、永州市新闻工作者协会颁授名牌栏目奖。
“12342”行政效能投诉热线认真履行职责，不断创新措施，严格责任追究，扎扎实实为群众解决了大量“三最”问题，切实维护了群众利益，上为政府分忧，下让群众满意，是领导的“放心热线”、企业的“守护热线”、群众的“贴心热线”。 2009年12月下旬，市民向“12342”效能投诉热线反映冷水滩城区内赌博机横行问题，“12342”效能投诉热线将该问题编入《效能投诉每日要情》报送市领导，引起市委书记黄天锡高度重视，作出了重要批示。公安部门认真落实书记指示，组织开展了“百日禁赌”行动，取得良好效果。2010年7月，湖南中烟公司零陵卷烟厂向“12342”效能投诉热线反映，零陵区绿化委向该厂下发通知拟收取该厂绿化费119520元，热线记者当场向其详细讲解市政府“一站式”收费政策，要求其坚决抵制，并将情况反映到市优化办。市优化办督促区绿化委严格落实“一站式”收费政策，按核定的标准收取该厂绿化费2000元，仅这一次，为企业减轻负担近12万元。2009年1月，“12342”热线记者对市民关心的永州部分城区内公共汽车站强行收取乘客1元“入厕费”，并且不开具任何票据的问题进行了调查，核实该收费行为违规，随后将情况反映到市物价局。市物价局调查后向永州汽车北站、汽车西站等相关公共汽车站下达停止收取入厕费、免费开放站内公厕的通知，并组织对各县区长途公共汽车站的站内厕所收费进行清理，取消城区内车站站内厕所收费；对位于城乡结合部的长途公共汽车站，做到免费让持有当日有效车票的旅客使用，维护了群众的正当权益。
记者手记：永州市行政效能投诉中心成立100天之时，市委常委、市纪委书记刘湘凌接受记者采访时表示，要通过建立畅通的投诉受理机制、快速的投诉处理机制和严格的责任追究机制，认真处理群众的每一件投诉，真正做到回复百分之百、满意百分之百。虽然目前永州市“12342”行政效能投诉热线的满意率还没有达到百分之百，但不可否认，“12342”行政效能投诉热线已经成为企业、百姓与政府部门有效沟通的一座桥梁，市委、市政府了解社情民意的一个窗口。衷心祝愿“12342”行政效能投诉热线越办越好！（永州市人民政府行政效能投诉中心、永州市纪委宣教室 ）
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