1月17日，梅元芝在业主家准备做饭。她每天服务两户人家，而马王堆家政服务中心则为她寻找业主“穿针引线”。本组图片/记者沈荣华

 

1月18日早上，马王堆社区家政中心，工作人员吴惠一直忙着接打电话，一位娭毑向她投诉，说家政中心派出的家政人员“说话难听”。

　　吴惠满肚子不高兴，打给那名家政人员，但电话接通时她立马满面笑容，希望家政人员能体谅娭毑的情绪，聊完又打给娭毑：“对不起，娭毑，您放心，有合适的人选一定帮您换。”

　　而就在前两天，吴惠的老板，家政中心负责人林玲遇到麻烦事，宁乡老家的自留林地被有关部门砍了很多树，她接到电话匆忙赶回家。两天下来，却无任何部门向她解释清楚为何砍树时不预先通知，以及如何补偿。

　　林玲有个感触：家政中心其实是个“小政府”，而政府应该是个最大的“家政服务中心”，“政府服务能像家政中心这样周到就好了。”

　　林玲的希望是能看到曙光的，去年8月，湖南省政府出台《湖南省政府服务规定》(征求意见稿)，消息一出，引起轰动，这种以立法形式尝试提高政府公共服务质量，凸显了湖南改革的意图。

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　　“小政府”的逻辑：“要微笑，真心地微笑”

　　2001年，初入家政行业时，刚刚大学毕业的林玲甚至不知道家政服务到底是干嘛的。她拿着厚厚一叠名片满大街发，偶尔和她搭腔的人则说：“家政中心？你是保姆吧？”

　　林玲听了不太高兴，但当时的家政中心所提供的服务确实“等于做保姆”，仅限于简单的家务劳动。

　　10年后的今天，马王堆社区家政中心的业务范围已拓展到十多项，“只要与家庭生活有关系的事，我们都做。”林玲说，“以后打算开辟婚姻介绍、结婚庆典等项目。”

　　促使她的“小政府”不断拓展业务的原因很简单，“居民有需要嘛。”在这种理念指导下的马王堆家政中心，客户源已遍布全省，甚至有外省客户打电话过来要家政人员。

　　家政中心的服务流程中，家政人员上岗前的培训花去大部分待岗时间。林玲口才了得，这是10年家政从业经验铸就的本领。1月16日，得知宁乡老家的树被砍了，林玲打电话给乡政府林业站负责人，得不到满意答复时，林玲很生气。

　　但回到家政中心，依旧笑容满面。在为家政人员培训时，林玲也是如是要求：“要微笑，真心地微笑。”

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　　政府的考题：公共服务是民生短板

　　转眼看政府这个最大的“家政服务中心”又如何呢？实际上， 早在20世纪初，德国行政法学者厄斯特福斯多夫最早提出“服务行政”的概念，温家宝总理2004年正式提出建设服务型政府的主张。

　　然而，政府公共服务被称为“民生短板”。中国改革发展研究院院长迟福林撰文称：“公共产品短缺取代私人产品短缺成为全社会的突出矛盾，这已成为一个现实。在此，靠经济增长‘一俊难遮百丑’”。

　　事实上，公共服务质量的优劣，与每个人关系紧密。2010年12月底，有媒体报道，长沙各大医院周边存在医托团伙。长沙市卫监所一名负责人称：“连年打击，却不能根除，问题的根子在于医疗资源的不平衡。”

　　医疗，被公认是政府公共服务的重点内容之一。2011年1月12日，广东省情调查研究中心发布《2010年广东省地方服务性政府建设系列调研报告》，报告显示，2010年广东省地方政府公共服务总体满意度得分64分，处于中等偏低水平。在社保所包括的养老、医保等七方面，多数得分不及格。

　　2010年4月16日，时任湖南省省长、现任省委书记、省人大常委会主任的周强带领20多个厅局负责人，在中南大学主持召开《湖南省政府服务规定》起草座谈会。

　　中南大学法学博导陈云良打了个比方：“有人得了重病须治疗，否则会有生命危险——医疗救助是基本公共服务；长沙斥资7亿打造橘子洲公园，免费开放。这并非市民生活所必需，因而公园休闲是非基本公共服务。基本公共服务范畴内的，社会成员都有权无偿或廉价享用。”

　　“按这种逻辑，就业、社保、住房……开门N件事，都是公共服务要解决的。政府就是一个公共服务组织。”陈云良说。

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　　改革的路径：

　　首推“政府公共服务”立法

　　2009年，林玲的家政中心发生一件大事。长沙市妇联家政服务中心将全市15家社区家政中心联合起来，连同5个直营店组成“长沙市湘女家庭服务有限责任公司”。

　　让林玲高兴的不仅是每年5万元的赞助，关键在于“这说明政府开始重视家政服务行业了”。而林玲没想到，一年后，湖南还发生了一件更大的事。

　　2010年8月21日，湖南省政府出台《湖南省政府服务规定》(征求意见稿)，消息一出，引起轰动，这是我国首部把政府服务固定为法律义务的省级政府规章，对政府要提供哪些服务，如何服务，都作了具体规定。《草案》涉及的公共服务共14类。包括就业促进、社保、社会救助等。领衔该课题研究的中南大学法学院院长蒋建湘认为，该《草案》直接规定政府的服务职能，直接彰显“为人民服务”的理念。

　　其实早在2005年1月，湖南省《政府工作报告》就指出：要加快政府向公共服务型转变。

　　改革，必然面临突破。中国人民大学教授郑功成认为，当前改革阻力有三：一是既得利益者不可能自动放弃在财富分配格局中的优势地位；二是路径依赖(制度变迁有类似于物理学中的惯性)本身也是阻力；三是政策分割、部门分割、地区分割构成无形阻力。

　　而以立法形式尝试提高政府公共服务质量，凸显湖南省改革的意图。

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　　专家的提醒：

　　需避免与民争利

　　长沙市妇联家政服务中心主任邓丽霞的规划是：实现家政服务的职业化、专业化、产业化和市场化。

　　但邓丽霞有一个忧虑：家政服务的行业自律和规范化，都需进一步提高。同样，陈云良最担心的是，“若无第三方力量对政府服务行为进行监督，加强政府公共服务职能可能导致权力膨胀。”陈云良认为，应尽快建立公共服务评价指标体系，引入第三方评估。

　　北京大学宪法与行政法研究中心主任姜明安说：“如果我们对‘服务型政府’缺乏正确的认识，以为就是把所有公共服务职能包下来，不许民间染指，那实质是与民争利。”决策者显然已有此层面的考虑，《湖南省政府服务规定》草案规定，行政单位、公共企业事业单位、基层自治组织和社会组织应实现服务公开。而在监督方面，草案规定：“县级以上人民政府应当实行政府绩效管理制度，建立健全政府绩效管理体系。”

　　姜明安说：“对于很多社会事务和公共服务，完全可以放手由民间去做。能由民间提供的，政府既不要插手，更不能垄断。”中南大学或将成立服务型政府绩效评估机构。学者们构想，以教育、医疗、养老保险等为核心评估指标，采取由省监察厅监管，社会中介机构评估的二元机制，保障绩效评估的公正性和制约力。

 

　　从“全能政府”变为“有限政府”

　　欧爱民 湘潭大学法学院博导、教授

　　彭庆光 省人大代表、湖南通程建筑装饰公司董事长

　　潇湘晨报：“服务型政府”的概念已提出多年，为什么建设进程这么缓慢？

　　欧爱民：任何变革均涉及利益格局的重新配置，在传统管理型政府中，政府直接控制生产、交换、分配的每一个环节，而服务型政府不但是透明政府、责任政府、参与性政府，且还要坚持以人为本，以提供公共产品和公共服务为使命。这在很大程度上弱化了许多行政部门的职权，强化了他们的责任，如果缺乏相应的激励惩罚机制、监督制约机制，其只能是碎步前进了。

　　彭庆光：服务型政府，必须要以良好的法制环境作为前提，这是保障企业家合法权益的关键。地方官员要依法行政，司法机关要依法办案，这是“服务”的前提所在；同时，要对政策狠抓落实，而不是停留在口号。

　　潇湘晨报：《湖南省政府服务规定》(征求意见稿)于去年出台，并公开征求公众意见，就政府公共服务行为进行地方立法，开了全国先河。您觉得怎样做才能使这个规定真正落实到位？

　　欧爱民：官场文化是可以改变的，关键在于决心。当然制度的建构更重要，首先，要在《湖南省政府服务规定》的基础上，所有行政机关应制定出科学合理的行政工作程序，让服务行政有章可循；其次，要进一步做好政府信息公开工作；再次，要完善并强化责任追究制度，对行政不作为应要“有法必依，执法必严”；最后，要畅通普通民众的救济途径，通过诉讼来强化政府工作人员的服务意识。

　　彭庆光：首先，权力要公开、公正、公平地运行，在“阳光”下运行；其次，政府要大胆创新，正视社会现实，例如针对网络舆论，应顺应形势，建立“网络新闻发言人”制度，对政务进行公开，尊重网民监督。

　　潇湘晨报：政府在提供公共服务方面，常出现低效率现象，权力寻租、腐败现象更是屡见不鲜，您认为需要一种怎样的机制才能遏制这些问题？

　　欧爱民：一方面要转变政府职能，将政府从“全能政府”转变为“有限政府”；另一方面要强化对权力的制约，通过完备的行政程序从事前、事中、事后三方面对权力的运行进行全程的无缝隙监督。另外，还要健全民众参与程序，实现良法善治。

　　彭庆光：通过“政府购买服务”的方式，应是比较合适的方式。一方面，政府不直接搭建机构来组织公共服务，而是通过购买服务的方式，既在公共服务方面发挥了作用，也实现了市场化的高效率。