近日，桃江县教育局机关尹老师来县政务中心办理房产过户手续，不到2个小时就拿到了《房产证》，他感叹道：“承诺时限是4个工作日，没想到这么快就办好了！”其实，这样的事天天在发生。近年来，桃江县着力打造服务型政府，大力开展行政审批制度改革，强力推进效能建设，初步实现了办事方便、快捷的目标。截至2011年3月底桃江县政务中心共办结政务服务事项223888件，按时办结率100%，提前办结率达77.1%，其中3月份的提前办结率达到85%。出现这样的结果，主要得益于效能建设方面的“五改”：
    一、改顺办事体制
    2003年底，桃江县建立政务中心，经过一段时间的探索，发现“两头跑”或“多头跑”现象十分严重，审监不分、进驻不全的办事体制严重制约着办事效能的提升，县委、县政府对症下药，提出了“两集中、两到位”要求，为此开展了三项工作。一是清理职能。在2007、2008、2009连续清理基础上，2010年由县审改办牵头，对服务项目和收费项目进行了深入、彻底的清理。全县服务项目由678个并减到531个，其中行政审批项目由484个并减到325个，并减率达32.9%；建立了《桃江县政务服务项目目录》，对项目实行动态管理与公告制度（桃政发[2010]11号、桃政办发[2010]97号）。收费项目由181个减少到142个，收费标准全部取最低值（桃政发[2010]14号）。清理结果的公布规范了有关部门的职责职能。二是归并职能。在部门内部实行“审监分离”，凡清理被确认的政务服务职能，均从其他股室剥离并集中到政务服务股，该股不再承担行政监管职能；其它内设机构不再承担行政审批职能，工作重心转向现场管理、检查审批效果等方面。至2010年11月底，政务大厅常驻窗口单位均设立了政务服务股，其中18个县属部门政务服务股由县编委办行文明确（11个单设、7个挂牌）。三是进驻职能。政务服务股成建制进驻县政务中心，均启用行政审批专用章（等同原单位行政公章效力），只明确一人分管，均进行了书面授权。至此，“两集中、两到位”要求得到了较好落实，从根本上理顺了办事体制。
    二、改变办事方式
    在改变办事方式上，桃江坚持了三条。第一是原则不动摇。即办事模式必须是“一站式”，即“一口进出+内部流转”的模式，服务对象只需交全所需资料、缴足相关税费，其它事情均由窗口在承诺时限内办结。第二是形式可灵活。“一站式”模式下的办事形式有两种.一是直接办理：凡政务服务股职能范围之内的事项（含外出作业），原则上由窗口直接办理。如县畜牧局的13项职能归并、进驻非常到位，“动物防疫合格证核发”的现场核查也由窗口负责，经常是一天之内跑武潭、马迹塘、鸬鹚渡、灰山港等多个乡镇，出现了“桃江一日游”等佳话。二是归口办理：政务服务股职能范围之内的不宜进驻窗口直接办理（全县共有100个左右），实行归口办理。即由政务服务股负责，指定或委托其它机构办理，不得造成群众“两头跑”或“多头跑”。如国土测绘职能暂未进驻政务大厅，国土局窗口明确一名工作人员专门负责此事。第三是大力攻难点。群众原来投诉最多的是建设项目的报建，该类型项目一度成为“两头跑”或“多头跑”的高发区。对此桃江县采取了四条措施。第一条是设立并联审批综合窗口，牵头单位由县建设局改为县政务中心，由分单位受理改由综合窗口统一受理；第二条是组成外业小组，由县政务中心组织联合踏勘；第三条是建立信息共享平台，各审批单位各取所需信息；第四条是一次性收费，实施“审费分离制”，即审批的不收费、收费的不审批，按“物价审核、财政征收、中心监督”方式由综合窗口收取。通过改革，建设项目的并联审批（即报建）变得简单、快捷。
    三、改优办事流程
    2010年8至11月，桃江对进驻政务大厅的271个项目进行了第一次流程优化与第二轮提速。根据“一站式”方式的办事要求，事项环节按受理（反馈）、审查（含现场踏勘）、核（收）费、批（核）准等岗位设置，其中受理（反馈）岗位为进出口，其余岗位均为内部流转环节。核定了271个项目的421种流程，明确了每个流程所需资料、办事环节、办事人员、办结时限、是否收费等内容，共削减办事环节168个，取消要求提交资料29种；原所需办理时限4950日，缩减2020日，总提速40.8%；一审一核项目由56个增加至82个，一审一核办件占总办件的75%以上。如《居民身份证》、工商《营业执照》等承诺办理型项目转为即办型项目；《房产证》办理从进驻时的15日提速到7日后，去年3月减少到5日，10月又降到4日，而实际办结时限常低于承诺时限，所以本文开头那一幕经常发生。
　　四、改进办事作风
　　一是以严明的制度管理人。县委、县政府先后下发了《桃江县政务服务中心运行管理暂行办法》、《关于进一步深化政务公开完善政务服务的意见》等一系列文件，将政务服务窗口作为锻炼、培养、选拔干部的重要平台。县政务中心制定了《窗口工作人员守则》和《窗口服务绩效考核办法》，确立了微笑服务制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制等20项制度，并把制度具体化为30项常规管理内容，通过督查、点评、通报、考核等措施一一予以落实，做到在制度面前人人平等。近年来共编发督查通报近30期，对25个窗口在出勤、“四个严禁”、挂牌上岗、一次性告知、公开公示等8个方面曾经存在的80个（次）问题进行了督办与纠正；在窗口服务绩效考核过程中，坚持实事求是，严格奖惩，特别是对违反上网聊天、玩电脑游戏、炒股、观看网络视频等“四个严禁”现象的，当月绩效考核奖励全部扣除，窗口和人员考核还与窗口单位年度绩效考核密切挂钩。二是以先进的典型带动人。结合创先争优活动，积极培育典型，对所有工作人员的政治面貌进行公示；广泛开展“红旗窗口”、“服务明星”、“优秀窗口主管”、“优秀窗口工作人员”等评比活动，并在“三八”妇女节、“五四”青年节、“七一”党的生日等期间相应开展“巾帼标兵”、“青年能手”、“共产党员示范岗”等评选活动，将评比情况通过网络、宣传栏、简报等予以公示，并与“绩效考核奖励”挂钩，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围和典型带动效应。三是以丰富的活动凝聚人。先后开展了“三优三创”主题演讲比赛、征集服务格言竞赛、优化服务优化管理的“双优月”活动、“感动你我他”服务事迹征集活动、“立足岗位大练兵、我为国庆献厚礼”业务知识抢答赛、“快乐工作，健康生活”心理知识讲座、“服务之星”大比拼、“榜样在身边”评选、“重温入党誓词”等活动，寓教育、管理于具体活动之中。
　　五、改善办事载体
　　大力推行电子政务，初步建立起较为完善的网上办事大厅与网上监察平台。桃江县较早就开展了网上审批探索，2008年以政府门户网站“桃江公众信息网”为依托，建起了“桃江县行政审批与收费信息管理系统”，通过系统对优化后的项目流程进行固化。如今，已经做到只要有互联网络的地方就可进行网上审批。同时，系统对办件的每一个环节进行监察，尤其对审批时限、收费等情况进行全程监控，对即将达到与超过承诺期限的办件相应发出“黄”、“红”牌进行催办。2010年投入48万元对系统进行了升级改版，实现了与省非税软件对接；完善了电子监察、视频监控等功能，并为县纪委、督查局以及有关县领导开通了远程监察与视频监控通道，实现了对窗口服务行为的多层次监督。