以诚信的力量推动公司实现又好又快发展

——快乐购物股份有限公司探索构建商业诚信经营体系

    快乐购物股份有限公司（以下简称“快乐购”）是湖南广电控股经营的一家国有现代家庭购物企业，创建于2006年，短短6年的时间，该公司已发展成一个拥有员工2100多名、年销售额达30多亿元、年上缴税收超亿元的大型购物公司，书写着电视购物的一个又一个传奇。没有生产工厂却吸引了大批的员工甘心为之努力奋斗；没有销售商场却吸引了成群的供货商安心把产品交付出售；没有生产产品却吸引了数百万的消费者放心地汇寄货款。快乐购在如此短暂的时间里迅速发展壮大，成为省文化体制改革及文化产业发展重点培养的骨干型企业、省“十一五”重点工程和“十二五”战略性新型产业百强企业，并且被国家商务部列为全国首批电子商务示范企业，这在很大程度上得益于该公司诚信经营体系的建立。诚信让员工甘心；诚信让供货商安心；诚信让消费者放心，诚信的力量正在推动着快乐购继续书写传奇。如何构建商业诚信经营体系，该公司主要作法如下。

    重塑德强员工诚信意识，夯实公司诚信经营思想基石

    诚信经营体系的建立，首先需要建造一支“以人为本、诚信至上”的经营队伍，而强化每位员工的诚信经营意识则是建造这支队伍的根本所在。为此，“快乐购”自成立以来，坚持在进人、用人上严把“德”关，教育和引导全体员工在工作中真正做到一切以德为先。

    进人选“德”。“快乐购”文化的一个最大特征就是极具“包容性”，这里欢迎所有有志、有识、有才之士的加盟，不论年龄、不论出身、不论资历，但是，这并不意味着“快乐购”的进人没有原则。“快乐购”选聘员工，始终坚持“德才兼备、以德为先”的基本原则，重用有德有才之人，选用有德庸才之人，坚决弃用无德之人。在“快乐购”招聘员工的流程中，有一个环节是极为重要且必不可少的，那就是“查品德”。公司的招聘人员会通过走访询问被招聘对象的父母、老师、同学、邻居及所居住社区相关人员，对被招聘对象的品德状况进行调查。一旦有人反映此人是“不孝之子”、“道德败坏”之类，公司马上启动审查程序，对核定情况属实的人，无论才能多高，坚决不予录用。“一个品德不能过关的人，难免进来后不动歪念；一个父母都不孝敬的人，指望他能敬重客户和买家，那也是不现实的。”这就是“快乐购”坚持以德用人的最原始出发点。

    培训育“德”。与其它的公司一样，员工进入“快乐购”的第一件事就是学习和接受培训。与众不同的是，“快乐购”坚持道德素养和业务能力并重，在组织员工学习和开展各类业务知识培训的同时，特别注重员工道德素养的提升。公司开设的培训课程里，以及《员工手册》、《员工廉洁自律行为规范》当中，都有专设道德教育部分，内容既有湖湘“心忧天下，敢为人先、百折不挠、兼收并蓄”的文化精髓和湖南人特有的骡子精神（吃得苦、耐得烦、霸得蛮），也有“百善孝为先”、“顾客就是上帝”、“信誉至上、诚信为本”等广为人知的质朴道理。“快乐购”对员工的培训特别是道德培训尤为重视，仅2011年，培训支出就高达250万元，培训员工近1200人次。高度重视道德教育，让“快乐购”的每一位员工都能怀着感恩的心快乐地工作，从而自觉增强服务意识，端正服务态度，牢固树立“以人为本、诚信经营”的工作理念。

    疏导护“德”。“快乐购”的员工平均年龄还不到26岁，这些80、90后的员工充满激情和朝气，是公司发展的主动力，然而，这些员工往往喜欢追求独立、彰显自我，心理较为脆弱，情绪容易波动。这些情绪如果被转移到供应商和客户身上，就会严重损害公司形象，给诚信经营造成不可挽回的恶果。为避免这种情况的发生，“快乐购”设置了一个特别的“官”--快乐情感官。快乐情感官工作的场所在专设的“快乐心灵屋”，主要有两项职责：为员工开展心理教育；为员工提供专业的心理疏导。开展心理教育时，公司会邀请省内知名心理专家来公司讲授“压力来源及压力的应对”、“职业枯竭心理应对策略”等系列心理课程，使员工掌握一些自我调节心理的方法；进行心理疏导时，员工可以就职业发展、人际关系、沟通技巧等与工作紧密相关的问题，以及恋爱、婚姻、家庭关系等生活方面的问题，向心理专家进行咨询。快乐情感官的设立，及时疏导了潜在矛盾，缓解和消除了工作压力，维护了员工基本道德，稳固了公司诚信经营体系思想基石。

    重建制立行业操作规范，奠定公司诚信经营制度基础

    诚信经营，简单来说，就是依法依规、遵章循制经营，按有效合同办事，因此，构建诚信经营体系，就必须要建立健全各类管理和经营的规章制度，以制度促规范。“快乐购”成立伊始，就引进了韩国、台湾等地先进的管理和经营制度，并不断加以改进和创新。截止目前，“快乐购”各方面的管理制度和具体工作流程制度多达3000个，为公司实行诚信经营奠定了良好的制度基础。

    率先制定QC手册。质量是企业的生命，保证商品品质是建立诚信经营体系的核心所在。为保证商品品质，“快乐购”建立了一套完整的品质控制保障体系，每一件商品从上商品审议会，到最终入库，都要经历包括国家资质的专业QC团队质量检测在内的30多个环节。在六年来不断实践的基础上，公司结合上百个国家、行业标准，在全国率先公开出版发布了《商品QC手册》，成为电视购物行业把控产品质量、防范假冒伪劣产品的样本。六年来，“快乐购”已成为省化妆品协会常务委员单位，荣获全国质量用户满意工程先进单位等荣誉称号20余项，其所销售的商品超过1400多万件，没有发生一起质量事故。

    率先签署诚信公约。尊重供应商的技术与成果，严守商业机密，与供应商建立诚信友好的合作关系，发展稳定的供货渠道，为诚信经营提供充足地货源保障。自成立开始，“快乐购”致力于为供应商伙伴打造一个公平、公开、公正的合作平台，建立了供应商从进入到结算的一整套制度体系，包括《供应商资质评鉴制度》、《供应商分级管理办法》、《供应商结算管理办法》、《供应商理赔制度》、《供应商申诉规范》等20余项制度。同时，公司致力打造HBP合作商务平台，实现双方业务往来、信息共享的系统化，还通过设立专人专线服务和HBP在线服务的窗口，为供应商伙伴提供专业、及时的服务。“快乐购”的积极主动付出，赢取了供应商的信任，目前已有1000多家供应商代表与公司签署了诚信公约。

    率先出台道德准则。商业经营过程中，难免有些法律和规章制度触及不到的“中间地带”，这时候一般需要借助道德来判定孰可为、孰不可为了。“快乐购”为弘扬良好的商业道德，维护公平公正，倡导员工遵守商业行为规范，崇尚诚实劳动，尊重他人的劳动和权益，营造优良的道德风气，公司于2011年创造性地设立了“快乐购商业道德委员会”（以下简称“道德委员会”）。“道德委员会”主席由公司董事长担任，4名成员通过选举程序在公司资深员工产生，依据《快乐购商业道德委员会章程》开展工作，专门负责评估公司在商业道德方面的方针、政策和存在的问题，组织有关商业道德问题的评议，并做出相应的处理。同时，公司在全国率先制定出台了《快乐购物股份有限公司商业道德准则》（以下简称《准则》），《准则》共有7大条30款91项，涵盖了公司与员工、竞争对手、供应商、客户及政府机关之间涉及道德评判的内容，用43个问答式的经典案例对28类商业道德问题进行了解答，通俗易懂。自成立以来，“道德委员会”以《准则》为评判模板和参考依据，妥善化解了30多起矛盾纠纷，辞退了2名员工，维护了公司形象。

    重担当载社会公共责任，筑牢公司诚信经营公众基础

    2003年，有人在美国作过一次互动调查：当一个美国人了解某个企业在社会责任方面有消极举动时，91%的美国人会考虑选择购买别的公司的产品或服务；85%的人会把这个消息告诉家人和朋友；83%的人会拒绝向这个企业投资；80%的人会拒绝选择到这家公司工作。六年来，“快乐购”一直用这个经典案例告诫和警醒全体员工，要始终坚持人的价值高于物的价值、共同价值高于个人价值、社会价值高于利润价值，勇于担当，敢于承载。

    依法纳税尽义务。依法纳税，诚信经营，这是“快乐购”在道德《准则》中对单位及全体员工的要求，也是公司对所有供应商提出的最基本要求。为能给顾客提供高品质、安全放心的购物体验，快乐购要求所有销售的商品必须具备国家法制法规所要求的合格证件；所有商品必须经过专业人员按照国家质检相关标准及《快乐购QC手册》进行QC质检后方可进行销售；所有商品必须开具正规国税发票，严格按照国家三包政策进行售后维护。公司成立六年来，销售总额超过了92亿，总纳税额达到了4.05亿,从未有过任何偷税漏税的不良经营行为，连续六年被评为纳税先进单位，并被授予“A级纳税信用单位”。

    人本服务创体系。为尽可能的方便客户，真正做到以人为本，“快乐购”在提供常规服务的同时，创造性地建立了公司特有的“七大”服务体系：一是全国连锁，全年无休。公司面向全国乃至全球市场，连锁经营、规模覆盖，提供统一标准的服务。全年365天，不论节假，不论寒暑，全年无休，快乐永不打烊。二是提供免费客服。开通电视通路、型录通路、手机专号，24小时恭候客户来电。开设网站在线客服，实时回应客户订购、咨询。三是提供双重品质保证。“快乐购”在执行严选机制，组织国家资质的专业QC团队对入库商品进行严格质量检测的同时，为销售商品提供本身售后服务与本公司售后维护的双重售后服务，强化品质保障。四是实行七天内送货到府。“快乐购”要求所有销售的商品必须在七天之内免费送货到府，并且开箱验货，当面验收，确保客户在足不出户的情况下就能完成购物。五是给予客户十天满意鉴赏期。数码、手机、电脑、贵重珠宝、内衣等特殊商品除外，所有商品均给予买家十天鉴赏期，在此期间内，客户如有不满意，只要不因客户原因造成对商品二次销售的影响，快乐购确保免费上门退换货，退订的商品15天内返还货款。六是组织开展快乐会。成立快乐购会员专享的俱乐部，搭建会员们交流、分享快乐生活的平台，为客户提供更多个性化、人性化的增值服务。七是提供安全便捷的支付方式。“快乐购”会提供多种支付方式，任你选取，或货到付款，或信用卡在线支付，还可享受零首付免息分期付款。快乐购携手各大银行共同推出的银行卡实时在线支付服务方式，目前涵盖招商银行、交通银行、中国建设银行、中国银行，信用卡专线支付可一次性全额支付，也可全免息分6期、12期，后者客户不用承担额外利息。截至2011年底，“快乐购”已进驻到全国18省、3直辖市，136个地级市、337个县级市，为全国近6000万户家庭提供了贴心地购物服务。

    热心公益乐奉献。“快乐购”在蓬勃发展的过程中，从不忘取之于社会，回馈于社会之理，对于公益事业从来都不遗余力，热心参与。2006年，湘南发生水灾，开台仅3个月的快乐购立即捐款50万元；2008年初，湖南遭遇冰雪灾害，快乐购动员供应商合作伙伴，在短时间内募集并捐赠善款263.6万元；2008年，汶川大地震，快乐购在第一时间发起“聚在爱心，源在教育---重建聚源镇中学”大行动，通过赈灾义卖等方式为学校募得善款319万元；2011年，公司与“免费午餐基金会”合作，利用自身TV、网站、电台、手机WAP等多通路的优势，对“免费午餐活动”进行大力宣传并构建捐款平台，为贫困山区的孩子们送去温暖的午餐。六年来，快乐购共计向社会捐助物资款项800余万元，并自发成立了“快乐购爱心基金会”，使慈善捐助活动常态化、制度化。真情收获荣誉，六年来，“快乐购”荣获全国三八红旗集体、全国共青团系统抗冰救灾先进集体、省文明窗口单位等各类荣誉多达20多项，树立了良好的社会形象，为公司建立诚信经营体系提供了坚实的公众基础。(周明)