碰到公职人员“索拿卡要”，怎么办？遭遇机关干部不作为、乱作为、慢作为，如何应对？以前，遇到这样的问题，市民也许会感到无可奈何，或者是束手无策。但现在，情况完全改变，因为市民可以投诉到湖南郴州市作风办。

    “三位一体”让投诉畅通无阻

    今年2月，郴州市掀起了史上最严厉的“治吏风暴”，该市作风办及时向社会公布了投诉受理电话（2871678），并与市长热线合作，凡属国家公职人员作风问题的，都转交市作风办进行。市民也可以通过信函和电子邮件方式(投诉邮箱：czszfb07@163.com)，或者直接前往市作风办进行投诉。

    6月1日，衡阳市民杨先生来郴州游玩，由于自己的小车没有购买交强险，在苏仙岭牌楼处被交警扣住，其中一名交通协管员要求其购买3条芙蓉王香烟才肯放车，否则处以3倍罚款。因杨先生身上当时只有920元钱，该交通协管员便要求他将920元钱放在指定的烟摊。随后，烟摊的老板娘将杨先生的行驶证和驾驶证拿了回来。

    气愤不已的杨先生看到附近一块电子显示屏上有郴州市委、市政府出台的“五个一律免职”和整顿干部作风“七不”问题的公告，以及投诉电话和电子邮箱，便暗暗记在心里。后来，杨先生抱着试试看的态度，拨打了市作风办的投诉电话。很快，交通协管员冯某在路面执勤时利用工作之便“索拿卡要”的行为被查实。冯某也被市交警支队解除了劳动合同。

    接到回访电话，杨先生很意外，同时，他对事情的处理也很满意。

    据郴州市纪委宣教室主任胡润生介绍，市作风办投诉受理电话等信息通过市级主流媒体公布后，立即为广大市民所知。正常上班时间，投诉电话实行专人接听制度，对节假日和午夜时间的来电，工作人员上班后通过查询来电显示及时回拨，力求不漏接一个电话、不漏登一例诉求、不延误一个问题。投诉电话与电子邮箱、来信来访“三位一体”，确保了投诉受理的畅通。

    “三重保险”保受理落到实处

    为便于群众监督，郴州市作风办规范投诉受理程序，其中最重要的一条就是突出“三保险”：群众反映的问题做到承办单位限期上报处理结果，并征求实名投诉人是否满意的意见；市作风办收到承办单位的处理意见后，再次征求实名投诉人是否满意的意见；媒体公开报道投诉处理的一些重要信息，接受全社会监督。

    4月16日，郴州市作风办接到投诉，反映宏达市场门口停放一辆环境监察车，涉嫌公车私用。当天，郴州市作风办将投诉件转交给市环保局。3天后，市环保局作出回复，称4月16日12时许，司机周某驾驶车辆在回家途经电脑城时下车买烟。为了方便，将车停在宏达市场门口的空地上。由于该车是市环境监察支队城区执法室的车辆，而城区执法在接到群众投诉后就要随时出勤。因此，该车为随时待命状态，不存在公车私用问题。

    4月26日，郴州市作风办在对投诉人的回访调查时发现，市环保局的回复存在漏洞。投诉人表示：“买包烟要十多分钟吗？再说，他买烟到哪里不好买，非要到这个不是买烟的地方，还要将车子停在大门口，影响别人出入。叫他开到旁边时还与我发生争执，明显是公车私用！”次日，郴州市作风办要求市环保局复核此事。市环保局派人到现场调阅视频资料，证明投诉人反映的情况属实。随即，市环保局责成司机周某作出检讨，并向投诉人当面道歉。

    郴州市纪委副书记李小华说：“只有确保投诉渠道畅通无阻，问责处理有效落实，群众监督才有威力。”市作风办除对群众反映的问题和提出的意见，做到当日转交办理，及时梳理归纳外，还对一些存在疑问的投诉案件实施直查直处。

    3月10日，郴州市作风办接到市民举报，称牌照为湘L0562的警车在某驾校场地内练车，涉嫌公车私用。接到举报后，市作风办责成市公安局处理。根据市森林公安局刘某以及苏仙公安分局朱某的调查，该警车为市森林公安局苏仙分局民警李某违规使用。这份调查结果出来后，市公安局对李某进行严肃处理。

    没想到的是，此事在媒体曝光后，有群众向市作风办投诉，对事件的查处提出了异议。

    经再次调查核实，3月10日当天，是市森林公安局苏仙分局政委胡某借用单位湘L0562警车给朋友在驾校场内练车。为逃避上级部门的调查和处理，胡某要求下属工作人员李某冒名顶替，并承诺此事不会对李某个人造成任何影响。李某同意后，胡某擅自以单位名义上报有关李某公车私用的虚假材料，应对群众投诉，致使上级部门对实名举报的办理和回复失实。

    5月22日，郴州市作风办发出通报，经苏仙区委常委会议研究决定，给予胡某党内严重警告处分，免去其郴州市森林公安局苏仙分局政委职务。此外，市森林公安局刘某以及苏仙公安分局朱某因调查工作不力，通报责令两人作出书面检查。

    多措并举，促群众监督常态化

    截至10月9日，郴州市作风办共受理投诉974件，其中涉及作风问题795件，办结730件，群众满意率达到92.33%。

    这个满意率绝不是空穴来风，抑或“摸脑袋”数字，而是一桩桩、一件件落到实处、有案可查的。

    8月16日，郴州市作风办接到群众举报，称位于资兴市东江镇罗围村一民房内，有一个轮胎翻新作坊污染严重、气味大，严重影响周围居民生活。投诉件很快被转到资兴市作风办，要求5日内办结。接到转来的投诉件后，资兴市作风办立即组织有关部门进行处理。8月19日，当地环保部门暗访核实该作坊确正在生产。8月20日，由资兴市作风办督办、资兴市政府办牵头组织公安、环保、经信、电力、工商等部门对该作坊实施了现场检查，工商部门依法采取了查封行政强制措施并立案查处。因该作坊供电属苏仙区，在郴州市经信委电力执法支队以及苏仙区电力局的支持与配合下，执法人员对该作坊采取了强制断电措施。

    9月10日，笔者到罗围村核实整改情况。据周边群众反映，该作坊已彻底被查封。

    像这样，记者参与调查、跟踪、核实的投诉件还有多起。每一起，市纪委都给予了记者充分的调查权，确保了记者调查的真实性和客观性。

    为打造一个群众信任、群众参与、群众满意的精品平台，郴州市作风办投诉受理平台做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，切实解决群众关心的热点、难点问题，维护群众利益。同时，市作风办建立了投诉受理登记制、办理台账制、限时办结制、调查回访制、满意评价制、定期分析制和责任追究制等工作机制：接到群众投诉后，市作风办当天就将投诉件转交给相关单位的作风办进行处理。一般投诉件要求在5个工作日内办结答复，对重点、难点问题投诉件，则要求务必在15个工作日内办结答复。同时，对投诉人反映的问题进行调查、跟踪、核实，建立起统一的“压力传导”机制，严查推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等问题，提高监督的及时性、有效性和权威性。

    笔者在市作风办看到，工作人员的电脑里，对每一起投诉件都进行了编号存档。每一个档案里，投诉事由、受理情况、问责处理、满意度调查等等，清晰明了。

    笔者还看到，从2月13日至9月20日，该办共编写了25期作风大整顿投诉受理分析专报。专报对群众投诉所反映的主要问题、投诉处理的情况、存在的问题进行了总结、分析，并提出了建议。

    6月6日，郴州市委书记向力力在市作风大整顿投诉受理分析专报上批示：“认真办理好投诉是开展作风大整顿取得成效、并取信于民的重要一环，有关部门务必以对人民高度负责的精神，切实抓好投诉受理，并不断提升满意度。对办理不认真、不负责、不及时的，要严肃处理，绝不姑息。”

    10月15日，郴州市作风大整顿投诉受理工作又出新举措：凡实名举报全市党政机关工作人员触犯湖南省“八条禁令”、郴州市“五个一律免职”，经查证属实并问责处理的，举报人将得到最高500元的奖励。（郴州市纪委宣教室 张贵付 刘鹏飞）