李利君：坚守宗旨 严格履职 科学管理 加强行政效能投诉工作
按：2012年8月28日，省效能办、省优化办、省人民政府行政效能投诉中心在岳阳市召开了市州行政效能投诉工作座谈会。省效能办、省优化办主任、省监察厅副厅长李利君同志在会上发表了重要讲话，既充分肯定了前段行政效能投诉工作取得的成绩和经验，又对下一步工作提出了明确要求，很有指导意义。现将《讲话》刊发如下，供各单位学习贯彻。
李利君同志在市州行政效能投诉工作座谈会上的讲话
刚才，14个市州的同志都作了发言，我也认真研读了大家的材料，康代四同志作了很好的讲话，这是她从理论到实践的一些思考，对一些问题很有见解。全新同志谈的7点体会，讲的很不错，这些对我都很有启发。下面我讲三点意见，供大家参考。
一、充分肯定取得的成绩
从2008年以来，我们从无到有，全省各级陆续建立起了行政效能投诉中心，机构、人员、制度、相关工作机制的建立经历了一个不断完善的过程。经过各级努力，我们的工作得到了领导、企业、群众的一致肯定。一是引起了各级领导的重视。作为各级人民政府的行政效能投诉中心，每一阶段的工作情况，我们都会向各级政府专题报告，一些报告得到了领导的重要批示和充分肯定；二是机构基本建立。除极个别县外，全省省、市、县三级已基本建立行政效能投诉机构；三是制度基本规范。我们已对湖南省行政效能投诉处理办法进行了两次修改，已于去年制订下发《湖南省行政效能投诉处理办法》。全省开通了统一的投诉举报电话——12342，做到了及时受理、办结和反馈。基本建立考评通报制度，对案件线索拓宽发挥了重要作用。四是群众满意率较高。全省各级行政效能投诉办结率和满意率不断提高，大多数维持在90%以上。
通过多年的实践和摸索，很多市州创造了比较好的做法，积累了一些宝贵经验。如：衡阳市提出了投诉处理100%，群众满意100%的承诺，在电视台开办了《效能衡阳》新闻专栏，每周星期二、星期四晚上8点播出案件追踪、暗访；岳阳市有包括市长热线、经济投诉电话等5大平台，设4大板块，分类受理，整体联动；湘潭市设立投诉110指挥中心，上下联动，对百分制考核明确7种扣分情况；株洲市实行能办即办的办事时限原则，一般15天办结，成立市优化电力建设环境投诉中心、非公企业投诉受理中心，绑定110投诉平台，协调矛盾400多起；郴州市整合效能室和投诉中心力量，设立5个小组开展工作；长沙市定期召开优化经济发展环境监督员工作会议，建立长效的民意收集制度；常德市、益阳市完善了工作网络；永州市明确内部分工，加强走访和暗访督办，实行公开问责，并坚持每周一要情，每月一通报，每季一分析，半年一小结，全年一总结；娄底市坚持每年公开问责，将查处问责常态化；邵阳市、湘西自治州加强网络投诉办理，认真开展直查快办、明查暗访活动；张家界市在廉政网设立投诉专栏，拓宽了投诉渠道；怀化市接通电子监察系统，要求30分钟内呈报，5天内能办即办，提高办结效率。我在这里不一一点到，总之，取得的工作成绩值得充分肯定和发扬。
二、目前存在的问题及原因
在肯定好的做法和成绩的同时，更应当看到，我们工作中还有很多不完善需要加以改进的地方。比如，有些市州和县级的工作机构还不够健全；投诉的快速处理和联动机制还没有真正建立；效能追责还不到位；涉及司法方面问题的投诉，在转办、反馈这一块还没有很好的理顺；重复、多级投诉时有发生；坐等投诉问题比较突出；投诉办理的质量和效率不高；工作流程还不够规范等等，问题不可小视。概括起来主要是三个方面的原因。一是工作的自觉性还不够强。比如，如何发现存在的问题，及时研究，加以解决，如何不断完善提升工作水平，还思考得不够，满足于现状，处于一种“被工作”的状态；二是工作的主动性还不够强。比如，坐等投诉，对问题就事论事，不能举一反三等，还比较普遍存在；三是工作的规范性不高。比如，有的投诉办理不及时，能拖就拖，“久拖未结”，企业有反映。
总之，我们对效能投诉工作的认识还有待提高，制度还需进一步完善，工作水平还须进一步提高。
三、下步工作打算
针对存在的问题，按照省委、省政府要求，特别是根据近期建国同志在涟源市下访办案座谈会上的讲话精神，结合工作实际，简要地与大家交流一下下一步的打算。
行政效能投诉工作作为党和政府信访工作的重要部分，它是监察机关一项长期而重要的任务。跨入新世纪，经济体制加速向市场经济体制转换，政府的职能更多的是变管理为服务。群众和企业不仅要求政府廉洁，而且还要求高效率。对行政管理和服务的效能要求越来越多的提到了各级党委政府的面前，越来越强烈引起人民群众和企业等市场主体的关注。所以，党中央、国务院提出要建设效能政府，这不仅是经济建设的需要，也是勤政、廉政的需要，不勤政、不效能本身也是一种不廉政的表现。现阶段，党和政府将行政效能投诉工作放在纪检监察机关，既是当前实际工作的需要，也是《行政监察法》赋予的重要职责之一，我们要做好打持久战的准备。如何做好这一工作，我有三点想法：
一是要坚守宗旨，提高工作的自觉性。可以说，行政效能投诉中心是政府服务一个重要的平台，是为公众，特别是企业等市场主体服务，为他们提供解决涉及行政服务效率方面诉求的服务平台，同时，它也是群众监督政府工作的一个窗口和渠道。通过对相关问题的投诉，对政府部门权力运行是否规范，服务管理是否高效等进行监督。行政效能投诉中心因此也成为沟通党和人民群众心灵的桥梁，它在畅通民意、解决民诉、维护人民利益，维护社会稳定，促进经济发展和社会和谐方面发挥着重要的作用。
在新形势下，根据目前工作存在的问题，结合上级和人民群众的的要求，我们从事行政效能投诉工作的同志应当确立四个理念，做好“三员”。一是要确立服务理念。我们服务的对象是人民群众，包括企业等市场主体，他们是我们的衣食父母，我们要带着这份感情在服务理念的指导下干好行政效能投诉工作。二是要确立群众工作理念。行政效能投诉工作是教育、宣传、引导、团结群众的一项工作。要掌握做群众工作的方法，学会做群众工作的本领，要站在对群众负责的高度来看待行政效能投诉工作。三是要确立维权的理念。目前我们一些地方、一些部门确实存在损害群众利益的违法乱纪的现象，应当予以纠正。群众、企业和其它市场主体来行政效能投诉中心、优化办投诉，就是对党、对政府、对纪检监察机关的一份信任。维护群众合法权益，既是我们的法定职责，也是维护和提升党和政府在人民群众中的公信力。四是要确立大局理念。行政效能投诉工作与社会和谐稳定、促进经济社会的发展的大局密切相关，是一件党和政府的大事，应当尽全力做好这件大事。
强化四个理念，才能做好“三员”：一是当好服务员。我们要以服务员的态度，热情为群众服务。现在，一些地方和部门工作人员不是把自己定位为服务员，而是把人民群众当成他们的服务员，有的还是一定层次的领导干部，我们决不要闹这种笑话。二是当好监督员。对同级行政机关和下级政府进行监督是法律法规赋予监察机关的重要职责，我们要当好监督员，通过认真办理投诉，发现问题，督促整改，监督好各级监督对象，履行应尽职责。三是当好联络员。我们应当在职责范围内尽力做好协调左右、沟通上下的工作，及时传递信息，请示汇报，联络反馈，促使矛盾化解在萌芽状态，将问题解决在最佳时刻。当好了“三员”，我们就不是“被工作”，而是“要工作”，就会积极主动地做工作，不辱使命地做好工作。
二是严格履职，增强工作的主动性。第一，要贵在主动。建国书记在讲话中提到，唐代孙思邈要医生“消未起之患，治未病之疾，医之于无事之前”，这就是上医，是最高明的医生。《黄帝内经》中提出“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，即医术最高明的医生并不是擅长治病的人，而是能够预防疾病的人。投诉受理工作就是要强化防患于未然、标本兼治、重在预防的思想，增强工作的主动性。我们这几年连续在企业走访调研，有的企业反映，现在他们不敢讲真话。因为，一个问题通过投诉解决了，但后面一系列的问题都来了，麻烦更大了。所以投诉的有无并不说明问题是否解决了，有时反而是问题隐藏了，而且越到后面越难解决，甚至造成更大的损失。因此，我们应当主动深入企业，及时了解他们存在的问题和诉求。第二，要从源头上减少投诉。特别要重视群众和企业对政府行政效能、依法行政等方面存在的根本性问题和苗头性问题的投诉，要及时提出解决方法，做到早介入、早预防、早研究、早解决。对已经发生的带普遍性问题要及时研究，从制度上机制上提出对策措施，让问题解决在初期，解决在基层。第三，要建立健全“三访”制度。一是走访制度。省一级是从2009年开始的，在长沙最冷的时候，零下一、二度，我带着效能室的干部到高桥市场调研，走访一些小门店，连续几个小时听意见、了解情况，没有空调，脚都冻麻木了，但很有收获，不仅是一种抗寒的训练，而且在我随后参加的全国政协会议，我及时提交了优化中小企业环境的专题提案，当时我还在有中央政治局领导出席的全国政协联组会议上作了口头发言，引起了相关部门的关注。后来我还提出和主持制订出台了省优化办走访企业制度。经过几年的实践，感到这一制度越来越必要和重要，每年定期和不定期走访一批企业、商会和群众，达到二至三年全面走访一次，可及时掌握企情、民情，及时解决企业面临的困难，确实可以达到防范于未然、事半功倍的工作效果。二是暗访制度。有时走访企业，还不能完全了解情况，因种种原因，有的企业不愿反映问题，一些情况并不能了解清楚，而针对性的每年搞一点暗访，可以掌握一些真实情况，把问题抓准、抓实。一些市州坚持开展暗访取得了很好的效果，就是证明。三是回访制度。投诉办结后，投诉人的认可、满意率是重要的衡量投诉办理工作的质量指标，要坚持投诉人满意不满意、由其填写满意率意见单的程序，并对重要投诉进行必要回访，以了解问题究竟是不是真正解决好了，还有什么需要我们继续关注和解决问题，发现我们工作中需要进一步改进和完善的方面。
三是要科学管理，增强工作的成效性。科学的管理工作很重要。尽管我们的工作很努力，但工作的水平和质量不是很高，其中最根本的原因是在管理方面还有一些漏洞，需要加以改进，需要在科学管理上下功夫。当前，需要启动以下探索：一是整合资源，形成工作合力。外部需要联合相关投诉部门如工商联等部门，内部需要整合包括非公经济投诉中心、优化办等机构在内的投诉力量，行政效能投诉和优化环境方面可以联合起来，整合线索与力量，以便更好地发挥作用。对信访信息的来源进行整合，可以防止重复访，防止小访变大访，个人访变集体访，集体访变群体事件。整合起各方面的力量，联合开展直查快办，效果更好。比如我们要查涉及司法的问题，可以加强与法院、法制办、司法厅、公安厅的协调沟通；属于建设、水利、交通、财政、国土等方面的投诉，我们可以会同这些部门共同办理；还可以建立投诉办理的联席会议制度等。这样既可以依法办事、发挥各部门优势，又可以形成工作合力。二要推行标准化或精细化管理。投诉工作面向社会、面向群众，是一项要求很高的工作，很有必要实行标准化管理。要按照科学合理、严谨细致的要求，全面清理工作的职能，科学设置工作岗位，规范工作流程，完善管理制度和考核体系，形成岗位定位化、工作流程化、考核标准化、管理信息化、制度规范化的 “五化”管理模式，参考一些行政机关的成功做法，各地可探索实行投诉工作精细化管理模式。三要全面推行网络投诉。目前全省网络投诉已经占投诉量的三分之一。网络投诉有很多新问题，需要我们研究出新的措施和制度，这也是提升投诉办理工作科学化水平的新途径。要结合电子监察建设，进一步完善全省投诉受理工作机制。
在繁忙的工作中，希望大家既要快乐生活，也要快乐工作。有些同志可能感到工作非常枯燥，但工作再枯燥，再忙，再累，你不快乐也要做，如果你把工作看成是对你的一种锻炼，一种信任，对你的价值的肯定，你就会觉得这是一次幸运、一种缘分、一份责任，还是一种提升和展示自己能力的机会，那为什么不快乐呢！我们执政党也提出了以人为本，说到底，人类奋斗的目的就是追求人的幸福快乐。希望在座的每个同志都能快乐对待工作。如何才能快乐生活、工作呢？有四句话共勉：身体健康是基础。要节制和消除那些不健康生活方式，它是保证身体健康的基础。心态宁静是关键。一定要有平和、开朗、宁静的心态，从医学上看，人体所需摄入的物质的东西其实很少，吃得太多还容易生病，要那么多的身外的东西干什么？过分追求物质的东西会心浮气燥，宁静不下来。可贵的是你在工作岗位上尽力奉献，付出了自己的努力，内心无愧无悔，心态健康宁静是身体健康的关键。家庭和睦是港湾。千万不要因为有了地位、物质等条件的变化，就改变自己对家庭的责任。善良友爱是源泉。人心怀善意，对事业、对他人、对社会都有益，会使人很宽容，很平和，很美丽。有一位佛学大师说过，四十岁前的长相由父母决定，四十岁以后由自己决定。我认为有道理，有的人认为自己长得不漂亮是父母的责任，其实，如果你心态很好，总是心存感恩知足，你内心就会充满快乐，面带微笑，就会变得漂亮起来；反之你整天生气，充满怨恨，脸就会非常难看，人就会越来越丑。友爱是要对社会、对朋友、对家人、对事业付出关心和爱，它是快乐之源。如果你只是为自己活着，与一根小草意义差不多，如果你能够尽力去帮周围的一个人、两个人、甚至更多的人，你的生命价值就放大了。尽管，从悲观主义讲，人生是苦短的，但从生命科学观出发，人要区分于其他动物，有价值地活着，多做对社会进步有益的事，他的人生就是快乐的。我们一定要健康、科学、快乐地活着，这样才能最大效率地工作，才能把我们的工作做得更好，使党和人民更加满意。
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