岳阳县建立健全五项机制切实保障“12345”政府服务热线高效运行
一是快速响应机制。建立群众“受理、转派、承办、回复”8小时快速响应办理流程，承办单位接到工单8小时内必须与诉求人联系，核实情况，对于咨询类和求助类事项，2个工作日内办结和答复诉求人；对于建议批评、投诉举报类事项，5个工作日内办结和答复诉求人。
二是首接负责机制。针对城市建设、市容管理、环境保护、社会保障等11个重点方面出现的职能交叉、责任落实不到位现象，制定出台《岳阳县“12345”政府服务热线首接负责制实施办法》，明确规定对涉及多个单位共同办理的事项，按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”原则，严格落实责任，有效杜绝了敷衍应付、推诿扯皮现象的发生。
三是督查督办机制。建立月通报点评制度，每月公布满意率排行榜，对领导批示件、联合会办件、回访不满意件、反复投诉件实时跟踪，定期会诊、重点督办；对满意率低于70%的承办单位主要领导实行约谈制度，对不认真办理群众诉求直接责任人，根据情节和影响予以问责。
四是绩效考核机制。将综合办结率、综合满意率、单位答复率、重复派单率以及发回重办率等重点指标纳入党政管理绩效评估体系。
五是责任追究机制。严肃工作纪律，对“12345”工单办理中出现的推诿扯皮、执行不力等情形，县纪委将启动问责程序，严肃追究相关人员的党纪政纪责任。
该县12345公众服务热线自今年1月4日开通以来，成为党委政府“倾听民声、服务民众”的重要平台。截止8月31日，共受理热线工单755件，其中政策咨询类165件，投诉求助类486件，建议及其他91件，已办结755件，办结率高达100%，按期办结率、回复率达99.57%，抽查回访群众满意率达95%以上，在岳阳市排名前列，基本做到了“件件有着落，事事有回音”。（岳阳县纪委）
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