近年来，为进一步促进机关效能提升，切实解决工作人员服务意识差、办事效率低、责任心弱的问题，雨花区实施了效能投诉服务“三零三双”工程，提升了办结效率。2012年，共受理效能投诉件52件，其中上级交办15件，办结率达100%，满意率达92%以上。

一是服务受理“零推诿”，推进监督服务双拓展。对涉及来访、来电、来函的一切当事人，建立初始接待人制度，实行一次性告知制度，严格落实服务人员“三项制度”，做到项项有登记、事事有处理。实行挂牌亮像上岗制，把工作监督权交给服务对象，对于投诉人要求答复的，应及时予以答复；对于问题比较严重、造成不良社会影响的典型投诉，应向社会公布调查处理结果；对于非受理范围内事项，及时提供周到的向导服务。近年来，共受理效能投拆160余件，并全部进行了答复或办理，无1起推诿或拒绝受理效能投诉事件，受到服务对象的一致好评。

二是服务方式“零距离”，推进措施方式双促进。接到投诉以后不是简单的向街道或职能部门交办、转办，而是第一时间进行初访调查，了解投诉事项的实际情况，再进行处理。对投诉问题单一、线索具体、易查易结的投诉，由优化效能办直查直办；对情节较复杂、问题较严重的投诉，按照分级管理的原则，转交相应的投诉受理部门办理。对转办的投诉处理不当、群众不满意的，责成其重新调查处理；在调查中发现被投诉人涉嫌违纪违法的，移交有关（单位）并跟踪督办或直接启动纪委办案程序。瑞宁花园业主王创等5人投拆小区业委会个别委员擅自使用小区业委会印章，私自与物业公司签订协议，造成了恶劣的社会影响，导致社会管理十分混乱。区纪委受理投诉后，主动和相关职能部门深入小区调研情况，沟通协调，依纪依法处理相关责任人，顺利化解了纠纷，也有效阻止了群体性事件的发生，业主代表们送来了“一心维护法纪、高效监督行政”的锦旗。

三是服务事项“零积压”，推进干部群众双满意。健全政务服务中心“便民利民”服务网络，建立了严格、规范、透明的办事制度和程序，实现了“一站式、一条龙”服务，转“拖拉办”为及时办，转“随意办”为堆满办，切实方便群众办事。对于受理的投诉，要求在1个工作日内作出直办、转办和督办的处理。直办件应当在10个工作日内办结，转/交办件应当在15个工作日内（最长不得超过20个工作日）办结，督办件在相关的法律法规规定的时限内办结。在规定权限范围内，对群众反映的问题要求限期处理完毕并向群众进行反馈，杜绝无故拖延和积压现象发生。同时，要求每件效能投诉办结后，必须填写投诉件办理结果征询意见单，并作为年底对街道、部门单位考核评分的依据。目前，该区纪委有效地解决了一些机关办事拖拉、不作为或缓作为，工作人员服务意识差、责任心不强、效率不高的问题，对其中1人进行了行政问责，也表彰了一批办事及时、服务较好的先进个人和单位，受到干部群众的一致好评。（雨花区纪委）