岳阳市12345公众服务热线工作人员现场受理群众诉求。（资料图片）    

    在岳阳，“12345”不再是一组简单的数字，作为公众服务热线平台，它是岳阳市政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践，是一条连起政府与群众的纽带。

    该市12345热线开通至今年9月18日，共受理来电330133件，办结328394件，综合办结率99.47%。根据国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”2013年上半年公布的拨测数据，该热线15项测试指标13项超过全国平均值，12项记满分，开通一年半，第二次被评为“全国优秀热线”。

     昼夜“迎考”，打造“永不下班” 的政府

    热线繁多、号码难记、无法接通的困惑在岳阳已成为过去。岳阳市政府副秘书长费荣兴告诉记者，12345热线是全市统一的呼叫中心话务平台，设24个台席24小时人工接听，15秒电话接通率达到99.2%；55名话务员热情受理，规范记录，全天候“接待”市民，打造“永不下班”的政府。

    2012年初，该市开通12345热线，组建了系统知识库，涵盖19大类、112个小项、614种具体情况，共1300多万字，是目前我省最新最全的热线知识库。话务员可快速查询、依照作答，至今已在线办结群众诉求24万余件；不能即时办理的形成工单经热线办分析，快速流转，2次系统点击，1分钟内可到达部门单位工作台面。太子庙社区卫生协管员周先生曾56次拨打热线，他感慨：“每次遇到问题都拨‘12345’，电话那头的热情和耐心，让我们老百姓心里暖暖的！” 

     有求必应，民生和优化环境两手抓

    一个群众电话，就是一份殷切期盼。从柴米油盐，到社会管理；从政策咨询，到投诉求助；从个人问题，到中心工作。事件不论大小，都第一时间进入直管快办程序，按事件类别在1、3、5、7个工作日内限时办结。

    记者在12345热线呼叫中心工单记录中看到：王某受传销组织控制，其老父千里寻子，拨打12345求助，王某获救；李娭毑电视购药，花费5000多元，疑为假药，12345来帮忙，全额退回药款；君山区瓜农汤先生所种甜瓜产量降低，疑为劣质种子“作祟”，12345帮其维权获赔偿……

    优化发展环境，服务经济发展，也是热线的一项重要内容。在办理涉及优化经济环境的具体诉求时，实行2个“一律”：凡是投诉机关作风不好，存在索、拿、卡、要情况的，一律报市纪委备案处理；凡是投诉投资环境不优，存在不公平交易情况的，一律由市热线办直接全程督办，且件件回访。在岳阳，大到国有企业老总，小到个体商户，都把12345当成可靠的“合作伙伴”。 截至9月16日，市政府热线形成工单交办全市82家责任单位87279件，办结85580件，办结率98.05%。

      构筑体系，铸就政务服务新品牌

    一直以来，该市致力于将12345热线铸就为政务服务新品牌。如今，热线已是一个结构严密、功能完善、运行高效的服务体系，搭建并升级为一个高度信息化应用平台：话务员操作系统、工单办理系统、评价分析系统、移动办公系统四位一体，实现分分秒秒任务流转、明明白白考核评价、轻轻松松移动办公。

    其品牌影响力也在不断扩大。市政府热线办统筹调度，82家单位分类受理， 177个乡镇（街道）具体经办， 3370个村（社区）上门入户，5500余名热线办事员，形成覆盖全市的12345四级服务网络；12345还从单纯的政务，向社会公共服务延伸，将水、电、气等紧密贴近群众衣、食、住、行的方方面面，纳入受理范围，让更多群众享受更多更好的服务。

    群众拨打12345的态度，由最初的漠视，到抱着尝试心态拨打电话，再到诉求得到高效办理后的满意，到如今遇到困难就拨打12345的信赖。话务量从开通之初的日均不足60位，到如今突破千位，并不断攀高，12345逐渐在广大群众的心中生根发芽，许多群众在生产生活中遇到了困难和问题，都会第一时间拨打12345。（徐亚平 徐典波 黄岗 程钢）