自2012年4月1日起，岳阳市政府开展“四化六评优化经济发展环境主题活动”。在市统计局调查中心里，访问员挨个拨打“电话库”里的手机号码，精确收集民意。图/记者谢长贵

　　今年10月6日，湖南理工学院计算机专业大四学生蔡凯丽获得了一个勤工俭学的机会。有点特殊的是，这次是要当岳阳市民政局民调中心“访问员”，让市民们给政府职能部门“打分”。

　　这是岳阳市社会测评中的其中一个小环节。如何精确、高效、多渠道地收集民意，从而进一步提高行政效能，岳阳有自己独到的经验。　　

　　社会测评占350分

　　蔡凯丽勤工俭学所做的这项工作源于2012年4月1日起开展的一项活动。

　　是日，岳阳市政府办公室发文开展“四化六评优化经济发展环境主题活动”，其中“六评”中包括四项 “社会测评”。

　　这四种民意反馈的结果都将换算做相应分值，纳入受评单位当年的党风廉政建设和反腐败工作目标管理考核体系。

　　由媒体主导的是“行风栏目点评”，如市电视台的《巴陵行风聚焦》节目、市广播电台的《政风行风热线》节目，这些节目收集民生问题并请官员回应、请嘉宾解答，再根据受理的各单位投诉件和处理结果进行打分，在千分制目标考核中占50分。

　　由12345公共服务热线办公室负责的，是根据热线受理各单位投诉件的数量和处理结果进行打分，称作“热线助评”，占100分。

　　“民意调查参评”则是由市优化办委托市统计局民调中心，通过随机电话访问，请市民们给各单位打分，占100分。

　　另外一个100分是“企业网上测评”，市优化办邀请500个测评员和企业测评站点在网上给各单位打分。

　　“优化经济环境目标考核的总分值1000分，社会测评部分就占到了350分。”岳阳市优化办副主任、市纪委行政效能监察室主任何选军说，“实际上每个单位的基础工作完成情况都差不多，社会测评部分就显得更为重要，一下子就能拉开差距。”这也是倒逼各单位重视群众反馈。

　　这四种社会测评方式中，又以“民意调查”和“网上测评”运用得最为成熟。

　　特殊的“勤工俭学”

　　蔡凯丽要做的工作，正是“四评”中第三项“民意调查参评”中的一部分。

　　在市统计局调查中心里，15台专用电脑整齐排列，蔡凯丽戴上耳机，用自己的专有密码登录测评软件，挨个拨打“电话库”里的手机号码。

　　这个强大的“电话库”联系人多达几十万。不仅包含人大、政协、党代会提供的“两代表一委员”名录、政务中心提供的上万名服务对象，还有机关干部和企事业单位员工和普通群众。只要输入调查对象身份比例，就能随机自动生成相关调查样本号码。

　　所有的“访问员”都是本地高校大学生，这是出于保密和公正的需要。“大学生群体个人素质较高，而且涉世不深的他们不会诱导性提问。”统计局纪检组长许万景说。

　　访问员的民调全程都会被录音以备抽查，另有两台专用电脑监听访问员的提问过程。

　　访问员首先会询问对方：“请问您今年到哪些政府部门办过事？”

　　在一个录音样本中，一名男子想了想，回答：“去过旅游局。”

　　随后访问员请对方对该单位“服务态度”、办事效率和水平、办事流程、公正廉洁等方面进行评价，有“好”、“一般”、“不了解”四个选项。

　　这名男子均回答“满意”。

　　值得注意的是，访问员还会特地询问，“您有没有碰到过办事人员拖拉推诿、要求请吃请喝、索拿卡要的行为”，以及“有没有乱检查乱收费乱罚款现象”和“是否强制企业参加学会、协会的情况”。

　　男子回答“没有”。

　　最后，访问员询问还有什么建议和想反映的问题。该男子提出，应该加大对张谷英村旅游资源的投入。建议即时被访问员输入电脑。

　　据民调中心介绍，2013年10月6日到10月23日期间，15台电脑共拨打出26536个访问电话，成功访问5150个样本，整理获得建议605条。

　　整改函敦促民意落地

　　与此同时，企业的网上测评也在展开。

　　50名优化经济环境信息监督员，450家企业测评点构成了测评主体，为全市81家行政事业单位和13个县市区作出评价。

　　测评前几天，测评员和测评点的手机会收到一条短信，告知该活动在政府门户网站上的测评网址和各自的登录密码，登录网站后，他们可按照提示填写意见。2012年上半年，测评员们共提出具体意见125条，反映问题78条，针对部门和单位提出建议104条。

　　四种渠道收集起来的民意将在优化办汇总，优化办将这些意见分门别类加以整合，以整改函的形式反馈给相关部门，并给定整改时限。

　　例如反映给市城管局的“城区广告位太多”的意见，城管局对中心城区户外广告进行专项集中治理，共计拆除各类广告牌11012块；针对“城管队员整体素质不高”的批评，该局成立了专门的领导小组，制定整顿方案，个人自查、单位自查与外部征求意见相结合，还制定了“六不准”和办事公开制度。

　　“我们要对整改结果进行抽查，如果发现整改不到位，就要按照《有错无为问责办法》给予相应处分。”何选军表示，“目前还没有单位不落实整改要求的。”

　　但他也坦言，“也不是民众反映的一切问题都能解决，有些老大难的问题暂时无法解决，单位必须作出说明和合理解释，这是硬性要求，是不允许‘挑战’的权威。”

　　关键词

　　多渠道测评

　　优化经济发展环境的“社会测评”被越来越多的地方纳入绩效考核体系，而岳阳市“社会测评”的独到之处是，它采取了四种不同内涵的方式和手段，媒体、行政机构、专业民意调查机构、网络均被调动参与。其测评的“丰富性”、“精确性”向前迈进一大步。

　　“我们直接从两万多个被服务对象中抽取调查样本，让他们对服务单位进行评价，这样的精确性避免了空对空评价。”岳阳市优化办副主任、市纪委行政效能监察室主任何选军说，“并且，职能部门的服务质量究竟如何，还要怎样改进，这些有过服务体验的市民才最有发言权。”

　　纠风反馈

　　岳阳市武商购物中心人事部经理：最近一两年，企业检查越来越规范

　　11月28日下午4时许，岳阳市商务局综合行政执法支队干部来到市优化办，申请最近几天到相关企业检查。

　　他填写了几张《行政执法检查备案表》，将要检查的企业名称、检查事项、执法人员和职务、执法时间一一登记，由优化办人员盖公章确认。

　　“现在我们所有执法部门对企业进行检查时，都要来我们这里登记备案，领取备案表和反馈表，否则就不能进行检查。”岳阳市优化办副主任、市纪委行政效能监察室主任何选军介绍。

　　一本厚厚的登记本放在桌面上，每一页分为三部分，分别是备案存根、备案表和反馈函。“检查人员在检查完后要把这张反馈函交给企业，企业再填上意见寄给我们归档。”

　　29日上午，执法支队三名工作人员带着备案表来到要检查的岳阳市武商购物中心，这次他们要检查的是商场购物卡的管理情况。

　　由于是新近出台的管理制度，一个小会议室内，支队工作人员详细地给商场管理人员介绍要怎样按制度进行信息登记。

　　“你看，这里有人一次性购买了10000元购物卡，你们没有登记他的身份。”带队的伏队长指着财务报表上的一栏向武商财务部经理解释，又拿出文件来，“根据管理规章的这一条，一万元以上的要登记到台账上。”一番解释后，财务部经理很快弄清楚了这项管理制度要如何操作。

　　一个小时的检查后，执法人员拿出《反馈表》：“还要麻烦你们填写这个表。”

　　表上面分为十个内容，比如是否有罚款行为，是否存在索拿卡要等不廉洁行为等等。

　　“现在就填好给你们吗？”商场工作人员问。执法人员赶紧回答：“我们不能拿反馈表，得要你们自己填好后寄给市优化办，你看，上面有写。”

　　“最近一两年，政府对企业的检查越来越规范了。”武商购物中心人事部经理陈谦表示，“以前政府部门就像是上级机构，现在则是服务式地协助我们，相关程序都依法照办，对这点我们有比较深刻的体会。”(记者丁婷婷)