岳阳市12345公众服务热线是一条连起政府与群众的纽带。这条热线不仅关注民生，而且优化经济发展环境。群众来电，事件不论大小，50多名话务员24小时人工接听，热情答复，限时办结。

11月26日，岳阳市政务中心，工作人员正为市民办理业务。组图/记者谢长贵

　　11月28日下午，一个电话打进岳阳市政府公众服务热线12345时，热线办主任黄岗正在处理另一起投诉。

　　“107国道位于汨罗新市段的路面破烂不堪，经过这里的车主反映强烈。”一名热线办工作人员对黄岗说。

　　十几分钟后，一张“岳阳市12345公众服务热线督办单”传到岳阳市公路局。督办单限定事情在1个工作日内处理。

　　11月29日上午9点，艳阳高照。107国道汨罗新市往南4公里处，锥筒围起的地方，作业人员正在忙碌施工。

　　“民生的问题我们要解决，而优化经济发展环境的问题我们同样也要解决。”29日下午，收到岳阳市公路局回执单后，黄岗对记者说。

　　政府“24小时不下班”

　　11月27日上午11时32分，派单员轻点一下屏幕上的“发送”键，一份岳阳市12345公众服务热线的督办单通过电脑直接传送给岳阳市交警支队。

　　24分钟前，一位刘姓车主向12345求助：他换新驾驶证后，发现2011年前的扣分没有清零，市驾管所认为是微机出了问题，不予处理，刘某为此向12345求助。

　　立案、定案件级别、批示，然后转给相关部门，一切都信手拈来。在屏幕上显示交警支队收到督办单后，岳阳市12345公众服务热线管理办主任黄岗松了一口气。“下一个工单。”他对派单员们说。

　　这里是位于岳阳大道西岳阳市政府办公大楼地下一层西侧的办公室，门外看上去就像一个地下车库入口，进门才能看到大厅里“岳阳市12345公众服务热线管理办公室”的牌子。阳光照射在办公桌上，从电信大楼通过电脑传来的工单一个接一个。

　　2011年7月29日，岳阳市人民政府第58次常务会议决定启动岳阳市12345公众服务热线平台建设。2012年1月4日，在经过5个月的筹备后，岳阳市12345公众服务热线于这一天正式向公众开放。

　　12345由三部分组成：前台呼叫应答中心、热线管理办公室和80多个政府职能部门。前台呼叫应答中心由50多人组成，分三班24小时在岗接听电话，前台接受的任何呼叫信息都会传递给热线办，然后由热线办分类签发给各个政府职能部门。

　　“这是一场从破茧到化蝶的蜕变。这条热线一旦开通，一个24小时不下班的政府就初现雏形了。”岳阳市优化办副主任、市纪委行政效能监察室主任何选军在谈到为什么要建设12345时，这样对记者说。

　　对于“永不下班的政府”，或许山东济南的孙先生更有体会。

　　2012年11月1日，孙先生和另外45位乘客乘坐一辆车牌为琼B08592的客车到三亚去，从山东济南进入岳阳境内。早上7点多，行走到京港澳高速岳阳收费站不远处时，客车抛锚了。40多人在高速公路边一筹莫展。

　　孙先生通过朋友打听到岳阳市12345公众服务热线。“时间已是中午12点40分，都下班了，拨打12345有用吗？”孙先生抱着试试看的心态，还是拨打了这路热线电话。

　　接线员询问到具体位置和情况后，立即将工单传给热线办。当时，黄岗正在值班，了解到婴儿和老人在路边等候，马上签转给岳阳市交通局。

　　记者在热线办检索到这张电脑签发的督办单，看到当时签发的内容：规定责任单位岳阳市交通局完成此次任务的时间是14时42分之前。

　　15时，岳阳市交通局回复热线办：“我局接到乘客求助后，责令市运管局立即安排一辆岳阳至三亚的班线车辆加班，以最快速度赶到现场，做好滞留旅客的安置和转运工作，前后不到两个小时就让滞留7个多小时的46位山东乘客吃好饭，登上去三亚的班车。”

　　“当时乘客有几个月大的婴儿，饿得哇哇大哭，运管局的人又买奶粉又提开水送去。”市运管局的一位工作人员回忆当时情景时说，督办单一到，大家午休都不休了，“不在规定时间内完成任务，就是失职行为。”

　　“为什么会说不在规定时间内完成就是失职行为？因为我们这条热线要做的，就是要让公众知道我们打造的是一个‘永不下班’的政府：12345，您有事24小时都可以找政府。”岳阳市纪委副书记、监察局长陈光荣说。

　　机关单位的变化

　　岳阳市公众服务热线12345不仅关注民生问题，更着力抓优化经济发展环境的事。

　　夏女士是岳阳市南正街临街洞庭南路26号门面的业主。今年6月20日，她到城南工商所年检营业执照时，被收取了60元钱，且没有开具任何票据给她。

　　8月10日，工商所派人上门来年检营业执照。夏女士发现，年检是“免费”的。

　　为什么之前要求缴60元费用？于是她拨打了12345。

　　这一情况被热线办签转给岳阳市物价局。岳阳市物价局调查发现，这60元费用实际上是个体工商协会的年会费，并非工商年检收费。

　　按照相关规定，个体工商会费按自愿原则缴纳。但夏女士认为，她加入协会的意义不大。物价部门当即责令岳阳楼区工商局将已交会费退还给夏女士。

　　本报记者在岳阳市12345公众服务热线的“事件统计”一栏看到，从去年1月4日热线开通到今年11月26日，热线共受理公众来电367676件，直接由接线员当场解答的公众来电264788件，作为事件立案的有102888件，“立案102888件，办结的有100825件。”11月27日，热线办主任黄岗对记者说。

　　从筹备之初到如今，黄岗跟12345结缘28个月，“我深刻感受到这条热线给全市民生和优化环境带来的变化。”过去公众有事不知道找谁，投诉无门；现在不管事情归谁管，首先想到的是12345。

　　市民彭凤英去银行存钱，结果被保险公司派驻银行大堂的人忽悠，花2000元买下一份分红保险。

　　7个月后，彭凤英急需钱，才发现自己不但取不了这笔钱，还需要每年固定投进去2000元，5年后方可全部取出。

　　她想到了12345。这个事被立案，转给了岳阳市金融办，规定3天内办结。

　　金融办经过调查，发现主要责任在保险公司，最后保险公司将钱退还给了彭凤英。

　　“以前，这算小事情，不会有人在意。现在，确实不同了。”彭凤英说。

　　另一个变化是：过去办个事找遍机关都办不好办不完，现在只要立案，“百姓动嘴，部门跑腿”。

　　一位户籍在岳阳的老人，行动不便，近年跟随其儿子居住在沈阳。今年9月，老人发现身份证丢了。没有身份证，就领不了养老补助金。

　　一个电话打到12345。热线办规定7天内给一个处理方案。

　　户籍股派了专人负责这件事，最后定的方案是传数码照片来办身份证。为了确认这位老人的真实身份和真实情况，以及照片是否是老人本人，户籍警察可没少跑腿。

　　在岳阳市优化办副主任、市纪委行政效能监察室主任何选军看来，12345带来的最重要的变化是：过去要求某些机关单位办的事，办没办、办得好不好，是一笔糊涂账；而现在，只要公众有需求，百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈。

　　“三个‘百分之百’都必须做到，漏掉任何一个都是要扣分的。”黄岗说。

　　两次获评“全国优秀热线”

　　扣分，实际上就是对承办案件的相关单位进行考核。岳阳市“2013年优化经济发展环境工作考评办法”中显示，12345考评记分占10%。

　　“压力是比较大的。”岳阳市城管局的一位负责人对记者说，公众来电一旦立案，相关单位就面临四重考核。

　　首先是办结率，主要看相关负责单位办没办这个案子；然后是按期办结率，看是否在规定的时间内办理了该案件；第三就是公众满意率，监管部门会对某些案件的当事人进行回访，询问对相关责任单位是否满意；如果不满意，就需要返工，这会记录在档案里，成为对这个单位第四道考核指标：返工率。

　　按照规定，岳阳市属一级的公共服务单位即自来水公司、电业局、燃气公司3家单位、岳阳市下辖的13个县市区人民政府、岳阳市政府65个职能部门，共81家单位被纳入12345的考核范围。

　　一项由岳阳市优化办和热线管理办联合抽查的数据显示，公众对81家单位处理12345案件的满意率为92%。

　　“一大批群众迫切需要处理的问题得以解决，矛盾没有积压。”岳阳市纪委副书记、监察局局长陈光荣认为，政务决策参考的渠道进一步拓宽了，软环境得到实实在在的改善。

　　2012年底，“零点研究咨询集团”对全国服务热线综合测评，岳阳市12345热线被评为“全国优秀热线”，也是湖南省唯一上榜的优秀热线。省政府法制办为此还在全省推广岳阳市的做法和经验。今年，岳阳市12345再次被评为“全国优秀热线”。

　　“从12345筹建到运行，我们一直注重长效管理。”陈光荣说，长效管理制度建设包括完善联席会议制度，针对问题复杂、涉及多部门单位的立案，召开联席会议来处理问题。

　　一个可喜的事实是：岳阳市12345热线没有停留在市县一级层面，目前，这张服务民生、优化环境的网络，已经延伸到村镇社区。

　　“全市已经设立热线办理机构5000多个，联络员5500多人，形成市、县、乡镇和村四级热线服务网络，实现岳阳市热线服务地域全覆盖。”黄岗说。

　　也就是说，此刻，公众无论身处岳阳市的哪个角落，只要有一部电话，就可以向政府提要求，要帮助。

　　关键词

　　政府服务热线

　　●“12345，有事找政府”。这句宣传语，真实再现了岳阳市政府加快服务转型的做法，12345已然是一条连起政府与群众的纽带。

　　●打造“永不下班”的政府。12345热线24小时人工接听，50多名话务员热情受理，规范记录，全天候“接待”市民，在线解答，有问必复。

　　●关注民生的同时，12345的作用就是优化经济发展环境。群众来电，事件不论大小，都第一时间进入直管快办程序，按事件类别在1、3、5、7个工作日内限时办结。(潇湘晨报记者 方兴)