雨中的株洲神农城

　　

　　11月29日，株洲市委大楼，热线电话的接线员正在接听市民的投诉电话。

 

　　11月29日下午，星期五，一周的最后一个工作日就要结束，株洲市纪委调研法规室主任易文星不敢放松。冬日的阳光打在他办公桌上的公文上，一切很平静。但公文里的内容，像战场上的炮弹一样在他脑子里捣腾。自从成立株洲市活动办以来，他过上了比以往更忙碌紧张的生活。

　　活动办的全称是“优环境 提效能 促升级”专项活动领导小组办公室。易文星是活动办综合协调组副组长。专项活动领导小组的组长是市委书记，第一副组长是市长。

　　简单来说，活动办的宗旨，就是发动全体市民投诉他们对行政机构的不满，通过各种方式来回应和解决市民投诉的问题，从而达到提高行政效能，优化发展环境的效果。

　　“很多人可以感觉到，活动办在行动，”株洲市纪委秘书长蒋峰说，“我们要掀起一场效能革命。”

　　暗访 让干部冒汗的秘密武器

　　“株洲市纪委监察局提醒您：当您发现影响机关效能、损害经济发展环境及违反作风建设规定的行为，欢迎拨打有奖举报电话：289110或12342转3（收取基本通话费）中共株洲市纪律检查委员会。”

　　10月初，活动办向300万个株洲手机号发出了这条短信。同时，巨大的载有投诉电话的广告牌在全市多个广场亮相。再加上报纸、电视的轮番轰炸，大量株洲市民的举报积极性被调动起来了。

　　2个月时间，活动办收到了300多条投诉。不管是征地拆迁矛盾，还是政务大厅柜台人员态度问题，各种大小事，像碎片一样飞到了活动办工作人员的办公桌上。对于市民投诉，只要是活动内容，活动办都准备做到“全面受理”。

　　一共有五道程序，来确保市民投诉问题的解决。

　　易文星处在第一道关。第二道是监察局副局长，第三道是纪委秘书长，第四道是监察局局长，第五道是纪委书记。

　　这些程序确定了对于市民投诉的问题，是转办、交办给相关部门调查处理，还是监察局直接调查处理。如果同一个单位被多次举报，或者被举报内容带有共性，确实能反映这个单位的问题，那么活动办会考虑安排暗访。

　　“暗访是秘密的，无陪同人员，无特定目标，无指定路线。”市活动办明察暗访组组长陈和平说。“暗访让一些干部冒汗。”株洲当地媒体一位评论员说。

　　暗访组又分成几个小组。每个小组约3人，包括一名纪委干部，一名党风监督员，一名电视台记者。暗访不定期，小组行动几乎天天都有。情况紧急，还有应急分队。

　　还有些投诉是在活动办交办、转办相关单位处理后，再去暗访。这是为了检查相关单位解决问题的质量和诚意。

　　人社局就是这样的情况。

　　10月25日，一位彭姓市民投诉市人社局“办理抚恤金时态度极其恶劣，一直推托，至今没发放”。

　　当天，监察局副局长黄青松批示请劳动局活动办调查处理，15个工作日办结。

　　人社局在11月1日进行了答复，并强调，“已于10月24日拨付至彭先生账户，不存在无故拖延。”11月14日，人社局汇报，问题已经解决。

　　11月15日，易文星电话回访投诉人，投诉人表示尽管问题已经得到解决，但还是要搞清慢作为的原因。

　　11月18日，批文呈到纪委秘书长蒋峰那里，他批示，“拟派应急分队择机暗访。”

　　曝光 被曝光、处分的机关干部

　　比暗访更令干部紧张的，是媒体曝光。

　　有成果的暗访视频，都会被送到株洲市电视台法制频道或新闻综合频道播放。

　　隔一段时间，株洲市纪委书记刘光跃就会过问：“活动有何进展？”有一次，暗访组对拍到的情况有点拿捏不准——那是名机关干部在工作时间睡觉——这个问题从工作作风来讲，上不了党纪处理的程度，但是谁看了，又都觉得是个问题。

　　刘光跃说，“视频交我看看。”结果他一看完，就说，“这就是问题嘛，该曝光就要曝光。”活动办的目标之一，就是改变机关“庸碌、懒惰、散漫、怠慢、浮躁”的不良习气。对于工作平庸、精神不振、自由散漫、敷衍塞责等行为“零容忍”。

　　这位机关干部后来受到了“诫勉谈话、全局通报批评”的处理。

　　暗访和曝光，逐渐起了效果。

　　前段时间，暗访组在政务大厅、多个部门联合办事的窗口暗访，并在电视台曝光了办证难、态度差的问题。

　　几天之后，被暗访到的芦淞区地税局副局长在同一电视节目中表态，“对窗口临聘人员清退，全局开大会重新强调市委优环境、提效能、促升级活动的重要性。”

　　市财政局纪检组长则表示，“我们感觉窗口工作人员语言很生硬、表情很机械，就要求她引以为戒，作出深刻检讨。她所在处室取消评优评先资格。”

　　“处理人员并不是我们的目的，我们是希望职能部门能改变作风，真正为群众解决问题。”市纪委宣教室主任全林海说。

　　一个月前，活动办暗访了荷塘区石宋路一个菜贩摆摊占道的问题。这个附近本来有一个菜市场，但是由一个私人老板投资建设，现在这个老板决定把菜市场整体承租给一个超市，以获得更大的利益，之前的菜贩就只好把菜摊摆到了马路上。

　　暗访中，有两名城管队员在一旁站着，没有对占道摊贩进行劝离。而且，他们还非常“配合”地回答了暗访人员的提问：摆摊可以摆到中午11点。为什么？因为那个时候没什么人过来买菜了。暗访人员再问，每天都可以这样摆吗？城管队员回答，一个月有两天不能摆，那就是上面来查的时候。

　　“这样的视频，我要电视台播了两遍，发短信让相关职能部门都看看，”陈和平说，“城管局还告诉别人什么时候不能摆，他们这样是不是履职到位了？荷塘区政府是不是要关心一下这个菜市场的重新规划问题？月塘街道办事处应不应该找原投资商协调下，想点办法解决这个问题？”

　　督办 “这么不认真，怎么查别人？”

　　有时候，这些投诉的呈批、答复公文，变成一张大花脸。每个人的意见都说得很直接，相关职能部门的答复有不妥之处，会被标出。

　　10月11日，株洲县渌口镇杨梅村一位村民反映渌口镇政府强征农田并打伤农民。

　　当天，市活动办向株洲县活动办发了转办函，要求调查此事，并答复投诉人。

　　10月25日，县活动办回复了市活动办此事的办理情况。“……杨梅村下屋组部分组民前来阻工，要求提高流转费或将流转土地一次性征收，因要求未得到满足，与前来维持秩序的城管队员发生肢体冲突……经与投诉人联系，其非纠纷当事人，只要受伤村民对协调满意，他没有其他诉求。”

　　这份回函附有渌口镇人民政府的事情经过说明，“……开工之时，村民漫天要价，恶意阻工，实属歪风邪气，应不予支持。目前，通过镇、村干部的协调，已全部妥善处理完毕，没有造成大的负面影响。”

　　对此，易文星的意见是，“村民的要求是否合理，回复中没有说明，只是对投诉人（非当事人）进行息访，建议重新调查回复。”

　　刘光跃的批示是，“县活动办对‘要求’是否合理未予调查或相关部门出具的证据，仅凭乡政府说明，工作不扎实。”

　　另一个不但让刘光跃批示，而且在县区扩大会议上“一点面子”都不给的通报，是石峰区活动办对该区卫生局对投诉的办理。

　　有人反映医生职业资格考试乱收费，石峰区卫生局避重就轻地解释一番，就回复完毕。而石峰区活动办的调查也只是敷衍。“刘（光跃）书记就说，这么不认真，怎么查别人？应该找到投诉人，卫生局收费到底有没有批文，该收多少钱。”

　　之所以强调专项活动要解决实际问题，是因为活动办的承诺之一是：全面回复、全程跟踪。

　　活动办对每一份投诉件都建立了台账，限定投诉件的办理和办结时限，并要求具体承办单位必须与投诉人进行回访，必须征得投诉人对办理过程及结果的满意度评价。活动办除了对即将到期的投诉件进行催办外，还对已经回复的投诉件进行回访核实，对于办得不理想、责任追究不到位的投诉件，实行督办，确保每一件投诉都落到实处，赢得公众认可。

　　刘光跃书记说“我们希望做到老百姓真正满意，而不是被满意”。

　　改变 一个10多年老规矩的“破碎”

　　活动办务实的作风，打动了越来越多的市民。

　　一位姓黄的市民经常看到石峰区城管局某工作人员用一辆公车接送自己的家人，抱着试一试心态，他拨打了市活动办的投诉电话，进行了举报。

　　没想到，市活动办很快就回复他，公车私用的人员已经查清，是石峰区城管局三中队一名队长，现已按照调查的情况和相关规定对他进行了1833.3元的罚款，局党委也对他进行了诫勉谈话。同时，黄先生作为举报人，获得了活动办300元的举报奖励。

　　市活动办规定，根据被举报人受到问责处理的不同程度，有奖举报分为两个奖励等级：一是诫勉谈话、责令书面检查、公开道歉、通报批评的，奖励举报人300元；二是停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职或者受党纪政纪处分的，奖励举报人500元。

　　不少市民感到他们确实是政府服务的主体，是可以随时随地监督的市民。

　　在活动办行动之前，芦淞区民政局有个奇怪的规定，周一、二、五上午办理结婚登记；周四全天办理离婚登记。而且，这是一个在株洲延续了10多年的老规矩了。

　　10月23日是周三，张先生和女友去办结婚证，却发现自己“来不逢时”。张先生一个投诉电话打到市活动办。暗访组展开行动，发现城市四区的婚姻登记都有这种时间安排随意的情况。

　　11月初，株洲当地媒体报道，市民政局终于改掉了老规矩，对婚姻登记“来者不拒”。

　　可是，民政局被盯上后，细心的市民又发现它的另一桩“罪”。

　　10月31日，陈先生投诉，石峰区民政局婚姻登记处复印户口本、身份证要收费1元，比市场价高出一倍。

　　市监察局副局长黄青松批示，石峰区活动办5个工作日作出回复。

　　11月12日，石峰区活动办回函，“石峰区民政局婚姻登记窗口复印处系个体经营户……区机关事务管理局向该服务部收取了每月200元的场地租金和水电费……复印费1元一张，是由该服务部按市场规律自行制定，只要经营者进行了明码标价，政府就无法干预其定价……投诉人对回复表示基本满意。”

　　但是易文星通过对投诉人陈先生回访，对区活动办的回函进行了否定性评价，他写道，“1元钱收费行为在政府院内，事虽小，但关乎政府形象，要坚决整改到位！”

　　11月28日，也就是记者在株洲采访当天，易文星收到了区活动办新的复函，“复印费下调至5角/张，其他过高收费也相应下调……向投诉人书面道歉，改进服务态度，不再出现有损政府形象的行为。”