“和平北路1号金龙大厦家属区停水了，什么时候能来水？”

     “二七二有个流浪汉，哪个部门可以管？”

     12月4日下午，位于衡阳市政府大楼11楼的衡阳市社区信息服务管理办公室内，2台电话响个不停，各类咨询层出不穷。这里就是衡阳市“12345”政府服务热线的大本营。十几平方的办公室里，几台电话，外加一张弹簧床，就是所有。

     2007年1月，衡阳市“12345”政府服务热线正式开通，截至今年12月初，已接市民来电5万多个。“如果真要说衡阳市的‘12345’跟别的地方有什么不同，那就是衡阳的政府热线除了提供政务服务，还提供市民服务。”衡阳市电子政务管理办公室纪检组长金长河说，这些事在政府部门看来可能是一件小事，但对打电话进来的市民来说就是一件大事，“‘群众利益无小事’，关键还要体现在政府的行动上”。

     一般要求10个工作日内办结

     在百度输入“耒水河”，搜索结果中不少都是居民投诉非法采砂的问题。9月25日，12345热线接到了耒阳市水东江街道办双洲村一位居民的投诉电话。这位居民称，近半个月，耒水河里每天晚上都有挖砂船通宵挖砂，因为家就住在河边，半夜睡着了经常被吵醒。

     就在居民电话投诉的当晚，耒阳市水利局派出水政监察大队，对耒水河水东江街道办双洲村河段展开巡查，当场发现了两艘正在采砂生产的采砂船。监察大队当即进行了现场取证，并在第二天组织了一支30人的队伍，对这两艘非法采砂船实施了切割。

     接下来半个月，耒阳市水利局协调公安、国土、规划、经信、电力等职能部门，将沿河118处非法砂场全部断电，让采砂船非法生产的砂石无法上岸和出售。“现在衡阳建设项目比较多，反映环保、噪音扰民方面的电话是最多的。”衡阳市社区信息服务管理办公室主任肖俏说，在受理的市民来电中，分为两类电话，一类是资讯类，一类是事务类。在接到事务类来电后，前台管理员会填写一份事务类工单，并转交给相关部门。“一般要求10个工作日内办结，复杂的话可以延长到20个工作日。如果实在难度较大，也要在10个工作日内反馈情况。”

     接了电话就要负责解决到底

     3年前，沈运芳辞掉教师工作，成为12345热线的前台管理员。沈运芳说，现在差不多“每天都要接一两百个电话”。这当中，也有不少故意“找麻烦”的。

     12月3日下午2点多，沈运芳接到了一位江苏人打来的电话。这位外地车主在祁东与当地的一辆出租车发生了刮擦事故，希望12345热线能帮他赶紧处理好。

     “每隔一分钟就给我们打一个电话，说要投诉交警，火气很大。”沈运芳说，她一边接车主的电话，一边赶紧联系当地交警部门，两边不停打电话，“一直到下午4点多，车主情绪才稍微好点。”而这时，已经过了沈运芳的交班时间。

     目前12345的工作时间为早上7点50分到晚上11点30分，工作人员分两班倒，每天下午3点半交班。肖俏说，如果遇到这样的情况，就得处理完了才能下班。

     “只要接了电话，就要负责解答、交办，不能把责任丢了。”金长河说，衡阳市12345热线进一步明确了受理、交办、督办、反馈和回访五个工作环节职责，对每个环节作出具体要求，实行“谁接听，谁负责”的受理首问责任制，强化限时反馈制度，要求做到“每件事、每个电话都要有回应”。截至今年10月9日，衡阳12345热线共在线解答了4006个群众的“疑惑”，办结群众339个需要解决的诉求，有效电话办结率达到92.36%。

     1台座机，就相当于1个市长助理

     为了提高电话服务效率，12345热线将便民生活信息划分为住宿餐饮、庆典礼仪、中介服务、婚姻服务、美容保健、法律服务、金融保险、购物消费、医疗保健、教育培训、家政服务、交通旅游、水电维修、房屋工程、丧葬服务、设备维修十六大类，现已梳理、归类、整理核对信息超过1万条。

     “我们不考虑成本，考虑的是服务。”金长河说，只要在12345热线干上几年，对于政府部门哪些机构是干什么的，什么问题要找哪个机构，都能一清二楚，“1个人、1条线、1台座机，就相当于1个市长助理。”

     为什么这么说？金长河列出了三大理由：一是通过12345热线，可以调动全市的行政资源，为老百姓办事；二是可以通过热线电话了解市民意见，汇集民意，为政府提供决策参考；三是在这里工作的人对政府部门的职能、职责要很熟悉，接了电话以后知道该交给哪个部门处理。

     下一步，12345热线将整合全市12个县市区政府、市直66个相关部门和10个驻衡国、省属单位，市民拨打“12345”一个电话，就能得到及时、规范的服务，形成“统一调度、响应快速、覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力”的社会服务工作网络格局。整合升级后的12345热线，一期将设立30个话务员座席，24小时接听接受和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。衡阳市政府秘书长陈树生说，要将12345热线，打造成政府跟老百姓互动的一个平台，让其成为优化发展环境过程中老百姓的监督平台。

    受理首问责任制

     “12345”政府服务热线是市政府建立的公立电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”的原则，受理群众需求非应急事项及对政府部门提出的意见和建议。

     实行“谁接听、谁负责”的受理首问责任制，要求对于接听的热线“一办到底”。对群众反映的不属于“12345”政府服务热线受理范围的事项，首接人员也要做好解释工作。

     对于热线提供的诉求未落实的点位或责任人将被处分，热线还同时纳入行评、考核和民调内容，占分值比重大。

     案例通报

     截至11月18日，衡阳市今年共查处影响机关效能和损害经济发展环境案件143起，处分162人，其中科级干部61人，处级2人。其中，有2人被免职，1人被调离工作岗位。在干部问责方面，衡阳始终保持高压态势，重拳出击。今年年初，衡阳市石鼓区法院法官任照为“自行放假”到正月十五，此事被媒体曝光后，衡阳市石鼓区人民法院当即对当事法官停职检查。此后，任照为被给予党内严重警告和行政记大过处分；石鼓区法院执行局局长秦林因队伍管理失职被给予行政警告处分。处分结果在全省通报。（杨杰妮）