一是实行首问负责制，确保来访“零推辞”。凡是被群众首次问到或首次接访的领导或工作人员，必须对该信访件负责过问到底，提供全程服务。对属于职责范围内事项，及时予以办理，不属于本人岗位职责的事项，必须引荐、转交有关部门处理。

　　二是实行热情接待制，确保接访“零隔阂”。在信访接待上，坚持做到“四个一样”，即大事小事一个样、生人熟人一个样、干部群众一个样、新户老户一个样。并采取“五个步骤”，即一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热茶暖心、一颗热心办事、一声再见相送，最大程度地消除来访者心理上的隔阂。

　　三是实行政策宣讲制，确保政策“零保留”。坚持政策宣传先行，对上访者进行有关政策宣讲工作，让他们对政策法规有个初步的了解。同时，利用各单位、各部门政务公开栏、电视、网络等媒体，广泛宣传，最大限度减少因政策不清、理解不准、推行不到位的上访事件。

　　四是实行限时办结制，确保办理“零拖延”。实行简单信访件5个工作日、一般信访件10个工作日、重要信访件1个月内办结。在规定期限内确实无法完成的，需将超期原因、处理进程向信访人进行反馈，避免因信访件延期而出现重复访。

　　五是实行跟踪回访制，确保案件“零反复”。信访件办结后，及时采取电话问询、实地回访等方式，分别与具体办理人、办理单位负责人、具体信访对象等联系，对信访件逐一回访。对已经解决并达到效果的，彻底结案；对没有达到效果的，责成相关责任人再次办理；对多次督办办理不好的，采取批评教育、责令重新办理、责任追究等方式，确保“零反复”。（周建成供稿）