近年来，新化县纪委、监察局信访室开展“五心”接访，树立了纪检监察干部可亲、可敬、可信的良好形象，获得上访群众的一致好评。

    一是诚心。信访群众一踏进门纪委信访室的门，见到的是干部笑脸，紧接着，一杯热茶、一句问候、一声请坐，让信访人如沐春风。接访干部认真倾听信访者诉说，诚心诚意了解信访事项，了解信访人诉求，并记下关键环节，让信访人充分感受到纪检干部为民解忧的真诚。

    二是细心。部分信访群众知识水平不高，讲事情、写报告缺乏逻辑性，叙述不清。对于信访者一时讲不清的，该室干部用朴实和发自内心的语言细致地询问，并且不放过任何细节，使上访群众能够静下心来，配合调查询问。

    三是耐心。来纪检监察机关上访的群众，一般带有一定的希望和诉求来的，有的切身利益受到侵害，说话时难免带有一定的火与气。“绝不能与信访者以火对火，以气斗气。”要灭对方心头之火和消对方心头之气，就要有足够的耐心，做到心平气和，忍之又忍，耐心细致地解释劝说。对于能当场答复的，耐心细致地依法予以答复；对一时难以答复的，用婉转的语言依法告之；如要等依法调查核实和向领导请示汇报后再作答复等，使对方不至于认为是踢皮球和推卸责任，而造成越级上访。

    四是爱心。上访者基层群众居多，如果不带着一颗爱心，带着对人民群众的满腔热爱，是无法俯下身、静下心来认真倾听的。在弄清了信访者所反映事情的基础上，力求科学、辩证、实事求是地依法作出答复。对于不属于本部门权限范围内的事情，明确告知，并为其指明申诉的部门或转相关单位阅处。对属于本部门管辖范围的事情，依法及时受理，并依照法定程序向领导请示批准后予以初审、立案和依纪依法作出处理，并将处理结果依法在一定范围内作出答复。对于简单明了或信访者多次上访，有关部门已经作出明确答复，但信访者仍不满意的信访件，耐心说服，告知信访者及时息访息诉。“心系群众、执政为民”在这里落到了实处。

    五是恒心。从事过信访工作的人都知道，每天面对这样的带有火气、偏见或是利益受损群体，要平白无辜地多受很多委屈，甚至由于“踢猫效应”的影响，给家人的爱人和孩子都带来了不少负面影响。在这种情况下，如果不时刻警醒自己“保持一颗恒心”，如果得不到家属的理解和支持，就很难做到一以贯之、持之以恒地亲切、人性化接待群众来访。

    自从实施“五心”接访，该县纪检监察系统信访举报工作基本实现了“件件有着落、事事有回音”的目标，该县到市、赴省、进京纪检监察系统越级上访明显减少，人民群众满意度明显提升。（刘跃新 曾 菲）