近年来，望城区纪委以制度为根本、以服务为宗旨、以创新为要务，始终把信访举报工作作为基础性工程来抓，切实增强信访举报工作的科学性、提高办信工作的统一性和解决问题的时效性，着力推进信访举报工作规范化建设。

    一、强化制度促管理。一是健全责任体系。建立健全“纪委书记负总责，分管副书记负实责，信访室牵头抓总，全委合力办信访”的工作格局，形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作责任体系。二是实施领导包案制度。出台《纪检监察信访工作领导领案、干部包案实施方案》，对重点矛盾和突出问题实行领导包案化解，从受理到查办、协调、审核、反馈和结案“一抓到底”，要求按“非常的认识、非常的态度、非常的措施”来处访。近三年来县纪委共包案40余次，促进了疑难负责问题的化解。三是信访举报件归口管理。建立信访举报件归口管理制度，对梳理出来的信访举报案件，根据不同情况分别归口处理，实行一个“关口”进信、一个“池子”储信、一个“龙头”出信，确保信访举报“件件有着落，事事有回音”，提高信访举报件筛选、排查质量和成案率。四是实现全员办信访。利用我区派出（驻）纪检监察机构管理体制改革、农村工作室和村级纪检小组的优势，整合力量，提出了“两头抓”的思想，即：一头抓责任落实，信访件登记在案的，由信访室牵头，委局内设各职能室及各派出（驻）纪检组织共同落实，责任到室到人，进一步提高工作实效；一头抓积极查办，直查快办一些重要的典型的案件，强化直查快办功能，突显信访工作的职能职责。五是推行“三访”工作机制。即领导接访、带案下访、定期回访，及时把问题发现在基层，矛盾解决在基层。

    二、强化服务促和谐。在来访接待工作中，创新工作理念和工作方法。一是推行“五个心”服务。即“为民服务的真心、换位思考的同情心、高度负责的责任心、排忧解难的决心，长期作战的恒心”。二是形成“五个一”接访。即“一个主动微笑、一句亲切问候、一把椅子让座、一杯暖心之茶、一个满意答复”的接访规范。三是阵地建设“七有六上墙”。信访接待中心做到有房子、有牌子、有摄像设备、有档案柜、有保密柜、有办公设施、有相对固定工作用车等标准，新添置1个密码保险柜、1台单反相机等设备。同时做到“制度上墙”，将纪检监察信访举报受理范围等6项内容制作成12块制度牌挂在2间信访举报接待中心。

    三、强化创新促实效。一是创新信访问题交办督办机制。进一步建立健全了信访问题交办、督办工作机制，根据不同的案件，对交转办信访件采取了派人督办、电话督办、发函督办、会议督办、汇报督办、调卷督办、协调督办、跟踪督办、通报案件报结情况等方式督办。二是创新信访约谈机制。为了更好地发挥信访举报的监督职能，招呼打在前，在信访举报办理过程中，由分管信访工作纪委副书记对信访问题突出的乡镇街道和区直部门负责人进行信访约谈，听取信访案件的汇报，要求被约谈乡镇立即采取有效措施，化解矛盾，解决问题。2013年共信访约谈4名乡镇街道党（工）委书记，1名局长，1名派出所所长，7个信访问题得到快速稳妥处理，取得了明显成效。三是创新 “四位一体”农村纪检监察信访工作机制。把区、农村工作室、镇、村（社区）连结成一张网络信访举报格局，努力实现“小事不出村、大事不出镇、难事不出区”的目标。四是创新信访效能监督。围绕“五个到位”：“群众诉求是否明确到位、责任主体是否落实到位、信访办理是否规范到位、化解方案是否执行到位、责任追究是否处理到位”，在长沙市各区县（市）率先开展信访效能监督，出台《纪检监察信访举报办理效能监督暂行办法》，通过专案督办、挂牌督办、会商督办等方式，着力解决一些单位或个人在处理疑难复杂信访问题时决而不行、拖而不办、办而不力等影响社会稳定的行为，去年共开展信访效能监督6件次。（长沙市望城区纪委）