芙蓉区创新社区管理服务“三化”模式
近期，我们对芙蓉区湘湖管理局西湖社区管理模式进行了专题调研走访，发现该社区社区围绕信息全掌握、管理全覆盖、居民全满意的目标，致力于管理服务创新，探索出“寓管理于服务、以服务促管理”的新路子，打造了“社区大管家、服务零距离”的特色品牌，拉近了社区与居民的距离，促进了社区和谐稳定。
一、服务机制科学化
社区坚持以居民为核心，创新推出一系列居民易于接受、乐于接受的服务机制，实现了行政性管理向精细化服务转变。
（一）服务常态制。社区结合“三联三为”和创先争优活动，建立健全了“六到位”服务常态机制，即矛盾纠纷调解到位、大病住院关爱到位、下岗就业安置到位、生活保障发放到位、两劳人员帮教到位、新迁居民问访到位。依托“六到位”，社区积极化解矛盾，为居民提供就业援助、生活救助等方面的服务，促进了民生改善，凝聚了民心民力。
（二）网格管理制。社区划分为5个管理网格，即5个“大家庭”，每“家”由2名社区工作人员、6至10名热心居民组成“管家团队”，共同落实网格责任，管好自己的“责任田”。如积极化解网格内部居民之间的矛盾纠纷，为居民群众向社区反映问题、代言困难，在社区和居民之间架起了一座便捷的“连心桥”。通过网格管理，管理责任和服务措施等各项任务落实到人，实现了纵向到底、横向到边的管理全覆盖，在干群之间建立了民情信息沟通网和干群感情联络网，提高了社区服务覆盖率。
（三）错时工作制。考虑到社区居民多数是忙碌的上班族，上班时间和社区服务中心的服务时间重叠，社区主动延长工作时间，中午专人值班、下午推迟下班、周末实行轮班，服务热线和社区QQ平台24小时不下班，为社区居民特别是上班族提供错时服务，最大程度方便居民群众办事。社区还结合居民需求，实行预约服务、全程代办、限时办结，让居民办成事的时间短了、成本低了、周折少了。
（四）上门走访制。社区规定每周星期五下午为“民情走访时间”，全体社区工作人员深入自己的网格责任区问需于民、问计于民，既宣传党和政府的政策法规、了解社情民意，又帮助居民解决实际问题、化解矛盾纠纷。同时，社区在每月15号开展“一家亲走访日”活动，分组走访社区空巢老人、残疾人，送温暖、送服务、送开心。
二、服务平台多元化
通过搭建参与自治平台、供求信息平台、熟悉交往平台、爱心奉献平台，畅通了居民之间，居民与社区之间，居民、辖区单位、社会组织与政府职能部门之间的沟通渠道，充分调动了居民、社区、辖区单位和社会组织参与社区建设的积极性。
（一）打造参与自治平台，形成社区“自治会”。社区坚持“民主互动、自我管理”的理念，推出“五会”自治模式，成立了以党员、楼栋长、居民代表、门店经营户和辖区单位负责人为成员的“自治会”，引导居民有序参与社区自治。“五会”即社区情况通报会、社区事务听证会、社区民主测评会、党员骨干工作会、地区单位联席会，社区依托“五会”通报社区工作、商议社区事务、接受居民考评，通过“五会”保障居民群众的知情权、参与权、决策权和监督权，实现社区工作“问政于民、问计于民、问需于民”。近两年来，社区围绕平安、和谐、文明、节能环保、社区文化等重大议题和重要事项召开“五会”40余次，征集群众意见和建议近200条，如在雍景街餐饮油烟污染、烈士公园东便门设置、梦泽园违章建筑拆除等问题上，社区积极组织居民“参政议政”，实现了民主互动、自我治理，也提高了居民群众的满意度。
（二）打造供求信息平台，建立社区“信息库”。充分借助现代电子信息技术手段，积极搭建由热线电话、社区报、QQ群、社区网站、短信平台、电子终端组成的供求信息平台，建立社区信息库，全面掌握和动态管理社区信息资源。一方面，传统信息交流模式作用显著。社区开通了服务空巢老人、外籍人士、白领人群的“寸草心”热线、“白领热线”和“金老师心灵热线”，三路热线架起了沟通桥梁，也为服务对象提供了家政信息、心理咨询等服务。社区报《西湖之家》在各个小区和单位设有投稿箱，建立了一支“小记者”队伍，2008年创刊以来，社区编发社区报26期，累计发放10000余份，成为了社区与居民之间沟通信息、相互交流的重要媒介，也是深受居民群众欢迎的草根读物。另一方面，现代信息技术手段不断运用。社区网站是社区与居民之间网上交流互动的重要平台，社区明确专人每天收集、回复网上民声民意，对于具有普遍性的疑难问题则召开座谈会集中研究解决。社区建立了一个近300人的QQ群，群友既包括白领人士、外籍人士和青少年学生，也融合了社区各级党代表、人大代表、政协委员、专家、学者、政府官员和社区工作人员，群友之间即时对话、互动交流，共同为社区建设出谋划策。作为信息时代的新生力量，社区积极开辟利用短信平台和电子终端，促进社区与居民之间的信息互动，更好地对接居民服务需求。
（三）打造互动交往平台，培育社区“交往圈”。为提高社区居民之间的熟悉率、交往率，社区积极促进上下互动交流和居民内部交往，积极培育邻里守望、互助、和谐的社区交往圈。一方面，组织开展“民情见面会”和“民生直通车”活动，了解民情、汇集民智、解决民困。社区不定期地举办“民情见面会”，邀请辖区各级党代表、人大代表和政协委员走进社区与居民群众面对面座谈、交流，释疑解难，增进沟通了解。2011年3月25日，“民生直通车”开进社区，芙蓉区教育、民政、劳动、卫生、信访、房产、城管、交管、公安、工商等10个与群众生产、生活密切相关的职能部门现场受理和办理居民群众的疑难问题，与群众面对面接访、零距离交流。另一方面，社区组织兴趣爱好相似的居民开展活动，促进居民交流交往，增进居民的熟悉度和幸福感。为满足居民精神文化需求，社区引导组建了“西湖乐队”、“西湖合唱团”、拉丁舞协会、象棋社、书法协会等群众文艺团体协会，组织开展了社区邻里节、“英语沙龙”、“金葵花杯书画比赛”、“歌、舞、乐、笑”四星大赛等丰富多彩的文娱活动，拉近了居民距离、融洽了邻里关系。如社区“英语沙龙”活动中，居民争学外国话，老外学说长沙话，成为社区独特风景。“中外一家亲”活动中，社区中外家庭互相作客、轮流做东，在交流互动中建立了跨国友谊。此外，社区经常邀请养生保健、瑜伽、烹调、园艺等各方面的专家、特长人士和各类“达人”到社区举办讲座或开展活动，促进居民之间以兴趣交友，也提高了居民群众的生活品质。
（四）打造爱心奉献平台，掀起社区“爱心潮”。作为白领社区，许多居民生活富裕，热心公益事业，社区顺势打造了“洋义工”、“爱心存折”等服务载体，开展了一系列义工活动和爱心活动，提高了居民爱心指数和文明素质。一方面，打造“洋义工”学雷锋献爱心的平台。西湖社区生活着100多位外籍居民，他们参与社区志愿服务的愿望强烈，2007年德国人康明德号召成立了社区首支“洋义工”队伍。此后，在社区的组织引导下，这支以雷锋为偶像的义工队伍逐渐壮大，参加捐书捐款等义工活动的涉外人士达到80余人次，每年的“学雷锋”活动中，社区都会活跃着一支金发碧眼的洋义工队伍。如居住在新华联小区的德籍居民吴正荣夫妇就是社区有名的“洋义工”，他们一直从事聋哑儿童康复及残疾人就业帮扶工作，还主动与社区空巢老人周德玉结成对子，经常电话问候关心冷暖，不时送去香喷喷的西餐，有时还陪老人购物、散步，带给了老人温暖和快乐。另一方面，推出记录未成年人爱心成长的“爱心存折”。社区设计了一款特别的“存折”，专门存储孩子们捐赠的金钱、物品及参加爱心服务的时间，并对“爱心存折”达到一定标准的学生志愿者升级上星，每年对升级的学生张榜公示，并向所在学校寄发喜报。目前，社区共有595名学生领取了“爱心存折”，资助贫困学子50人，孩子们在帮助他人的同时，自己得到了成长。社区刘柯贝小朋友，是长沙市第二届“星城之星”评选活动之“心中之星”，也是社区第一个“十星”小朋友，他通过社区赞助了2名贫困山区的学生，并于节假日将他们接到家中共度欢乐时光。孩子们的行动，还将“妈妈们”带动起来，“爱心妈妈团”应运而生，112名社区女性加入其中，爱心拍卖会、爱心义卖等志愿服务接力开展，已资助浏阳、宁乡等地区71名困难学生。
三、服务项目人性化
始终坚持以人为本、服务为先的宗旨，把社区服务作为社区管理创新的突破口，努力打造特色服务载体，重点为空巢老人、未成年人、外籍人士和白领人群提供人性化服务。
（一）温情管家“寸草心”活动温暖“空巢老人”。社区居住了500多名子女不在身边的“空巢老人”，他们大多物质条件优越但生活孤独。针对这一情况，社区开展了“寸草心”系列活动，让“空巢老人”融入社区大家庭，变空巢为“暖巢”。一是通过“寸草心”热线和电子终端，老人可24小时呼叫社区服务，而社区春雨家政服务中心、社区卫生服务中心、温情管家服务中心都将在接到需求信息后第一时间上门服务。此外，社区还与辖区按摩医院、理发店、便利店等联合推出“爱心卡”，上门为老人提供按摩保健、烹调、理发等服务。二是温情管家与空巢老人建立了“一对一”的长期联系，其中的低龄老人志愿者与高龄老人结对子互帮互爱，为高龄老人提供“三声服务”,即爱心敲门声、节假日慰问声和特殊日子关怀声；年轻志愿者重点为空巢老人提供健康保健、心理抚慰、代购物品、应急救助等专业化、管家化的服务。三是社区组织开展关爱空巢老人的“集中回家日”活动，经常召集儿女回家陪伴父母，让老人们更多地享受儿女的亲情和关怀。六年多来，“寸草心”系列活动，让“空巢老人”充分感受到了社区大家庭的温暖。家住王家府花园的周爱辉老人，儿女都在美国，老伴去世后，孤独的她很少出门。温情管家彭彩云老人主动与她结成对子，主动陪她参与社区活动，重新恢复生活乐趣的周爱辉老人很快成了社区腰鼓队的领头人。2009年，社区“寸草心”志愿者又给周娭毑介绍了一个老伴，现在老两口都是社区活动的积极分子。
（二）“蓓蕾”管家“16:00驿站”关爱未成年人。社区绝大多数低年级学生下午放学后，大多数父母还在外忙于工作，放学后“马放南山”的现象十分普遍。社区抓住每天的“16:00”空档期，把孩子们集中到绿色网吧、图书阅览室，聘请“五老”人员担任课外辅导老师，轮流值班教他们完成作业和开展趣味活动，让孩子们在“16:00”驿站的“第二课堂”中快乐、健康成长。据家长反映，这种集中活动，解决了学校、家长常年脱节的现象，缓解了家长的工作压力，同时孩子们在社区驿站作业不懂的有人问，图书看不懂的有人教，经过驿站的锻炼，学习方法和独立能力大大提高。
（三）心灵管家“心心点灯”释放白领压力。随着社会竞争的日益激烈，都市白领的心理负担日趋严重。2009年以来，社区为了给白领居民减压，推出“心心点灯—心灵氧吧”活动，携手社区热心人士、国家二级心理咨询师金利君创办“金老师工作室”，将每周四设为心理咨询日，由金老师接听心理咨询热线，面对面接受居民咨询，为居民朋友提供心理辅导、减压、疏导等心理援助服务。社区还不定期地举办心理健康讲座、白领交友沙龙等活动，积极致力于缓解白领压力、排解老人孤独，给叛逆学生送上关爱。因金老师在社区的影响，马王堆汉墓文物盗窃犯许反帝的父亲慕名上门，请金老师提供心理援助。金老师欣然应允，为许反帝做了心理辅导，鼓励他重新走入社会，长沙电视台公共频道进行了报道。近年来，社区已发放心理健康手册2000份、开展心理健康调查270人次、建立心理健康档案50份、开辟心理健康宣传栏1个，为225人次开展了心理咨询服务。
（四）涉外管家“连心卡”服务外籍居民。社区优越的人居环境和周到的服务网络，吸引了60多位德、美、日等国的外籍居民入住。为帮助涉外居民更好地融入社区生活，成为语言、生活和文化上的“长沙通”，社区积极打造“涉外管家”，提升涉外人员管理服务水平。每有外籍人士迁入，社区都会在第一时间上门走访，发放精心设计制作的“连心卡”，打包送上社区服务电话、服务项目、境外人员管理规定等与外籍人员关系最密切的“温馨提示”，并提供证件到期提醒、备查卡办理、婚恋交友、子女就学、翻译、家政等贴心服务，为他们创造便利的生活条件。德国朋友霍海涛的小孩到了适学年龄，社区和物业积极联系教育局，很快被蓉园小学招收。为帮助德国友人吴正荣办理工商营业执照，社区专门把工商、税务等职能部门请到社区，现场办理，零距离服务。此外，社区积极组织中外朋友学习交流、交友聚会，热情邀请外籍居民参加元宵、端午、中秋等传统节日喜庆活动，给予他们充分施展的舞台，让他们更快的了解和融入“第二故乡”。（湖南长沙市纪委，芙蓉区纪委）
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