巫初华

       今年以来，苏仙区在进一步加强区级政务服务中心建设的基础上，重点打造示范型乡镇（街道）“政务小超市”，强力推进村级便民服务中心建设，全面构建了以区政务服务中心为“龙头”，乡镇（街道）“政务小超市”为“龙骨”，村（社区）便民服务站为“龙鳞”的层级清晰、上下联动、便捷高效的三级便民服务体系，有效提升了便民服务质效，促进了社会和谐稳定。

      一、以服务民生为切入点，构建便民服务体系网络

       一是构建服务框架，布网到位。成立区政务服务中心、15个乡镇（街道）“政务小超市”、121个村（社区）便民服务点，全面构建了“区级有中心、乡级有‘超市’、村级有站点”的三级联动、便捷、高效的服务网络，形成了“层层有人办，事事有人管”的三级便民服务体系。各乡镇（街道）“政务小超市”以“大厅模式”为主、“集中办公模式”为辅，办事大厅面积不低于150平方米；村社区便民服务站建设采取区财政“以奖代投”、乡村自主筹建的模式投入资金270余万元，各服务站面积不小于30平方米，相关办公设备及标志均统一配备。

       二是整合服务资源，入驻到位。各部门和乡镇对科室、站所人员进行整合，选调政策业务能力强的人员到大厅窗口和服务站点坐班，定岗定责。土地、工商、财税等11个部门入驻区政务服务中心，安排窗口作人员16人；乡镇（街道）“政务小超市”与村级便民服务站均设立劳动与就业、新农保与新农合、财政与农经、农林水和动物防疫、民政、计生、司法、党务和政务政策咨询等12个与基层群众生活息息相关的服务窗口。

       三是规范服务内容，细化到位。区政务服务中心确定审批服务事项19项；乡镇(街道)“政务小超市”将办理事项细化为办理费、代理费、咨询费三大类31个服务项目以及政务、社会保障、社区三类服务的62个代理项目；村(社区)服务站点代理群众需要到乡镇(街道)办理的各种事项。各级便民服务中心均设立首席代办员，为办事群众提供“上一个门、找一个人”的“一站式”便捷服务。

        二、以群众监督为着力点，完善便民服务监管机制

       一是健全便民服务制度。统一制定了便民服务中心考核管理办法、投诉管理制度等6项管理制度。各服务中心建立健全了首问负责制、服务承诺制、一次告知制、限时办结制、责任追究制、“AB”角工作制、及时反馈和全程代理等18项工作制度。实行定期培训和换岗人员跟班制，适时对管理人员和窗口人员进行工作业务和公关礼仪培训，有效提升了工作人员政策、业务水平和服务态度。

       二是严格便民服务程序。区、乡两级便民服务中心按照咨询、受理、回复三个基本程序操作。在咨询环节，对群众咨询涉及行业部门的问题，通过现场答疑或“廉政信息直通车”网络系统及时与相关部门联系，予以答复解决；在受理环节，可当场办理的当即办结，不能办结的出具《受理通知书》并告知办结期限；在回复环节，中心通过电话、公告等形式及时将办理结果告知申请人。在村级便民服务点则由代办员在规定时限内统一到乡镇或进城办理，在办理完后再通知村民领取。

       三是加强便民服务监管。针对区政务服务中心，出台了《苏仙区网上政务服务电子监察工作办法（试行）》，区电子政务办对进驻部门行政审批过程实施监督管理，开展预警纠错，绩效测评；对乡镇（街道）“政务小超市”窗口工作人员，实行进驻单位和区政务中心双重管理和量化考核；对村级便民服务站实行考核奖励和定额补助机制，由各乡镇（街道）进行管理考核。区、乡两级服务中心安装了电子监控系统，对窗口及工作人员服务情况进行即时监督评价，认真接受群众监督、投诉。

       三、以群众满意为落脚点，提高便民服务质量效率

       一是实行“阳光服务”。实行服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和联系方式“六公开”，各服务中心利用公开栏、宣传单、电子显示屏和触摸屏等形式进行公开公示；中心及各窗口根据自身职能制作人户宣传明白卡、服务指南及相关政策宣传单3万多份，摆在窗口、发放到户，让群众知晓相关政策和办事规则流程。各乡镇（街道）共发放印有办事人员姓名、职责、电话的《便民服务联系卡》2万张，群众办事可以提前预约，由工作人员统筹安排。

       二是开展“上门服务”。区政务服务中心组织相关人员深入企业走访调研，进一步了解企业在办理行政许可、审批等事项过程中遇到的困难，有效提高了中心服务水平。针对山区乡镇边远农村交通不便的情况，乡镇便民服务中心把重心下移，先后组织民政、计生、农业、社会保障等部门人员，组成服务小组深入山区，进村入户为群众开展证照办理、养老保险、孕妇康检等服务，将救灾救济物资、惠农补贴资金送到村服务室发放，公布服务电话24小时受理群众急事、难事。

       三是民主“评价服务”。重点开展“三评”活动：开展重点部门考核评议──对入驻区政务服务中心的11个行业部门和15个乡镇“政务小超市”进行评议，评出5个服务最佳部门和2个最差部门；开展重点站所考核评议──对农村基层便民服务站开展评议，评出12个最优站所和3个最差站所；开展重点窗口考核评议──按照窗口硬件、政务公开、不作行为、服务质量、业务管理等5个方面的标准进行窗口创建，评出4个最佳窗口和8名最佳服务个人。“三评”结果均将作为各部门和个人绩效考核、廉政评估指标和评优使用的重要依据。

      （作者：郴州市苏仙区委常委、区纪委书记）