4月11日上午，有媒体报道称兰州自来水苯含量严重超标，引发自来水危机。

　　4月11日9时许，兰州环保、卫生、建设、安监等部门对黄河水源、威立雅水务集团自来水厂和城区自来水进行复检，确认黄河兰州段水源没有污染。11时，对威立雅水务集团自来水一厂至二厂之间苯超标的4号自流沟采取停运措施，排空水厂苯超标的自来水，对水厂泵房实施了清洗作业。

　　4月11日16时左右，兰州市召开新闻发布会称，兰州市应急处置领导小组基本找准了污染点，并予以切断。有关方面正从周边地区调运桶装水和瓶装水，将通过各区政府和辖区街道、社区，向广大市民免费提供。未来24小时，请广大市民不要饮用自来水，预计到12日中午，可以完全恢复正常供水。

　　4月12日上午，兰州市委、市政府披露，此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生原油泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。

　　4月14日9时，兰州官方发布消息称，根据甘肃省环境监测站、省疾控中心4月13日7时至14日5时对西固区每隔两小时所取的10个批次水样的监测结果，西固区自来水苯指标已符合国家相关标准。至此，全市自来水全部恢复正常供水。

　　4月14日，兰州威立雅水务集团称，4月检测出苯超标纯属偶然，属正常工作之外，且4月10日检出苯超标的水样是4月2日的取样，威立雅水务集团的这番言论引发舆论的再次反弹。

　　媒体关注度分析

　　兰州自来水苯含量超标事件媒体关注度走势（单位：篇）

　　4月11日上午，新华网率先报道兰州自来水苯超标一事，当天被网络媒体转发139次，成为事件初期的重要新闻传播源。中国新闻网当天16时左右发表文章《兰州自来水苯含量超标 局部地区已停水》，对事件作了进一步报道，这篇文章被转发413次，进一步扩大了事件在全国范围内的影响。人民网于当天17时发布文章《兰州市召开自来水苯超标发布会：将免费提供安全用水》，官方及时召开新闻发布会，并承诺免费供水，借助媒体传播官方表态，在一定程度上缓解了普通民众，尤其是兰州市民对政府的不满。

　　4月11日，主流网络媒体主动介入事件报道，加之腾讯、新浪、网易等商业门户网站纷纷在首页重要位置对事件予以推荐，从而使得事件在曝光当天的媒体关注度飙升，相关报道超过1500篇，舆论热度相对较高。

　　4月12日，传统媒体介入事件报道。其中，《新京报》刊登文章《自来水苯超标20倍 兰州全城抢购水》，这则报道被网络媒体冠以标题《兰州自来水苯超标20倍 官方18小时后才公布信息》，无论是“全城抢水”，还是“18小时后公布消息”，都对官方形象形成较为负面冲击。同时，诸多媒体就此次苯超标与3月初出现的自来水异味作比较，对官方造成更大的舆论压力。

　　4月14日，媒体质疑、批评政府之声增多，“苯超标事件仍有疑点”“苯超标与监管不力有关”“自来水污染当拿谁问责”等内容的文章见诸报端。

　　微博关注度分析

　　兰州自来水苯含量超标事件微博关注度走势（单位：条）

　　与媒体报道不同，微博上关于兰州水污染事件的讨论更尖锐。微博上活跃的@财经网、@中国经营报、@东方早报等媒体微博在苯超标事件曝光伊始翻出3月11日新华社的一篇报道，提醒围观者“3月兰州自来水就出现异味，官方处置迟缓引争议”。

　　苯超标事件发生后，@环球时报结合兰州官方3月对自来水异味辟谣事件发表社评，文章一经刊出，便得到迅速扩散。@人民日报对此进行转发，同时评论道：“3月辟谣，4月成真，这究竟是巧合还是另有隐情？作为生活必需品的饮用水，安全保障是否有待升级？须警惕：每一次‘偶发’污染，都将恶化人们的环境焦虑，更透支政府公信。”两件看似并不相关的事件此刻引发网友遐想，兰州官方在微博舆论场上处于相对尴尬境地。

　　此外，微博平台上将矛头指向法国威立雅集团，抨击“洋水务”才是罪魁祸首。@司马南、@点子正、@吕祥和、@郭松民、@刘仰、@平民王小石等都纷纷对“洋水务”表示不满，@徽剑更是在微博中写道：“一个关系民生的自来水公司，居然被外资收购。收购后水价从1元涨到3元，水管居然没钱修。中石油先埋的线路，水厂后来接的管道，还不做保护。出了问题先是掩盖，后引向中石油。这是什么样的奇葩事情？”

　　网友观点倾向性分析

　　兰州自来水苯含量超标事件网友观点倾向性（抽样：168条）

　　对相关责任人要严厉问责（25%）

　　网友“霍比特”：这次遭受苯超标的自流沟已使用多年，沟下的化工企业管道也长期存在。对于这样一个显而易见的污染隐患，供水企业和政府有关部门怎么可能不知情？应该调查相关部门及其责任人是否存在失职行为，若属实，也应一并追究。

　　反对外国企业管理中国自来水公司（21%）

　　网友“珙桐”：悲剧呀！连喝的水都掌控在外国人手中，总有一天还要出更大的事件。现在一些有关国计民生的企业掌握在外国人的手中，一旦人家脸一变，国民将难以应对，应高度引起重视，不然后果将相当严重。

　　政府公信力遭受冲击（20%）

　　网友“孙亚”：居民赖以生存的自来水苯超标？我认为就不应该有苯存在。水是生命之源，生命健康都无法保证，我们的信任被瓦解了！

　　不少城市居民用水存在问题（17%）

　　网友“平凡人生”：一些城市自来水也存在不同程度的污染，希望各级政府能以兰州为戒，做好本地自来水质量清查，防患于未然。

　　分析水污染发生原因（10%）

　　网友“郝雨”：水污染不会危及“当地有关部门”的利益，他们就没有任何动力去费钱费力改造管道；哪怕这些钱本来就应该花在当地人民身上。当纳税人无法有效监督花钱的人的时候，花钱的人只会把钱花到对自己最有利的地方。这才是类似“兰州水污染源头”未能根治的根本原因。

　　其他（7%）

　　网友“奥林”：发生水污染有深层次原因，一个地方的经济发展是一步步积累起来的，当地政府官员看重的是任期内所做的光辉业绩，下一任有下一任的计划，缺乏长期统筹安排。

　　媒体评论摘要

　　“见瓶水之冰，而知天下寒”，许多时候小细节背后却隐匿着大问题，兰州自来水污染事件，看似偶然个案，却并不偶然。及时的信息公开，可增强政府公信力，减少事后的被动；应对越及时，越能事半功倍，而不至于左支右绌。兰州水污染事件，说到底可倒逼政府部门治理能力的现代化，唯有升级思路、刷新理念、提高行动力，才能化解乃至避免类似的水危机出现。

　　（据《人民日报》，作者：王石川）

　　舆情点评

　　兰州自来水苯超标事件的发展一波三折，从“污染延报”到“政府问心无愧”，再到“污染意外监测出来”，新闻点接连出现，使得事件自4月11日被媒体曝光以来，舆情热度呈现出高位运行态势，兰州市政府和威立雅水务集团都面临着较为艰难的舆论困境。

　　在此事件的处置中，兰州市政府有以下几点做得相对较好，为危机化解做好了铺垫。

　　第一时间了解并满足核心诉求

　　自来水苯超标事件发生后，兰州市民核心的利益诉求可能有多个：一是满足正常饮用水需求；二是尽快清除污染，恢复正常供水；三是对污染源及相关负责人严查等。在梳理完民众的利益诉求之后，不难发现第一个诉求是核心的核心。只有在满足日常饮用水需求的情况下，才不会发生“抢购”等行为，从而避免更恶劣行为的出现。

　　在此背景下，兰州市政府在4月11日举行的首场发布会上，鲜明提出“政府从周边地区调运桶装水和瓶装水，通过各区政府和辖区街道、社区，向广大市民免费提供”。在免费基础上满足居民饮用水需求，并通过媒体把“免费供水”信息告知民众，在一定程度上纾解本地区居民的慌张情绪。

　　实现关键信息全媒体快速、及时发布

　　全媒体环境下，信息实现电视、广播、报纸、互联网等多渠道传播。自来水苯超标事件发生后，兰州市政府在应对危机时提出：每两个小时通过电视、广播、手机、微博、微信等方式，向广大市民和全社会发布水污染事故应急处置的进展情况。兰州市政府通过多种手段实现信息发布与市民的无缝对接，最大限度满足市民对一手信息的需求，避免恐慌情绪蔓延。

　　截至4月15日16时，兰州市政府已召开3次新闻发布会，通过微博、短信平台向全市发布公告、微博信息80余条，展现出当地政府较好的媒体使用意识。但是，从微博信息发布内容和技巧来看，内容相对古板，语言风格缺少互联网元素，从而使得官方发布的信息在微博平台上的反馈较少，对政府应急处置信息的传播广度造成一定程度上的制约。

　　政府官员学会正面表态

　　重大突发事件发生后，当地政府“一把手”理应奔赴一线进行危机处置，在面对危机时，要体现共产党员的担当，要学会正面表态，化被动为主动，争取到本地区民众最大程度支持。兰州自来水苯超标事件发生后，兰州市市长在新闻发布会上的表态就显得比较有分量，“对这次水污染事故给广大市民生产生活带来的影响，仅代表市委、市政府向广大市民深表歉意，请广大市民和全社会相信，市委、市政府一定会把群众的利益放在第一位，高度负责地处置好这次水污染事故，给大家一个交代，请大家放心”。

　　官方先是通过致歉，缓解民众不满；继而阐明群众利益第一，争取民众理解和支持；最后表态“给大家一个交代”，进一步拉近与民众的距离。但其后“官方对此次事件，没有任何隐瞒，我们可以问心无愧地对社会说”的回应使“问心无愧”说被媒体和网友所诟病。

　　从统计来看，兰州自来水苯超标事件的舆情热度仍在高位运行，但总体上呈现出下降态势，此事件的后续工作尚待进一步努力。此次苯超标而导致部分输水管道需重新敷设，敷设过程需要94户村民实施搬迁，而“搬迁补偿”成时下危机发生的重要源头，这就要求兰州市政府妥善处理好相关补偿工作，避免引发新危机。