2012年，望城区行政效能投诉中心共受理各类投诉26件，其中涉及效能方面的投诉18件，其他投诉8件。从反映的问题看，效能投诉件中反映行政不作为12件，占46%，行政乱作为4件，占15%，行政缓作为1件，占4%，其他问题9件，占35%。对上述投诉件，投诉中心及时进行分类处理，均已得到妥善处理并及时回复，满意率100%。
        一、主要特点及原因分析
        1、投诉总量逐步上升。2011年望城区办理效能投诉件共17起，2012年共办理26起，同比增长153%。从中可以看出，效能投诉工作逐渐为群众所了解，逐步走入正轨。此外电话投诉有利于即时办理，这也是群众选择电话投诉增加投诉量的一个原因。
        2、投诉工作和政府当前工作紧密联系。如在政府各重点建设工程项目开工时，在征地、拆迁等方面的投诉就有相应增加；在政府城市管理工作开展的同时，对执法不公，处罚不当的投诉也有所增加。这就要求投诉受理机构充分起到沟通群众的桥梁作用，公正、公平的处理问题，维护国家政策法规的权威性。
        3、投诉领域逐渐重点突出。2012年的投诉领域主要集中在对执法和行政部门的投诉，对执法部门的投诉多集中在公安、交通执法和行政执法等部门；对行政部门的投诉多集中在国土、房管等为群众办理事项较多，与群众联系密切的部门，对这些部门的投诉大多为工作不作为、涉及到群众自身利益等方面的问题。。
        4、行政机关及工作人员服务意识不到位。在26件被投诉对象中有17件是投诉行政机关和相关领导干部，占总数的65%。效能投诉中心对这17件投诉行政机关和相关领导干部的投诉件进行调查核实后，发现大多数都不属实，被投诉对象也没有违纪行为。究其原因，主要是服务态度差，一些工作人员因服务态度存在问题使本不严重的矛盾加剧，从而引发投诉。
        二、对策与建议
        1、加强宣传引导，拓宽投诉渠道。充分利用报刊、电视和网络等各种媒体，加大宣传力度，引导广大群众对政府部门的行政行为进行有效监督。通过制作便民服务牌，印发宣传单、宣传册等方式，广泛宣传投诉中心的投诉地点、投诉电话、投诉网站，使群众明白在与机关干部打交道遇到问题时应该向谁投诉、投诉什么、如何投诉，同时开展专项举报、开展网上投诉等多种形式进一步畅通投诉渠道，方便群众投诉。定期通过新闻媒体公开曝光典型问题，加大对广大党员干部的警示教育力度，提高群众参与监督的积极性。
        2、完善规章制度，严格保密纪律。建立健全包括行政效能投诉在内的各项效能工作机制，把制定和完善规章制度作为一项重要工作长期来抓，不断健全效能投诉机制，积极办理效能投诉，坚持做到“有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复”。不断完善问责机制，加大问责力度，使问责工作常态化。努力在机关管理、决策与执行、公务行为规范、过错责任追究等方面，形成比较完善的制度体系。同时，严格执行保密制度，绝不透露投诉人的姓名、住址、电话等个人信息，切实维护投诉人的合法权益。
        3、不断探索创新，提高工作实效。通过开展专项效能监察等方式，强化对重大项目的效能监察和监督检查，全力推进优化环境工作。深化行政审批制度改革，提高项目建设审批效率。严格按照“限时办结”制度，全面提高行政效能。全面推进电子监察系统建设，加强对进驻行政服务中心审批事项的电子监察，发挥实时监控、绩效评估、决策辅助、网络投诉等功能。
        4、加大监督力度，严肃效能追究。落实中央关于改进工作作风，密切联系群众的八项规定。进一步规范机关工作人员的公务行为，采取明查、暗访形式进行不定期检查。加强公务员队伍的教育和管理，转变机关作风。结合《廉政准则》的贯彻执行情况进行监督检查，重点查办“吃拿卡要”、涉企“三乱”案件，严肃查处违法行政、作风不实、效能低下、推诿扯皮、敷衍塞责、有令不行、有禁不止等行政过错行为以及干扰破坏企业生产经营秩序、破坏经济发展环境的行为。